Алла Григорьева - Основы деловой риторики, или Король говорит

О чем еще следует знать?Пожалуй, о том, что коммуникация в деловой среде выполняет как минимум четыре функции , а именно:

• трансляционную (собственно коммуникативную), ориентированную в первую очередь на передачу информации, сведений по вертикали и горизонтали, во внутренней и внешней средах;

• познавательную (когнитивную), ориентированную на поиск и обработку информации;

• управляющую (интерактивную и воздействующую), ориентированную на убеждение и переубеждение, корректировку взглядов, действий, поведения в целом;

• поддерживающую (мотивирующую), ориентированную на создание определенного настроя и психоэмоционального состояния, обмен эмоциями или их корректировку.

Каждая функция может быть реализована как самостоятельно, так и в комплексе с другими (что чаще всего и бывает). Для каждой функции есть свой набор методов реализации и вытекающие отсюда способы или формы работы. Выбор за вами! Главное, чтобы коммуникация была эффективной и «нетоксичной». А вот тут деловой этикет нам в помощь, ибо он помогает регламентировать процесс выполнения служебных обязанностей с позиции деловой морали (о пользе которой, кстати, рассуждают еще с глубокой древности!). Объемы и задачи моей книги, к сожалению, не позволят углубиться в столь любимые мной этические подробности, но на некоторых принципиально важных замечаниях все-таки не могу не остановиться. В целях той самой оптимизации постараюсь вывести «среднее арифметическое» всех известных мне морально-этических концепций, регулирующих системы делового мира. А посему предлагаю сгруппировать важные для нас постулаты следующим образом:

1. Этические нормы, регулирующие поведение делового человека. Их основу составят такие категории, как самодисциплина, пунктуальность, предсказуемость поведения, разумный эгоизм, понимание конфиденциальности, позитивность мышления и поведения, уместность. Наличие этих «ингредиентов» в вашем личностном арсенале говорит не только об уровне организованности и этичности, но в первую очередь – о четкости понимания вами специфики той самой деловой среды и принятии ее законов. Некоторые из этих составляющих давно уже стали синонимами понятия «деловой человек», например пунктуальность и умение хранить конфиденциальную информацию. Другая же их часть пока не до конца осознана и освоена представителями отечественной деловой элиты. Российским управленцам непросто дается, к примеру, позитивность мышления и оценок, что объясняется и спецификой менталитета, и недопониманием сути этого понятия и, соответственно, пользы от его демонстрации. На самом деле все просто: позитивное мышление – это не смех без причины, который, как известно, признак дурачины; это умение мыслить задачами, а не проблемами. Такая постановка вопроса весьма принципиальна для нашего мозга хотя бы потому, что проблемы повергают его в уныние, а задачи заставляют искать решение! Да и в целом позитивный настрой в коллективе, умение его поддерживать даже в непростых ситуациях есть признак здоровья того самого коллектива и его руководства. Помните об этом.

2. Этические нормы, регулирующие процесс взаимодействия в деловой среде. Сюда правомерно можно отнести такие категории, как доброжелательность, приветливость, любезность, эмпатийность, а также приоритет делового, но не гражданского этикета. Такой подход позволяет сохранить баланс корректности и деловитости и одновременно не впасть в зависимость от гендерных особенностей. Напомню: в деловом мире нет мужчин и женщин, есть статусы и роли (и отыгрывать их нужно качественно и по правилам, которые едины для всех). Сложнее обстоит дело с эмпатией, которая, по мнению ученых, качество врожденное, крайне полезное, но усиленно нами, взрослыми людьми, подавляемое (странно, не правда ли?). Да, эмпатийное поведение требует немалых физических, эмоциональных и интеллектуальных затрат, ведь нужно погрузиться в состояние другого человека, постараться понять причину его настроения и найти компромиссное решение, если есть диссонанс. Но стоит ли говорить о том, как возрастает в цене этот навык, когда вы ведете переговоры и должны правильно «считывать» собеседника во избежание конфликта или принятия неверных решений? Ответ очевиден! Более того, эмпатийное поведение «руководитель – подчиненный» и наоборот само по себе уже является мощным мотиватором, основой поддерживающего стиля руководства и фактором повышения организационной лояльности.

3. Этические нормы, регулирующие ваш имидж. Касаться они будут в первую очередь внешнего облика и речевой культуры, что вполне логично, ведь мы по-прежнему встречаем друг друга по одежке, а провожаем по уму. Соответственно, нормы данного порядка направлены на поддержание баланса формы и содержания. Для формирования единого понимания делового стиля во многих компаниях мира продумана униформа, установлен дресс-код или прописаны хотя бы в минимуме принципиальные рекомендации, касающиеся прически, костюма, гигиены и макияжа. Как показала многолетняя практика, полагаться в этом вопросе на сознательность и вкус граждан не всегда разумно. А значит – регламенты нам в помощь! Сложнее обстоит дело с речевой культурой: здесь рекомендации тоже возможны (запрет сленга, ненормативной лексики, введение единых форм обращения к коллегам и клиентам, скрипты – на крайний случай), но всю деловую коммуникацию в ее безграничном разнообразии видов и форм «зашнуровать» не получится. Чем сложнее система вашего делового взаимодействия, тем разнообразнее должны быть речевые приемы и жестче речевой этикет (пример тому – дипломатическое красноречие). Как быть в том случае, если базового образования явно не хватает? Ответ прост: неустанно работать над собой и своей речью, желательно по алгоритму и при поддержке профессионалов. Главное – не останавливаться! Как только вы решите, что достигли совершенства, начнете двигаться назад – таков закон жанра, об этом вам скажет любой успешный спикер и его гуру.

Я же в свою очередь возьму на себя смелость поделиться с вами профессиональными наработками и предложить несколько полезных и не очень сложных рекомендаций по совершенствованию вашей речевой культуры в целом и повышению коммуникативной компетентности в отдельно взятых областях деловой жизни. Ну а теперь время обобщать!

Сфера деловых отношений – интереснейший и древнейший социальный феномен. Именно так, ведь с момента дифференциации жизни первобытных племен, усложнения родоплеменных отношений и увеличения числа видов деятельности первобытных граждан робко оформляются понятия «ходить на работу» и «делать дело». Более того, в сознании людей формируются определенные представления о функциональных обязанностях и качествах представителей того или иного вида деятельности: каким должен быть вождь, охотник, воин и т. д. Соответствие этим предположениям делает человека более авторитетным, уважаемым, влиятельным, а несоответствие – опускает в самый низ социальной иерархии. На мой взгляд, все логично! Появление речи упрощает процесс общения и одновременно усиливает конкуренцию, ведь теперь к навыкам физическим добавляется новая составляющая личности человека – умение демонстрировать и отстаивать свою точку зрения не силой мускулов, а силой слова, а это, как оказалось, требует глобальной работы над собой, что было весьма сложно во времена отсутствия учебников и учителей.