Евгений Ильин - Психология делового общения

Наличие взаимопонимания подразумевает, что выступающий и его слушатели располагают одними и теми же сведениями, а также испытывают похожие эмоции и имеют общий опыт. Достичь этого можно, используя личные местоимения ( вы, мы, нам и пр.), задавая риторические вопросы (они стимулируют активность публики, ведь когда собравшиеся участвуют в разговоре, они лучше понимают его содержание), делясь общими переживаниями (рассказывая случаи из личного опыта, которые показывают, что вы и ваши слушатели имеете много общего) и персонифицируя информацию (относя ее к самим слушателям, чтобы они поняли, что она имеет отношение и к ним тоже).

Задача создания и поддержания интереса у аудитории решается путем использования четырех принципов:

1) своевременность . Слушателей скорее заинтересует информация, которую они смогут использовать немедленно или по крайней мере в ближайшем будущем;

2) близость. Публике будет более важна информация, которая ей близка, то есть затрагивает ее личное пространство, важные для нее вещи (проблемы, связанные с семьей, работой, учебой и т. д., в зависимости от характера аудитории);

3) серьезность. Вам следует указать на важность излагаемого во время вашего выступления материала, его связь с физическими, экономическими и психологическими последствиями для многих собравшихся. Например, преподаватель может отметить, что такой вопрос обязательно будет в билетах на экзамене или что знание этой информации может пригодиться при приеме на работу, конкурсе на вакантную должность и т. п.;

4) живость. При ослаблении внимания слушателей необходимо использовать интересные истории или даже анекдоты, связанные с темой сообщения. Однако при этом важно не слишком увлекаться этим приемом, иначе слушатели забудут о предмете обсуждения. Вообще следует отметить, что живая, образная, эмоциональная речь воспринимается гораздо лучше, чем размеренная, строго логичная и монотонная (быстро усыпляет аудиторию). К сожалению, не все люди обладают необходимыми речевыми способностями. И среди преподавателей, как было показано Н. П. Фетискиным (1990), имеются так называемые монотонщики. Они редко используют изменение (повышение или понижение) тона речи, громкость речи у них невысокая, паузы затянуты, интонация речи, как и ее темп, меняются очень редко, и они практически не используют логическое ударение.

Яркость речи часто достигается использованием сравнений и метафор. Сравнение – это прямое сопоставление разнородных объектов, которое обычно выражается с помощью слов подобно, как и пр. Метафора представляет собой скрытое сопоставление, которое выражает фигуральную идентичность сопоставляемых объектов. Вместо того чтобы сказать, что одна вещь подобна какой-то другой, метафора утверждает, что она ею является.

Помимо яркости беглость речи также является очень важной характеристикой ее живости. Она означает отсутствие колебаний и таких речевых помех, как э, так, понимаете, как бы и т. п.

Оратору, готовящемуся к выступлению, нужно усвоить суть своей речи, а не выучить ее механически. Если запоминание текста предполагает его многократное повторение, пока он не запомнится слово в слово, то усвоение означает понимание идей, содержащихся в докладе, что дает возможность иной словесной формулировки.

Приведем признаки умело построенной речи, подкрепляя их соответствующими цитатами классиков.

1. Правильность – это соответствие принятым литературно-языковым нормам. «Неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни» (Д. И. Писарев).

2. Точность – это адекватность мысли говорящего. «Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего – требованием смысла» (К. А. Федин).

3. Ясность – доступность пониманию слушающего. «Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять» (Квинтилиан).

Понятность речи в равной степени страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная (в то время как неударные гласные существенного влияния на разборчивость не оказывают). Выразительная речь способна передать массу оттенков смысла.

4. Логичность – согласие с законами логики. «Что неясно представляешь, то неясно и выскажешь. Неточность и запутанность выражений свидетельствует только о запутанности мыслей» (Н. Г. Чернышевский).

5. Простота – это безыскусственность речи, естественность, отсутствие вычурности. «Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания» (Л. Н. Толстой).

6. Богатство – это разнообразие использованных языковых средств. «Задачи, которые вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большего обилия и разнообразия их» (М. Горький).

7. Сжатость – отсутствие в речи лишних слов и ненужных повторений. «Если пишет многословно, это… значит, что он плохо понимает то, о чем говорит» (М. Горький).

8. Чистота – отказ от использования слов нелитературных, диалектных, жаргонных, вульгарных, а также иноязычных (без надобности). «Употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус» (В. Г. Белинский). К сожалению, в последние годы мы перестали следовать этому правилу. Таким образом вместо звукооператоров в радиопередачах появились «саундпродюсеры», а вместо продавцов повсюду возникли «менеджеры».

9. Живость – это уход от шаблонов, выразительность речи, ее образность, эмоциональность. «Язык должен быть живым» (А. Н. Толстой). При этом не стоит забывать, что резвость языка не всегда свидетельствует о резвости ума.

10. Благозвучие – это удовлетворение потребности приятного для уха звучания, подбор слов с учетом их звуковой сочетаемости. «Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов» (А. П. Чехов).

Приведем несколько советов от Д. Э. Розенталя (1979, с. 8–9).

В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2–3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете. Когда я учился в институте, я присутствовал на заседании, посвященном юбилею А. П. Чехова. Профессор, делавший доклад, почему-то все время говорил «товарищ Чехов», вызывая смех у слушателей. А один из политработников, проводя беседу о международном положении, называл лидера французских коммунистов Морис Торез (с ударением на первый слог), после чего о серьезном отношении к его беседе не могло быть речи.