Арли Рассел Хокшилд - Управляемое сердце: коммерциализация чувств

© 1985 The Regents of the University of California Published by arrangement with University of California Press

© ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», 2019

Однажды в начале 1980-х, когда я сидела на шестом ряду в аудитории курсов повышения квалификации в учебном центре для бортпроводников авиакомпании Delta Airlines и слушала, как инструктор требует от новичков «улыбнуться как следует», заметила, как девушка, сидевшая рядом со мной, дословно записывала этот совет в блокнот. К тому времени я уже несколько месяцев беседовала с бортпроводницами разных авиалиний, интервью с которыми нашли отражение в этой книге. Поэтому у меня было представление о том, какие чувства – тревога, страх, скука, обида, равно как и желание служить, – скрываются за этой улыбкой.

Именно это неудобство или противоречие между подобными чувствами и требованием инструктора о подлинности заставило меня пометить в записной книжке: «эмоциональный труд». Тогда я даже мечтать не могла, что тридцать лет спустя, сидя за компьютером и занимаясь поиском в интернете, я обнаружу 559 000 упоминаний «эмоционального труда» или его бесплатной формы «эмоциональной работы». В книге «Эмоциональный труд в XXI веке» Алисия Грэнди, Джемс Дифендорф и Дебора Рапп указали на 10 тысяч упоминаний «эмоционального труда» в научных статьях, половина из которых приходится на период после 2006 года, и 506 статей, в которых этот термин вынесен в заглавие [1] Grandey, Diefendorff and Rupp 2013. Авторы производили поиск в базах данных журнальных статей по бизнесу, социальным наукам и медицине с упоминанием «эмоционального труда». .

Я рада, что моя идея прижилась, но реальная причина подобной вспышки интереса к данному предмету, конечно, в резком росте самой сферы услуг. И в самом деле, вклад производственной сферы в американский валовой внутренний продукт снизился до 12 %, тогда как вклад сферы услуг вырос до 25 %. Детские сады и ясли, приюты для престарелых, больницы, аэропорты, магазины, колл-центры, учебные аудитории, офисы социального обеспечения, кабинеты стоматологов – на всех этих рабочих местах с удовольствием или неохотно, блестяще или посредственно работники занимаются эмоциональным трудом.

Но какой объем подобного труда они выполняют? И каким образом? Р. Кросс, В. Бейкер и А. Паркер называют некоторых работников «энерджайзерами» [2] Cross, Baker and Parker 2003. . Например, координатор волонтерского центра может пытаться создать радостное чувство общей миссии. С другой стороны, тренеры лидерства и военные инструкторы тоже занимаются «накруткой» новобранцев с тем, чтобы они «пошли и разбили врага». Затем есть «собиратели токсинов» – сотрудники отделов жалоб, персонал судов по банкротствам, банковские работники, занимающиеся арестом недвижимого имущества за долги, адвокаты по разводам, персонал, обслуживающий парковочные автоматы, а также те, кто специализируется на увольнении сотрудников. (Одного такого я проинтервьюировала для своей книги «Временное ограничение» ( The Time Bind ), он охарактеризовал себя как «мужчину в черной шляпе» [3] Frost and Robinson 1999. .) Их работа – приносить плохие вести и часто принимать на себя долю фрустрации, отчаяния и ярости клиентов. И наконец, есть те, кто не столько занимается плохими новостями, касающимися других, сколько сталкивается с реальным шансом самому пережить боль и утрату: солдаты, пожарные, мойщики окон на небоскребах или, например, профессиональные футболисты.

Другие формы эмоционального труда требуют, чтобы человек справлялся с широким диапазоном чувств. Бедная продавщица, работающая в дорогом бутике одежды, пытается справиться с завистью. Трейдер с Уолл-стрит – с паникой. Судья, как показывает правовед Терри Марони, сталкивается с крайне травмирующими свидетельствами жестокости – причинения увечий, убийств, расчленений и насилия над детьми. Они ищут способ справиться с такими чувствами, как ужас, негодование, злость и жалость, поддерживая при этом видимость беспристрастности [4] Maroney 2011a. См. также определение «судейской беспристрастности» в: Maroney 2011b, p. 629–630. . Действительно, как показывают исследования, в лидерах, которые вызывают наше восхищение, мы ищем приметы способности одновременно и чувствовать и управлять этими чувствами – вспомните о презрении, которое вызывают плачущие или паникующие политики [5] Shields, Warner and Zawadzki 2011. .

Эмоциональный труд бывает сложно распознать. Мы, например, можем чувствовать злорадство или удовольствие от того, что с другими случилось несчастье, чувство, которого мы на самом деле стыдимся. И наш стыд иногда мешает нам признать само это чувство. Это важно, потому что, когда мы оказываемся зажатыми в тисках между реальным, но осуждаемым чувством с одной стороны и идеализированным – с другой, именно это и помогает нам осознать эмоциональный труд. Бывает, что нам одиноко на веселой вечеринке по случаю дня рождения или мы испытываем чувство облегчения или равнодушия на похоронах – и призываем самих себя откорректировать свои чувства. Такого рода тиски не влекут за собой особых последствий в одних культурах и оказываются очень важны в других, потому что разные культуры несут с собой разные руководства для чувств. «Когда я говорила об эмоциональном труде с японцами, они не понимали, о чем я говорю», – призналась мне Батья Мескита, психолог из Университета Левена в Бельгии [6] Mesquita 2011. 7. Uchida 2011. . Японцы очень высоко ценят способность принимать во внимание чувства и потребности других ⁷. Поэтому у японцев эмоциональный труд глубже встроен в культуру и его труднее разглядеть.

Культурные правила – это правила распознавания. А распознавание – это проблема осмысления того, что мы видим. Основываясь на своих привычках в осмыслении эмоций, мы затем распознаем эмоции в себе и в других самыми разными запутанными способами. Ирония в том, что культуры, требующие больше всего эмоционального труда – и являющиеся прибежищем для его наиболее умелых практиков, – также могут оказаться теми, в которых сильнее всего блокируется его признание. Замечание Мескиты подводит нас к общему вопросу о том, как культурные правила ставят препятствия или, наоборот, облегчают нам возможность распознать и осмыслить эмоции. Конечно, многие японцы признают эмоциональный труд («Управляемое сердце» было переведено на японский, китайский и корейский). И эмоциональный труд, который японский наблюдатель может разглядеть более четко, чем его американский коллега, порой оказывается тем трудом, который требуется для поддержания веры (и даже фантазии) в обособленного индивида [7] Книга «Управляемое сердце» была опубликована на японском языке в издательстве Sekai Shisosha (Киото); на китайском языке – в Laureate Books (Тайбэй); на корейском – в Image Books (Сеул). .