Алла Григорьева - Основы деловой риторики, или Король говорит

Таким образом, мы логично подошли к принципам делового общения , соблюдение которых обеспечит эффективность коммуникативного процесса.

1. Принцип создания соответствующих условий (организации пространства). В моем понимании это основополагающий принцип реализации любой деятельности: согласитесь, сложно требовать от человека максимальной концентрации на рабочих моментах, когда даже минимальные условия не созданы. Именно исходя из этих позиций я призываю руководителей оценивать результативность своего персонала, начиная с оценки созданных для них условий и предоставленных возможностей. Конечно, эффективность ваших сотрудников не должна зависеть от красоты стола, но от его наличия – явно будет зависеть. Рабочие условия – это правильно организованное пространство, в пределах которого есть максимум полезных предметов и минимум отвлекающих и раздражающих факторов.

Если говорить об организации так называемого коммуникативного пространства, то здесь все еще сложнее, поскольку коммуникация – процесс весьма хрупкий и зависимый от множества обстоятельств: уровня проблемы, скорости принятия решения, личности собеседников, тех самых условий рабочей среды. В моей тренерской практике есть масса кейсов, подтверждающих тот факт, что любые ваши заготовки и сценарии могут быть обнулены плохо организованными или неверно выбранными условиями для беседы. Банальные шумы, помехи, вторжения могут не просто отвлекать и нервировать вас и собеседников, но стать в ряде случаев причиной фатальных неудач. И чем выше цена вопроса, тем продуманнее должны быть условия: комфортная и соответствующая обстановка, наличие нужных документов и сопутствующих рабочих аксессуаров, присутствие только задействованных в разговоре лиц, выверенные регламенты и оговоренные форматы работы. Даже микроклимат помещения может иметь принципиальное значение! Но об этом поговорим несколько позже. А сейчас перейдем к следующему принципу.

2. Принцип полномочий и ответственности логично обусловлен спецификой самой деловой среды, о чем я говорила ранее. При этом хотелось бы акцентировать внимание на следующих моментах: любой коммуникативный акт в рабочих условиях должен строиться исходя из имеющихся полномочий (и тут стоит вспомнить о ролях) и доли ответственности (личной и коллективной). Если полномочий достаточно и есть готовность нести ответственность, любые предложения принимаются. В противном случае и говорить на стоит! Но жизнь изобилует исключениями и дает нам немало примеров того, как нарушается баланс «полномочия – ответственность», а люди с высокими должностями перестают отвечать за свои слова и нарушают данные обещания, увы! Я же как приверженец классической морали рассматриваю груз ответственности в качестве основного ингредиента властных полномочий, иначе полноценное руководство замещается сидением на троне, не более. Сила руководителя-лидера заключается не в формальных статусах, а как раз в смелости брать на себя ответственность за сказанное, сделанное, порученное и в умении эту ответственность демонстрировать. Только такая модель поведения руководителя будет мотивирующей для подчиненных, только такой стиль взаимодействия избавит ваш персонал от страха ошибки и повысит уровень их самостоятельности в принятии решений.

Фактор полномочий и персональной ответственности имеет принципиальное значение для сложных видов коммуникации: переговоров, конфликтных ситуаций, ситуаций кризиса и неопределенности, форс-мажорных условий. Некоторые аспекты мы обязательно рассмотрим уже в этой книге.

3 . Принцип мотивационной направленности деловой коммуникации выражается в первую очередь в ее экспрессивно-эмоциональной составляющей, без которой, по справедливому замечанию специалистов, невозможна реализация функции воздействия. Посредством эмоций и иных средств выразительности человек говорящий не просто передает ту или иную информацию, он демонстрирует свое к ней отношение, неравнодушие и посыл к последующим действиям. В свою очередь человеку слушающему таким образом легче понять настрой собеседника, считать его состояние и спрогнозировать дальнейшее развитие событий. Заметьте, риторика руководителя-лидера всегда адресна и эмоциональна. Но эта эмоциональность разумна, дозирована, ситуативно обусловлена. Только в этом случае речь руководителя будет вдохновлять, воодушевлять, добавлять доверия и усиливать веру. Мотивируйте, когда ставите новые задачи; мотивируйте, когда даете оценку проделанной работе; мотивируйте, когда порицаете и тем более когда хвалите! Ваш голос, ваши мимика и жесты, выбранные вами слова должны недвусмысленно говорить о ваших чувствах и намерениях. «Голос уставшего экскурсовода» никого не может вдохновить и никаким образом не сможет подчеркнуть силу вашей личности!

Для подтверждения мною сказанного посмотрите без звука видеоролики публичных выступлений известных людей. Уверена, вы поймете их настрой без слов! А теперь попробуйте записать несколько своих наиболее важных спичей на видео и оцените свое «молчаливое звучание», сделав выводы о том, чего же все-таки не хватает.

Особо хочу обратить ваше внимание на следующий факт: результат мотивирующего воздействия, если оно организовано правильно, сопровождается правильными словами и эмоциями, всегда конкретен, его нельзя не заметить! Если же по итогу разговора ситуация не меняется, значит вы не достучались, и причин тому может быть несколько: игнорирование особенностей собеседника, неправильная кодировка информации, неудачное место и время. Как избежать этого? Просто читайте далее.

4 . Принцип рациональности выступает своеобразным фильтром актуальности и неактуальности любых действий, реализуемых в деловой среде. Его соблюдение позволяет отбраковать ненужные встречи и разговоры, оптимизировать многие (если не все) рабочие процессы и систематизировать планы. Именно принцип рациональности помогает сделать наши мысли стройными, а высказывания – лаконичными. Так вот, для такой фильтрации и оптимизации моя подруга-журналист ввела в обиход шуточный входной вопрос: «Чтобы что?». Просто и забавно, но попробуйте прежде чем что-то сказать или сделать, задать его себе. Поверьте, результат не заставит ждать! К примеру, вы хотите высказаться на заданную тему. Резонный вопрос – зачем? Привлечь внимание? Внести рациональное предложение? Составить оппозицию? В деловой среде нет места тексту ради текста. От вашей речи должна быть очевидная, исчисляемая польза, как и от ваших действий (в особенности если вы руководитель). Динамика современной жизни обязывает нас работать по принципу экономии ресурса (своего и чужого) – временного, интеллектуального, человеческого, материального. Это значит: все, что мы делаем, должно быть подчинено конкретным целям и сопряжено с видением конкретного результата. И если нет четкого понимания «чтобы что?» – безжалостно отправляем в корзину все горе-идеи и тексты. И не бойтесь отказываться от нерациональных мыслей и действий; деловой мир будет вам только благодарен за избавление от спам-информации, ее и так хватает!