Аурика Луковкина - Деловые отговорки для бизнеса и жизни

А вы, напротив, становитесь объектом осуждения и критики. Вашу резкость вам неоднократно поставят в вину, будут всячески стараться подчеркнуть ваше неумение вести беседу. Поэтому вы неоднократно пожалеете о своем невежливом отказе. Но ведь подобных неприятностей можно избежать, если постараться быть более сдержанными и доброжелательными по отношению к окружающим.

Соблюдение принципа «Отказывайте вежливо» – это, в определенном смысле, «техника безопасности», которая в первую очередь нужна нам самим. Собеседник, получивший отказ в чрезмерно грубой форме, возможно, вскоре забудет об этом. Но наше настроение омрачится, да и возможные последствия данного конфликта смогут существенно осложнить нам жизнь. Поэтому пренебрегать данным принципом вряд ли разумно как в деловых отношениях, так и в повседневной жизни.

Данный принцип, на первый взгляд, может показаться сложным и трудно выполнимым. Потому что каждый из нас изначально имеет собственное мнение, которое готов отстаивать перед окружающими. Даже на время изменить свою позицию, чтобы взглянуть на ситуацию с точки зрения собеседника, – задача не из легких, а для некоторых особ и вообще практически невозможная. Для этого необходимо знать взгляды и приоритеты собеседника, касающиеся данной ситуации. Этот принцип означает, что вы должны в буквальном смысле представить себя на месте своего собеседника, понять его чувства и надежды.

При внимательном изучении данного принципа у читателя может сложиться впечатление, что «войти в положение собеседника» означает забыть о всех своих противоречиях и, наконец, изменить отказ на согласие. Действительно, ведь очень часто люди говорят друг другу: «Поставь себя на мое место» или «Войди в мое положение». И это означает, что нужно пойти на какую-то уступку, чтобы помочь другому. Но мы используем этот принцип в своих целях. Мы совершенно не заинтересованы в том, чтобы идти на поводу у своего собеседника. Мы можем войти в его положение, но это не означает, что мы согласимся с его доводами. В любом случае отказ будет неизбежен, несмотря на то что мы прекрасно понимаем все, что касается позиции нашего собеседника.

И, чтобы у собеседника не осталось сомнения в том, что мы действительно прониклись всеми обстоятельствами, которые сложились у него, мы можем подробно, по пунктам их перечислить. Диалог может выглядеть примерно следующим образом: «Я понимаю, что вы лишились работы, поэтому не можете заплатить за аренду квартиры. Я понимаю, что вам и вашей семье негде жить, потому что в ближайшее время вам трудно будет подыскать себе новую квартиру. Я очень сожалею, что обстоятельства вашей жизни сложились именно таким образом. Я бы с удовольствием пошел вам навстречу, но поймите и меня…» Для убедительности вы можете также изложить собеседнику перечень причин, по которым не в состоянии позволить ему проживать в арендуемой квартире бесплатно. Данный диалог является своеобразным примером того, что можно войти в положение собеседника, но в то же время не идти у него на поводу, т. е. отказать.

Следование данному принципу показывает, каким образом можно показать, что мы сочувствуем собеседнику, понимаем, насколько для него важно положительное решение вопроса. Но вместе с тем мы просто не можем пойти на уступку, потому что это сопряжено для нас с определенными трудностями.

Предположим, что руководитель беседует с подчиненным, который не выполнил в срок ответственную работу, тем самым подвел не только себя, но и всю организацию. Теперь руководитель должен отказать подчиненному в намерении приступить к другому, столь же ответственному заданию. Он может показать себя максимально понимающим все обстоятельства, которые помешали подчиненному справиться в срок с работой.

Например, руководитель может сказать: «Я понимаю, что проект был очень сложным, что у наших сотрудников пока еще нет опыта аналогичной работы. Я понимаю, что у вас тяжелые семейные обстоятельства, связанные с болезнью близкого родственника (или разводом; вступлением в брак; рождением ребенка; переездом; ремонтом; отсутствием горячей воды; холодом на улице или в доме; жарким летом; плохой работой транспорта и т. д. и т. п.). Я понимаю, что именно поэтому вы приступили к работе намного позже, чем вам это было поручено, и работали намного дольше, чем запланировано. И в результате качество работы оказалось не на высоте. Я прекрасно понимаю, что такой результат сложился не по вашей вине. Также я понимаю, насколько важна для вас работа над новым аналогичным проектом. Но я не могу пойти вам навстречу и поручить вам очередное ответственное задание. Лучше, если вы будете заниматься другими текущими делами, а столь важная работа будет поручена кому-нибудь другому».

В ходе беседы руководитель показывает, что прекрасно понимает, насколько сложной была ситуация у собеседника. Но вместе с тем, как видите из монолога, все эти обстоятельства совсем не повлияли на согласие с подчиненным. Руководитель имеет свою собственную позицию, что и дает понять подчиненному.

Умение показать, что вы прекрасно понимаете все интересы и чувства собеседника, делает вам честь. В разговоре вы также можете показать, что понимаете, насколько тяжелым ударом окажется ваш отказ. И вы, безусловно, пошли бы навстречу в другой ситуации. Но именно сейчас это невозможно.

Иными словами, данный принцип предполагает построение диалога с собеседником, которому мы вынуждены отказать, по схеме: «Я понимаю вас и сочувствую вам, но и вы поймите меня…» Словом, после долгого разговора о положении собеседника можно продемонстрировать собственные интересы и намерения, вступающие вразрез с его интересами. Все мы прежде всего придерживаемся собственных интересов, поэтому мы вправе настаивать на своей позиции. Ведь окажись мы на месте собеседника, вполне возможно, что в аналогичной ситуации мы также получили бы отказ. Таким образом делайте вывод, что не нужно создавать в себе комплекс вины вследствие того, что вы не можете дать согласие в ответ на просьбу или предложение своего собеседника.

Если нас связывают с собеседником исключительно деловые отношения, это совсем не означает, что разговор должен быть предельно сухим и официальным. Нам всем не чужды проявления сочувствия, сопереживания, и в разговоре мы можем это продемонстрировать. Таким образом наш диалог перестанет быть чрезмерно строгим, потому что собеседники получают возможность проявить свои эмоции и чувства применительно к ситуации.

Предположим, что вы пригласили специалиста по дизайну, чтобы переоборудовать офис или дом. Допустим, что его вам порекомендовали знакомые. Но вскоре вы поняли, что нанятый вами индивид не имеет достаточно высокой квалификации и опыта, так что вам пришлось изрядно помучиться, пока шли дизайнерские работы, к тому же осталось много недоделок, которыми вы очень и очень недовольны. В результате вы заплатили дизайнеру за его труд, а сами дали себе обещание никогда больше не сотрудничать с ним. Но каково же было ваше удивление, когда через некоторое время ваши знакомые обратились к вам с просьбой, чтобы вы порекомендовали этого самого «спеца» по интерьеру кому-либо из своих приятелей или друзей! И теперь вам надлежит дать исчерпывающий ответ дизайнеру, который уверен, что заслуживает самой благоприятной рекомендации.