Арли Рассел Хокшилд - Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Причина для сравнения этих двух столь непохожих друг на друга работ в том, что современный рабочий на конвейере с какого-то момента стал старомодным символом современного промышленного труда: сегодня менее 6 % рабочих трудятся на конвейерных линиях. Теперь в центре символического внимания оказался другой вид труда – оказание услуг при очном общении или по телефону, и бортпроводницы – его хороший образец. Конечно, работы, связанные с оказанием публичных услуг, существовали всегда. Новшество в том, что теперь они – объект социальной инженерии и тщательно выстраиваются сверху. Хотя работа бортпроводницы не хуже, а во многих отношениях даже лучше, чем другие работы в сфере услуг, она делает эмоциональный труд работника слишком уязвимым для социальной инженерии и уменьшает его контроль над ним. Таким образом, ее проблемы могут быть знаком того, что грядет в будущем в других подобных профессиях.

Потенциально эмоциональный труд не так уж и плох. Ни один клиент не захочет иметь дела с грубой официанткой, необщительным банковским служащим или бортпроводницей, старающейся не встречаться с пассажирами взглядом, чтобы избежать лишних просьб. Недостаток вежливости со стороны тех, кому платят за то, что они вежливы, – реальная и вполне распространенная вещь. Он показывает нам, как на самом деле хрупки правила вежливого поведения в обществе. Мы возвращаемся к вопросу о том, из чего на самом деле состоит социальная ткань и чего она требует от тех, кто должен поддерживать ее в целости и сохранности. Сбои и отставания в эмоциональном труде возвращают нас к базовым вопросам. Что такое эмоциональный труд? Что именно мы делаем, когда управляем нашими эмоциями? Что такое эмоция? Каковы прибыли и издержки управления эмоциями в частной жизни и на работе?

Наши поиски ответов на эти вопросы ведут к трем разным, но в равной мере релевантным дискурсам: один касается труда, второй – демонстрации эмоций, а третий – их самих. Те, кто занимается обсуждением труда, отмечают, что в наши дни большинство вакансий требует умения работать с людьми, а не с вещами, навыков общения в большей степени, чем механических навыков. В книге «Грядущее постиндустриальное общество» Даниел Белл утверждает, что рост сферы услуг означает, что «взаимодействие или общение, диалог личностей» – сегодня являются главным в трудовых отношениях [21] Работы, которые Белл относит к сфере обслуживания, – это работы на транспорте и в ЖКХ, дистрибуции и торговле, финансах и страховании, профессиональные и бизнес-услуги, работы, возникающие в связи со спросом на досуг (отдых и путешествия). Только некоторые из этих работ в сфере услуг требуют большого эмоционального менеджмента. . Как он это формулирует: «Тот факт, что люди сегодня общаются с другими людьми, а не взаимодействуют с машинами, является фундаментальной характеристикой труда в постиндустриальном обществе» [22] Bell 1973, p. 163; Белл 1999, с. 220. . Критики исследований труда, например Гарри Браверман в книге «Труд и монопольный капитал» [23] Braverman 1974. , указывают на непрерывное деление труда на разные категории во многих областях экономики. Сложные задачи, выполнением которых бывало гордился ремесленник, разбиваются на более простые, повторяющиеся сегменты, каждый из которых оказывается еще более скучным и еще хуже оплачивается, чем исходная работа. Работа становится менее квалифицированной, а роль работника уменьшается. Но ни горячие сторонники, ни критики не изучали непосредственно или через призму социальной психологии то, чего «работа с людьми» в действительности требует от работников. Они не задавались вопросом о настоящей природе этого труда. Некоторые даже точно не знают, какие именно навыки теряются в случае эмоционального труда.

Второй дискурс, приближенный к человеку и более далекий от общей организации труда, касается проявления чувств. Работы Эрвина Гофмана представляют нам множество мелких «дорожных» правил, регулирующих очные интеракции, возникающие во время карточной игры, в лифте, на улице или за обеденным столом в психиатрической лечебнице. Гофман внушает нам, что нельзя игнорировать мелкое как слишком тривиальное, показывая, что мелкие правила, нарушения и наказания, складываясь вместе, образуют более продолжительные отрезки опыта, которые мы называем работой. В то же время то, чем занимается Гофман, трудно использовать для объяснения того, почему авиакомпании учат бортпроводниц улыбаться, того, как они следят за эмоциональным тоном, или того, как прибыль в конечном счете оказывается привязана к эмоциональному труду. Иными словами, трудно опираться на один этот дискурс, чтобы понять, как «работа по демонстрации чувств» встраивается в более широкую схему.

Третий дискурс разворачивается в рамках одной нешумной отрасли американской социологии: он касается вечных вопросов о том, что такое эмоции и как мы можем ими управлять. Ответы, предложенные различными теоретиками, рассматриваются в приложении А. Мои наиболее удачные попытки ответить на эти вопросы с учетом темы данной книги включены в экспозицию глав 2 и 3, где они закладывают основы для всего последующего изложения.

Чтобы разобраться в сути эмоционального труда, понять, чего он требует и как влияет на людей, я опиралась на элементы всех трех дискурсов. Некоторые события экономической истории становятся до конца понятны, только когда мы обратим внимание на филигранные узоры чувств и управления ими, потому что детали этих узоров – важная часть того, чем многие люди зарабатывают на жизнь.

Поскольку здесь соединены столь разные традиции, мои изыскания будут иметь разное значение для разных читателей. Возможно, важнее всего они будут для тех из них, кто занимается работой, которая здесь описывается, – для бортпроводников. Для секретарши, обустраивающей уютный офис для своей компании, который показывал бы, что эта компания – «дружелюбная и надежная», а ее босс – «энергичный и перспективный». Для официантки или официанта, создающих «атмосферу приятного застолья», туристического гида или работника на ресепшен в отеле, которые дают нам почувствовать, что нам здесь рады, для социального работника, чей заботливый взгляд заставляет клиента почувствовать, что о нем беспокоятся, продавца, создающего впечатление «горящего товара», коллектора, внушающего страх, менеджера похоронного бюро, показывающего скорбящим родственникам, что их понимают, священника, излучающего чувство защищенности и теплоты для каждого, – все они так или иначе должны сталкиваться с требованиями эмоционального труда .