Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации

Почему важно узнать это? Потому что в ситуациях, когда мы сталкиваемся с «трудным» поведением, не понимая его причин, мы можем неправильно отреагировать на него. Иногда наша реакция – самозащита, иногда – конфронтация. Иногда – слезы.

Если вы хотите остаться на высоте в таких ситуациях – вот секрет:

«Найдите истинное позитивное намерение!».

Не реагируйте мгновенно на такое поведение, а ищите намерение, которое стоит за ним. Как сказал один великий коммуникатор, это похоже на «охоту за трюфелями [2]». Как угадать намерение? Вот пример – история Билла.

История Билла

Однажды Джон готовился к проведению семинара по развитию продаж в офисе клиента. Одна из сотрудниц по имени Джойс помогала ему. Он стоял спиной к двери, когда услышал, что кто-то вошел, и Джойс сказала: «Джон, это Билл. Он сегодня будет на семинаре». Джон, будучи приветливым человеком, повернулся, протянул руку Биллу и поздоровался: «Доброе утро, Билл».

Мы не можем процитировать ответ Билла, потому что тогда книгу никогда не пропустит цензура! Но это был краткий монолог о потере своего … времени, о … продажах, о … семинаре, о том, как много у него … работы, и каждое второе его слово было непечатным!

Одно мы все знаем: шторм когда-нибудь утихнет. Поэтому Джон стоял и ждал. Хотя всей душой ему хотелось отреагировать и хотя бы просто сказать: «Послушайте, Билл, если у вас такое настроение, может, вам лучше пойти продолжить свою работу вместо того, чтобы участвовать в семинаре?».

Шторм утих. Когда Билл замолчал, Джон просто посмотрел на него – ему было нечего терять – и сказал: «Интересно, Билл, что на самом деле с вами случилось?». Это было прямое попадание. Билл отшатнулся и после паузы ответил: «У меня клаустрофобия. Я не могу находиться в маленьких помещениях, где много народу». Вот так! Одна главная причина – позитивное намерение– объясняющая нежелание быть на семинаре.

Они начали разговаривать, и Джон выяснил, что на предыдущем семинаре руководитель выставил его в идиотском положении перед коллегами. Вот и вторая причина – позитивное намерение– не хотеть быть на подобном мероприятии.

Так что произошло дальше?

Джон позаботился о том, чтобы Билл сидел у двери, чтобы рядом была вода для питья, и предупредил Билла, что если ему будет плохо, он может в любой момент выйти из комнаты. Он также сказал, что его методы проведения семинара отличаются от методов предыдущего руководителя.

Билл оставался на семинаре еще два полных дня, ни разу не вышел из комнаты и активно участвовал в семинаре. А в последний день, когда все ушли, и Джон убирался в комнате, дверь открылась, и появился Билл. Он сказал: «Вы знаете, Джон, все было и в половину не так плохо». Это был результат.

Что бы случилось, если бы Джон предложил Биллу заняться своей работой и пропустить семинар? Билл достиг бы того результата, которого он хотел. Его позитивные намерения осуществились бы.

Мы не утверждаем, что всегда бывает так легко узнать истинные причины поведения. Но мы утверждаем, что всегда стоит попытаться это сделать.

А лучший способ это сделать – задать вопрос. В истории с Биллом вопрос Джона был: «Что на самом деле с вами случилось?». Это не значит, что это был самый лучший или единственный вопрос, который он мог бы задать. Но это был хороший вопрос, потому что он сработал. Джон получил желаемый результат. Помните, что сказал Кришнамурти:

«Информация, которую вы хотите получить, полностью зависит от вопроса, который вы собираетесь задать».

Итак, какие еще вопросы можно задать, чтобы выяснить позитивное намерение, которое стоит за непонятным поведением?

Вот некоторые мысли по этому поводу:

«С какой целью вы ведете себя так / так поступаете?».

«Чего вы хотите достичь таким поведением?».

«Какой смысл для вас имеет такое поведение?».

«Чего вы добиваетесь, когда так себя ведете?».

Некоторые вопросы могут показаться вам странными. Вы, возможно, думаете: «Но я так не разговариваю». Думать так нормально. Вероятно, вы раньше так не разговаривали. Но тогда, наверное, вас никогда не интересовал ответ на такой вопрос, который помог бы вам получить нужную информацию.

Из опыта мы знаем, что очень мало кто задает такие вопросы, и очень мало кого спрашивают об этом. В результате, когда вы все же задаете эти вопросы, вы часто получаете ответ, которого ждете.

Вы, возможно, заметили еще одну особенность в истории Билла. Свой вопрос «Что на самом деле с вами случилось?» Джон начал со слов «Интересно, Билл…». Эти слова по-своему смягчают вопрос, делают его менее конфронтационным, демонстрируют скорее сочувствие и желание узнать причину, чем озадаченность! А желание узнать – это такое качество, которое надо развивать.

Теперь еще одно основополагающее правило эффективных коммуникаторов:

«Смысл моего общения – в ответе, который я получаю».

Цель этого правила – признание своей полной ответственности за реакцию, которую вызывает наше общение с другими. Это означает, что мы играем роль в каждых взаимоотношениях и взаимодействиях.

Иногда, особенно в трудных ситуациях, когда разговор не ладится, мы склонны обвинить в проблеме другую сторону. Вы, наверное, не раз слышали, как люди говорят:

«С ним невозможно разговаривать».

«Как было бы хорошо, если бы он изменился».

«Он очень тяжелый человек».

«Я сдаюсь, он все такой же».

Да, мы знаем, с некоторыми людьми намного труднее, чем с другими. Кстати, вы случайно не один из таких людей?

Но вот с чем нам всем надо согласиться: когда бы мы ни общались с другим человеком, мы – часть происходящего. Мы часть этой двусторонней системы, и если мы хотим, чтобы ситуация изменилась, надо что-то поменять в этой системе.

Вы, наверное, слышали поговорку:

«Если всегда делать то, что вы всегда делали, то вы всегда будете получать то, что вы всегда получали».

Или, другими словами, как сказал Альберт Эйнштейн, давая определение безумию:

«Это все равно, что делать одно и то же снова, и снова, и снова и ожидать иного результата».

Если определенные ситуации / взаимоотношения постоянно приводят к нежелательным результатам, вам надо понять, что и вы по-своему создаете эту ситуацию / отношения. Хорошо то, что когда вы это поймете и признаете, вы можете начать работать над тем, чтобы изменить положение вещей.

Что довольно аккуратно подводит нас к третьему основополагающему правилу действительно успешных коммуникаторов:

«Катализатором изменения ситуации будет человек с более гибким характером».

Проще говоря, человек, который легче может изменить привычный порядок вещей, и будет тем, кто его изменит. Причиной того, что так много людей продолжают оставаться в плохих отношениях, является их недостаточная гибкость и неумение или нежелание изменить привычный способ общения и начать общаться по-другому (в данный момент мы говорим об отношениях двоих людей).