Арли Рассел Хокшилд - Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Как бортпроводница может понять, что ее работа выполнена? Она оказала услугу, клиент кажется довольным. В случае стюардессы эмоциональный стиль предложения услуги – часть самой этой услуги , тогда как любовь или ненависть к обоям – не часть их производства. Создание впечатления «любви к работе» становится частью работы, и, если работник действительно ее любит и любит клиентов, это ему помогает.

При работе с людьми продуктом становится настроение. Как и фирмы в других отраслях, авиакомпании оцениваются по качеству услуг, которые предлагает их персонал. Такой рейтинг предлагается в ежегодном Lucas Guide Игона Роней. Помимо того что он продается в аэропортах и аптеках, а также попадает в газеты, этот рейтинг упоминается в докладных записках менеджеров и спускается сверху тем, кто обучает бортпроводников и следит за их работой. Поскольку он влияет на потребителей, авиакомпании используют этот рейтинг для установления критериев успешной работы бортпроводников. В 1980 году Delta Airlines занимала первое место в Lucas Guide по качеству обслуживания среди четырнадцати авиакомпаний, регулярно совершающих перелеты между США, Канадой и Великобританией. О Delta в нем, в частности, говорится следующее:

[Напитки подавались] не просто с улыбкой, но с заботливым вопросом: «Могу ли я вам еще что-то принести, мадам?». Царила атмосфера светской вечеринки, на которой пассажиры были как бы светскими гостями… Пару раз наши инспектора проверяли стюардесс, нарочно требуя от них подробных разъяснений, но ни одна из них не рассердилась, а в конце полета они выстроились для прощания с той же искренней радостью…

[Пассажиры] быстро распознают натянутую или вымученную улыбку, и, поднявшись на борт, они хотят наслаждаться полетом. Один из нас с нетерпением ждет следующего полета с Delta , потому что «это классно». Без сомнения, именно так и должны себя чувствовать пассажиры» [16] Ronay 1979, p. 66, 76. В рейтинге отражено 14 аспектов воздушного перелета на стадиях вылета, прибытия и самого полета. Каждому аспекту присваивается одна из 16 по-разному взвешенных оценок. Например: «Дружелюбие или эффективность персонала важнее, чем качество обращения пилота или предлагаемый ассортимент газет и журналов». .

Работа, выполнявшаяся мальчиком на обойной фабрике, требовала координации ума и руки, ума и пальцев, ума и плеча. Мы называем ее просто физическим трудом. Бортпроводницы занимаются физическим трудом, когда толкают по проходу тяжелую тележку, и умственным – когда готовят и организуют экстренную посадку и эвакуацию. Но вместе с этим физическим и умственным трудом они делают и еще кое-что – то, что я называю эмоциональным трудом [17] Я использую термин эмоциональный труд для обозначения управления чувствами с целью создать их выражение на лице и языке тела, которое можно было бы наблюдать со стороны. Эмоциональный труд продается за плату и потому имеет меновую стоимость . Я пользуюсь синонимичным термином эмоциональная работа или управление эмоциями для обозначения тех же самых действий в частной жизни, где они имеют потребительскую стоимость. . Этот труд требует вызывать или, наоборот, подавлять чувства, чтобы поддерживать внешнюю позу, которая вызывает у других нужное настроение, чувство того, что о них заботятся в уютном и безопасном месте. Такого рода труд требует координации ума и чувства, и порой он опирается на источники, которые мы считаем глубокой и неотъемлемой частью нашей индивидуальности.

За различием между физическим и эмоциональным трудом скрывается сходство в возможной цене, которую приходится платить за выполнение работы: работник может оказаться отчужден от того аспекта своей личности – тела или части души, – который используется для выполнения работы. Рука мальчика функционировала как часть машины по производству обоев. Его хозяин, рассматривая эту руку как орудие, присваивал себе контроль над ее скоростью и движениями. Какие отношения существовали в этой ситуации между рукой мальчика и его умом? Была ли его рука в каком-то важном смысле его собственной [18] Маркс в «Экономическо-философских рукописях 1844 года» (Tucker 1972), возможно, дал по-настоящему базовое представление об отчуждении. Среди новых полезных работ по этой теме см: Blauner 1964; Etzioni 1968; Kohn 1976; Seeman 1967. ? Это старый вопрос, но как показывает сравнение с бортпроводницей, он все еще стоит очень остро. Если мы можем оказаться отчужденными от товаров в обществе, производящем товары, мы можем оказаться отчужденными и от услуг в обществе, производящем услуги. Именно это имел в виду Чарльз Райт Миллс, один из самых проницательных социальных наблюдателей, когда писал в 1956 году: «Нам нужно характеризовать американское общество середины ХХ века в более психологических терминах, потому что сегодня проблемы, касающиеся большинства из нас, граничат с психиатрическими» [19] Mills 1956, p. xx. .

Когда бортпроводница приходит с работы, как она относится к «радостному возбуждению», которое искусственно вызывает у себя на работе? В каком смысле это ее собственное возбуждение? Компания предъявила права не только на физические движения, которые она производит, когда катит тележку, но и на эмоциональные действия, проявляющиеся в непринужденности ее улыбки. Работники, с которыми я разговаривала, часто говорят о своих улыбках, что они надеты на них, а не исходят от них. Они считаются продолжением макияжа, формы, музыкальной записи, дизайна салона в спокойных пастельных тонах и напитков в дневное время, которые все вместе определенным образом настраивают пассажиров. Конечный продукт – не определенное число улыбок, которое можно посчитать, как рулоны обоев. Для бортпроводницы улыбки – часть работы , требующая координации себя и своих чувств для того, чтобы работа казалась непринужденной. Показать, что наслаждение требует усилий, – значит плохо делать свою работу. Точно так же часть работы – скрыть усталость и раздражение, иначе труд будет ненадлежащим образом выставлен напоказ и продукт – удовольствие пассажиров – окажется испорченным [20] Как и товарный рынок, сфера услуг, в которой востребован эмоциональный труд, подчиняется закону спроса и предложения. С недавних пор спрос на этот труд вырос, а его предложение резко сократилось. За быстрым ростом отрасли авиаперевозок с 1970-х последовало замедление роста численности рабочей силы. Это замедление показывает, сколько эмоционального труда требовала эта отрасль на протяжении всего времени. Оно показывает, какую цену заплатили за этот безымянный труд даже те работники, которым посчастливилось работать в нормальных условиях. Быстрый рост отрасли обостряет противоречие, с которым работники сталкиваются, решая вопрос о том, какую часть себя нужно посвящать данной роли, а какую – оберегать от нее. . Поскольку усталость и раздражение проще скрыть, если они вообще не допускаются, даже на короткие периоды времени, эта задача требует эмоционального труда.