Аурика Луковкина - Деловые отговорки для бизнеса и жизни

– Вот-вот, я не хочу, чтобы мне постоянно ставили вас в пример.

Каждый человек имеет право на то, чтобы быть услышанным. Однако нет уверенности, что окружающие сочтут его точку зрения единственно справедливой. Любой отказ – это свидетельство того, что собеседник, как вы, высоко ценит свое мнение. И прислушиваться к этому мнению необходимо. Выяснение причин разногласий – важный психологический прием, который может показать собеседнику, что, возможно, он в чем-то не прав. И в некоторых случаях собеседник действительно может изменить свою точку зрения. Это приведет к тому, что отказ как таковой вообще перестанет существовать. Ведь собеседник автоматически становится на вашу позицию.

Представим себе сцену из семейной жизни. Муж и жена обсуждают вопросы, связанные с воспитанием ребенка. Один из супругов может настаивать на отправлении ребенка на учебу за границу. Другой не соглашается с этим решением, объясняя это прежде всего заботой о самом малыше. Подобные разногласия могут существенно осложнить существование целой семьи, если супруги не попытаются обстоятельно выяснить все причины разногласий. Допустим, отец считает, что за границей ребенок получит великолепное образование, выучит язык, приобретет новых друзей и т. д. А мать выдвигает контрдоводы, считая, что ребенку лучше всего расти в родной языковой среде и воспитываться в собственной семье, да и друзей лучше всего приобретать на родине. С учетом таких позиций один из супругов всегда будет отказывать другому в принятии столь важного решения, как воспитание подрастающего отпрыска. Но если спорщики внимательно проанализируют все разногласия, возникающие у них, то, несомненно, придут к какому-нибудь общему решению.

Представьте, что вы покупатель, которому продавец предлагает какой-либо товар. И этот товар по каким-либо причинам вполне может вас не устраивать. Вам придется отказать продавцу. Предположим, что перед вами – симпатичный молодой человек или очаровательная юная леди. И они пытаются склонить вас к серьезной покупке. Между тем вы прекрасно понимаете, что фирма, производящая товар, не является гарантией высокого качества. Поэтому не желаете выкладывать немалую сумму за некачественную покупку. Может быть, у вас нет достаточных душевных сил для резкого отказа продавцу, тем более если вы видите перед собой симпатичного представителя противоположного пола. Но зато вы вправе перечислить все причины, по которым ваша покупка невозможна.

Любая покупка, даже самая незначительная, по существу представляет собой деловую сделку. И модель отношений продавец – покупатель переносится на сложный мир деловых взаимосвязей. Соответственно, умение отказывать в малом впоследствии окажется очень полезным, если вам придется столкнуться с нежелательным для себя развитием событий в области деловых контактов.

В некоторых случаях причины разногласий могут быть настолько сложными, что их выяснение займет очень много времени. Например, это возможно, когда разногласия вызваны разницей в политических или религиозных взглядах. В этом случае собеседники могут вообще забыть о сути предмета, разбираясь в причинах и следствиях возможных несостыковок. В некоторых случаях такое разбирательство неуместно, поэтому следует ограничиться конкретной ситуацией, послужившей первопричиной конфликта.

Допустим, молодые люди не могут пожениться из-за того, что семья девушки очень религиозна, а семья юноши придерживается атеистических взглядов. Первоначально родители девушки могут отказать юноше только потому, что он равнодушен к религии, не посещает церкви, не знаком с обрядами и правилами. Выяснение отношений может затянуться, поскольку столкновение истинно религиозного человека и атеиста приводит к долгим и бесполезным спорам. Следовательно, выяснение разногласий должно касаться только определенных обрядов, например венчания и крещения, на которые должен согласиться жених. Если он соглашается на это, у родителей невесты нет никаких причин препятствовать браку. Если же он отказывается от соблюдения обрядов, то родители невесты вправе отказать ему в женитьбе на их дочери.

Иными словами, обсуждение разногласий предполагает анализ ситуации, в которой неизбежен отказ с позиции двух собеседников. Если, с точки зрения одного из собеседников, для отказа нет никаких причин, а с точки зрения другого, напротив, для отказа есть все причины, в этой ситуации принцип выяснения разногласий поможет либо прийти к соглашению, либо к выводу, что соглашение совсем невозможно.

Принцип отказа с заботой об интересах партнера может показаться абсурдным. Ведь изначально отказ уже означает, что ни о каком соблюдении интересов партнера и речи идти не может. Но, как это ни парадоксально, данный принцип весьма успешно используется как в деловом этикете, так и в обыденной жизни. Поэтому разумно детально изучить его и использовать на практике как можно чаще.

Прежде всего поговорим об интересах человека как таковых. Как известно, любой из нас готов отстаивать их с утроенной силой и энергией, особенно если выясняется, что кто-то намерен на них посягнуть. Иногда стремление во что бы то ни стало отстоять свои интересы делает индивида слепым, благодаря чему им легко становится манипулировать. Любое дипломатическое общение в той или иной степени предполагает манипулирование противной стороной.

Представим, что мы отказываем кому-либо и тем самым, вольно или невольно, наносим ему удар по самолюбию или делаем невозможным осуществление какой-либо сокровенной мечты. Разумеется, вследствие этого мы выглядим весьма неприглядно в глазах собеседника, и в дальнейшем наши с ним взаимоотношения выстроятся далеко не самым лучшим образом. А все потому, что мы осмелились посягнуть на самое дорогое для человека – на его интересы. Именно поэтому некоторая агрессия и недоброжелательность неизбежны в наших взаимоотношениях с собеседником, которому мы отказали.

Теперь попробуем рассмотреть ситуацию под иным углом. Допустим, вы выразили живейшее внимание к интересам собеседника, о чем упомянули в разговоре. Значит, общение с собеседником выходит уже на другой уровень, и ваш отказ не станет таким тяжелым для того, к кому он относится. Ваш собеседник, получив неожиданную поддержку, уже не будет относиться к вам с заведомой агрессией и неприязнью, а значит, дальнейшее сотрудничество остается вполне возможным.

Предположим, что к вам обратились с просьбой относительно аренды помещений. Данная просьба лично вам неудобна, поэтому вы желаете во что бы то ни стало отклонить ее. Но поскольку вы не хотите обидеть собеседника, можно отказать, руководствуясь при этом заботой о его интересах, следующим образом. Например, подробно объясните, насколько аренда будет невыгодна для него. В качестве оправданий можно привести нарушение санитарно-гигиенических норм, которые обязательно повлечет за собой данная сделка; плохое состояние помещений; неудобное расположение; дальнейшие хлопоты с оборудованием плохо приспособленного для работы помещения и т. д. и т. п.