Арли Рассел Хокшилд - Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Причина, по которой я акцентирую на этом внимание, – стремление показать, как далеко могут зайти требования к эмоциональному труду. Когда мы это сделаем, мы сможем определить точку отсчета, которая позволит оценивать требования других работ. Даже внутри авиационной отрасли эмоциональный труд сегодня заметен гораздо меньше, чем в середине 1950-х, когда самолеты были меньше, клиентура более эксклюзивной, а соотношение между количеством бортпроводников и пассажиров ниже. Мой тезис состоит в том, что, когда эмоциональный труд выводится на публичный рынок, он ведет себя как товар: спрос на него растет и падает в зависимости от конкуренции внутри отрасли.

Сфокусировавшись на компании с Юга, в которой нет профсоюза, но есть лучший центр подготовки, мы сможем приблизиться к фазе большого спроса на «товар» – умение управлять своими чувствами.

В Delta я собирала информацию разными способами. Во-первых, наблюдала. Глава учебного центра в Атланте, милая женщина лет пятидесяти, разрешила мне посещать занятия. Я наблюдала за тем, как студенты учились обращаться с пассажирами и развозить еду, используя макет реального салона самолета. Я познакомилась с инструкторами, которые терпеливо объясняли мне свою работу. Они щедро делились со мной своим временем, рабочим и нерабочим: одна пригласила меня к себе на ужин, другие часто приглашали на ланч. За бесчисленными завтраками, ланчами и ужинами, а также в автобусе по дороге в аэропорт я беседовала со слушателями, проходившими начальный курс обучения, и с опытными бортпроводниками, посещавшими регулярные курсы повышения квалификации.

Я опросила двадцать руководящих лиц Delta , от вице-президента до менеджеров по кадрам, найму, обучению, продажам и бухгалтерии. Провела групповое интервью с семью супервайзерами. Я опросила четырех рекламных агентов, работавших в фирме, с которой у авиакомпании был рекламный контракт, и просмотрела всю рекламу Delta за тридцать лет на микрофильмах. Наконец, я проинтервьюировала двух менеджеров по связям с общественностью, которым было поручено мною «заниматься».

В дополнение к исследованиям в Delta я также понаблюдала за процессом найма бортпроводников в Pan American Airlines в Сан-Франциско. ( Delta вежливо отказала мне в возможности понаблюдать за их процессом приема на работу.) Я присутствовала как на групповых, так и на личных собеседованиях с претендентами и слушала, как сотрудники отдела кадров обсуждают кандидатов. Я также провела нерегламентированные интервью с тридцатью бортпроводниками в Сан-Франциско: двадцать пять из них были женщинами, пятеро – мужчинами. Среди авиакомпаний, в которых они работали, – Pan American, TWA, World Airways, United, American, Delta . Их средний возраст составлял 35 лет, и 40 % из них были женаты или замужем. Одна из них работала первый год, одна – двадцать первый. В среднем у них по одиннадцать лет стажа [26] Хотя не предполагалось, что это объяснительное исследование будет репрезентативным, респонденты были не слишком далеки от общего портрета 5075 бортпроводников, работавших в Pan American : средний возраст опрошенных составлял 32,7 лет, 34 % были женаты или замужем, а их средний стаж работы составлял 5 лет. Приблизительно у четверти опрошенных отцы принадлежали к рабочему классу, у четверти – к нижним слоям среднего класса, а у половины были отцы с профессиями, относящимися к верхним слоям среднего класса. У половины матери были домохозяйками, а у второй половины работали на офисных работах или работах в сфере обслуживания, ни у кого матери не были профессионалами с высшим образованием. Средняя заработная плата бортпроводников в год составляла 16 250 долларов. .

Выбор для изучения бортпроводников был также хорош с точки зрения понимания отношений гендера и работы (глава 5) по трем причинам. Во-первых, это не элитная профессия. У нас есть много прекрасных исследований женщин-врачей, юристов и ученых, но на удивление мало – секретарш, официанток и фабричных работниц. Бортпроводницы находятся где-то между этими категориями. Во-вторых, трудно найти работы, позволяющие нам сравнить опыт мужчин и женщин, делающих «одну и ту же» работу. Изучать секретарш – значит изучать почти только женщин, изучать летчиков – изучать почти только мужчин. У мужчин и женщин, работающих врачами и юристами, как правило, разные специализации и разная клиентура. А вот мужчины-бортпроводники делают ту же самую работу в том же самом месте, что и женщины, поэтому любые различия в опыте можно списать на гендер. В-третьих, во многих исследованиях проблемы женщин на работе путают с проблемой того, что они оказываются в меньшинстве в той или иной профессии. По крайней мере на этой работе ситуация обратная: мужчины составляют только 15 % бортпроводников. Они являются меньшинством, и, хотя принадлежность к меньшинству обычно играет против индивида, в случае мужчин-бортпроводников это не так.

Я опросила определенных людей, у которых была особая точка зрения на бортпроводников, например пятерых деятелей профсоюза, пытавшихся уговорить его несогласных членов принять контракт, который они только что предложили American Airlines , и врача-сексолога, который за десять лет практики приняла около пятидесяти бортпроводниц в качестве пациентов. Я наблюдала за программами повышения уверенности в себе, в которых разыгрывались взаимодействия с «проблемными» пассажирами. Я также могла бы упомянуть случайные разговоры (с секретарем на ресепшен в Clipper Club в Pan American и с двумя пилотами, готовившими свой самолет к полету в Гонконг), экскурсию по самолету Pan Am и двухчасовое посещение бортовой кухни самолета Delta , когда бортпроводница в джинсах разгружала грязные подносы и рассуждала о том, как бы ей сбежать в юридическую школу.

Я проследила и еще один путь, по которому эмоциональная работа попадает на рынок. Бортпроводники выполняют эмоциональную работу, чтобы поднять статус клиентов и стимулировать своим дружелюбием продажи, но есть и другая сторона корпоративного шоу, представленная коллекторами, которые порой намеренно понижают статус клиента своим недоверием и гневом. В рамках мини-проекта я опросила пятерых коллекторов, начав с главы отдела выписки счетов Delta , у которого окна в кабинете выходили на огромный зал, в котором женщины разбирали счета.

Бортпроводник и коллектор, лицевая и оборотная стороны капитализма, представляют собой две крайности профессионального спроса на чувства. Большую часть своих примеров я почерпнула из мира бортпроводников. Я не проводила полномасштабного исследования коллекторов, но мои интервью с ними подсказывают, что одни и те же принципы эмоционального труда применимы к самым разным работам и самым разным чувствам.