Алла Болотова - Психология коммуникаций

Наряду со стадией ориентации стадия обсуждения также является очень важной. Время, потраченное группой на обсуждение, улучшает качество решений [Katz, Tushman, 1979]. На этой стадии группа обменивается, собирает, обрабатывает информацию, необходимую для принятия решения. Для того чтобы стадия обсуждения проходила успешно, фасилитатору важно создавать условия, помогающие группе воспользоваться таким информационным ресурсом, как коллективная память. На стадии обсуждения одной из важнейших задач фасилитатора является правильная организация и фиксация результатов обсуждения. Это является основным условием для функционирования коллективной памяти.

Группы могут получить больше информации, чем отдельные участники. Во многих случаях в состав групп, принимающих решение, входят участники, обладающие различным опытом, навыками и связями. Поэтому каждый из них может внести в дискуссию уникальный вклад [Henningsen, Henningsen, 2007]. У исследователей нет однозначного ответа на вопрос, будет ли группа, разнообразная по своему составу, эффективнее в принятии решений по сравнению с более однородной [Horwitz, Horwitz, 2007]. Но если разнообразие касается экспертных знаний и информации, в этом случае результативность при решении сложных задач будет выше [Bowers et al., 2000]. В таких методах фасилитации, как «Выход за рамки», «Стратегические изменения в реальном времени», «Конференция поиск», «Поиск будущего», «Саммит позитивных перемен», уделяется серьезное внимание подбору участников, для того чтобы обеспечить максимальное разнообразие. Некоторые методы не предусматривают таких требований, например, «Динамическая фасилитация», «Базовая фасилитация», «Открытое пространство», «Мировое кафе».

В процессе группового обсуждения также происходит более глубокая и тщательная обработка информации. Исследователи установили, что обмен информацией, когда участники высказывают идеи, мнения, выражают чувства, критическая оценка идей и обсуждение разногласий взаимосвязаны с точностью оценок [Jehn, Shah, 1997].

На этапе принятия решения группа может использовать различные стратегии и правила, для того чтобы выбрать одну из нескольких альтернатив, выработанных в процессе обсуждения: делегирование решений, среднее решение, решение большинства, консенсус, случайное решение [Hastie, Kameda, 2005]. Задача фасилитатора – помочь группе выбрать подходящий способ принятия решения и использовать соответствующую технику.

Важно, чтобы решение не просто было принято, но воплощено в жизнь. Было установлено, что, если сотрудники вовлечены в планирование изменений («эффект голоса»), они реализуют принятые нововведения в отличие от тех, кому они просто объясняются и преподносятся в готовом виде [Bartlem, Locke, 1981].

В процессе фасилитации больших групп в зависимости от действий формальных лидеров могут быть реализованы различные модели принятия решений [Vroom, 2003]:

• консультационная – лидер обсуждает проблему с группой, а затем принимает решение, которое может отражать или нет групповое решение;

• фасилитационная – лидер участвует в обсуждении проблемы и принимает решения, которые выработала и поддерживает группа;

• делегирующая – группа принимает решение без прямого участия лидера, лидер обеспечивает необходимую поддержку и ресурсы.

Консультационная модель используется в рамках методов «Выход за рамки», «Стратегические изменения в реальном времени». Фасилитационная и делегирующая модель – в рамках методов «Саммит позитивных перемен», «Конференция поиск».

Как указывает Дисальво [Di Salvo et al., 1989], основные проблемы, с которыми сталкивается группа в процессе принятия решений, – это:

• неудовлетворительный процесс коммуникации (плохие навыки слушания, отсутствие визуальной поддержки, непонимание или неясность темы);

• эгоцентричное поведение (демонстрация силы, манипуляции, проявление властности, обструкционизм, шутовство);

• отсутствие вовлеченности (неучастие, пассивность, отсутствие обсуждения, молчание);

• отклонение от темы;

• прерывания (участники прерывают друг друга, говорят одновременно, разговаривают по телефону);

• неэффективное поведение лидера (неорганизованность и несфокусированность на теме, отклонения от темы, отсутствие подготовки к обсуждению, опоздания, отсутствие контроля, непринятие решения);

• отношения и эмоции (плохие отношения, споры, отсутствие вежливости или уважения, обвинения, жалобы, неконтролируемые эмоции).

Основные типы ошибок, возникающие в процессе принятия решений [Kerr et al., 1996]:

• упорство – группа продолжает полагаться на информацию, которая рассматривалась и была признана неточной;

• нежелание отказаться от действий, которые оказались неэффективными;

• тенденция переоценивать точность предсказания результата;

• установка игнорировать общие тенденции;

• склонность приписывать причины поступкам и поведению людей;

• стремление основывать решение только на уже имеющейся информации;

• тенденция замечать и полагаться на заметные, но вводящие в заблуждение аспекты проблемы.

Одним из негативных феноменов, связанных с процессом принятия решений, является так называемое групповое мышление, когда стремление к единогласному решению в сплоченной группе начинает преобладать над желанием реалистично оценить все возможные альтернативы [Janis, 1982]. Основные причины, которые запускают этот феномен, следующие: групповая сплоченность, изоляция группы и нарушения в процедуре принятия решения, стрессовая ситуация. В сплоченной группе участники стараются воздерживаться от критики обсуждаемых решений, избегают вступать в спор и любой ценой стараются сохранить хорошие отношения друг с другом. Если группа изолирована от других групп (следовательно, от критики), она может вырабатывать уникальные, но ошибочные альтернативы.

Нарушения в процедуре принятия решения, например, высказывание лидером группы своего мнения в начале обсуждения, голосование без предварительного обсуждения, также способствуют групповому мышлению. В стрессовой ситуации, когда необходимо принимать решения, связанные с высокой степенью риска, или время для принятия решения ограниченно, члены группы могут начинать действовать нерационально. Они преувеличивают позитивные последствия, минимизируют возможности негативных последствий, концентрируются на незначительных деталях и пропускают важные.

Если группа обладает высокой сплоченностью, то наличие одного или двух вышеперечисленных факторов (изолированность и нарушение в процедуре, стрессовые ситуации) с высокой степенью вероятности ведут к групповому мышлению.