Боб Бург - Из противников в союзники

— Говоря «быстро», — оправдывается Дейв, — я имел в виду «в течение недели или около того».

В данном случае сыграли свою роль два фактора. Первый — системы убеждений. Дело в том, что полагаясь на предыдущий жизненный опыт, мы вкладываем в нечто (в данном случае в слово «быстро») определенный смысл и уверены, что все остальные делают так же.

Второе — тот факт, что слова действительно имеют разные значения, а понятия вроде «быстро» отвлеченные по своей природе. Соедините два фактора — и получите рецепт коммуникативной неудачи.

Что же делать?

Обращать внимание на слова и понятия, значение которых всегда субъективно («скоро», «часто», «позже», «рядом», «долго») и уточнять: «Что вы понимаете под словом..?» Можно спросить и так: «Что вы имеете в виду, говоря..?»

Например, Маргарет говорит Дэну, что коммерческое предложение лучше сделать коротким. Для Дэна было бы нелишним спросить: «Хочу уточнить, что ты понимаешь под ”коротким“?» Теперь Маргарет может объяснить, что в данном случае короткое значит на две страницы.

Этот подход можно использовать практически всегда. Разумеется, достигнутый эффект и реакция собеседника будут зависеть от того, как мы спрашиваем. Понятно, что вопрос нужно формулировать таким образом и задавать таким тоном, чтобы пробудить у собеседника желание сотрудничать, а не защищаться, словно его подозревают в дурных намерениях.

Итак, объясняйте, что вы имеете в виду, и уточняйте у собеседника, какой смысл он вкладывает в свои слова. Это наилучший способ избежать недоразумений.

В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» привычку номер пять Стивен Кови сформулировал так: «Старайтесь сначала понять, а уже потом — быть понятым». Великолепный совет.

Если бы выполнялось хотя бы это правило, взаимоотношения между людьми были бы гораздо продуктивнее и позитивнее.

Давайте попробуем применить этот совет Кови на практике, а вслед за ним выполним еще один очень важный шаг.

Итак, вы поняли собеседника. Теперь постарайтесь донести свою точку зрения таким образом, чтобы собеседник тоже правильно понял ваши слова.

Таким образом, если вы хотите избежать коммуникативной неудачи, ваша задача — проследить за тем, чтобы собеседник правильно понял вашу идею, желание или просьбу.

Я бесконечно признателен одному из своих наставников, который когда-то давно сказал мне:

Когда стрелок не попадает в мишень, виновата в этом не мишень.

Как бы нам ни хотелось, чтобы люди иногда могли прочитать наши мысли, они на это не способны. А поскольку у каждого из нас свой жизненный опыт и своя система представлений о мире, вероятность того, что собеседник без наших уточнений точно поймет, что мы имеем в виду, крайне мала.

И нельзя ожидать от окружающих, что они сами будут что-то уточнять и стремиться понять. Если на это рассчитывать, разочарованиям не будет конца.

Значит, если наша цель — научиться оказывать на людей влияние, мы должны взять эту ответственность на себя.

Один из верных способов успешно взять на себя ответственность за достижение цели общения — не допускать и не принимать противоречий, они, как правило, приводят к коммуникативным неудачам.

Один из распространенных типов противоречий — часть высказываний человека противоречит другой. Например, вы говорите подчиненному: «Эл, спецификация нужна к пятнице, но, если это негативно отразится на качестве работы, не торопись».

Как это понимать? Что пятница — крайний срок или что главное — высокое качество? Как быть, если по каким-то причинам уложиться в срок и при этом обеспечить высочайшее качество невозможно? Если Элу не хватит сообразительности уточнить этот нюанс, в итоге вы можете получить спецификацию позже, чем было нужно, или не соответствующую высоким стандартам качества. Не рассчитывайте на то, что Эл прочитает ваши мысли и инстинктивно поймет, что от него требуется. Он в данном случае мишень. И если вы промахнетесь, это будет не его вина.

Другой тип противоречия — когда человек говорит одно, а его тон и жесты выражают совсем другое. Вы произносите: «Ничего страшного, я не возражаю», — но ваш голос звучит обиженно, губы плотно сжаты, тело напряжено. Это называется смешанными сигналами.

Естественно, это дорога с двусторонним движением. Вы должны не только избегать противоречий в собственных высказываниях, но и всегда уточнять, что имеет в виду собеседник. Вовремя задав несколько простых вопросов, вы убережете себя от неловкого положения и возможных осложнений в будущем.

Чтобы не стать жертвой противоречивых сигналов собеседника, нужно всего лишь взять на себя бремя уточнения. Проще всего сделать это с помощью «я-сообщений».

Допустим, начальник говорит вам: «Спецификация нужна мне к пятнице, но не торопись, если это может негативно отразиться на качестве работы».

Теперь вы можете сказать: «Марк, я просто уточняю, потому что хочу выполнить задачу именно так, как ты этого ждешь: что важнее —..?» — и закончите предложение.

Вы сформулировали «я-сообщение» со следующим смыслом: вам нужно уточнить, вы хотите выполнить задание в соответствии с требованиями начальника. «Я-сообщения» — отличный способ тактично выразить свою идею так, чтобы собеседник не начал защищаться.

Итак, если для вашего начальника что-то одно из двух: качество работы или срок исполнения — все-таки важнее, сейчас он может это уточнить и для себя, и для вас. Благодаря этому вероятность недоразумения значительно уменьшится.

Мы обязаны не только проследить за тем, что наши слова были правильно поняты адресатом, но и убедиться в том, что сами правильно его поняли. Это однозначно.

Как мы уже знаем, собственная система убеждений управляет нами даже без нашего ведома. И это самое поразительное. Мы не осознаем, что действуем неосознанно, не отдаем себе отчета в том, что нами руководит подсознание.

Чтобы изменить эту опасную ситуацию, нужно всегда внимательно следить за собой и четко понимать, что происходит. Можно даже сказать, что в конечном итоге степень влияния на собеседника зависит от степени осознанности ваших действий. И первым шагом к успеху может стать это замечательное упражнение.

В будущем, когда захотите с кем-то не согласиться или обидеться на чьи-то слова или действия в свой адрес, каждый раз вспоминайте о том, что встретились две разные — возможно, диаметрально противоположные и несовместимые — системы убеждений.

Затем осознайте, что судите об этом человеке и его словах и поступках на основании, скорее всего, очень ограниченного объема информации.