Евгений Ильин - Психология делового общения

Неприятное впечатление на слушателей производят канцеляризмы («дежурные» фразы) типа: «охватить мероприятием…», «уделить должное внимание…», «в настоящий момент…». Очень много мучений добавляет выступающим слово «вопрос»: его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и «утрамбовывают». Избавляйтесь от слов-паразитов: «так сказать», «понимаете», «значит», «вот». Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей.

Для пробуждения и поддержания интереса к сообщению можно начинать его с вопроса и продолжать задавать вопросы во время речи.

Следует учитывать темп речи. Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек «схватывает» звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60–70 слов в минуту. Неприемлемым является как чрезмерно быстрая речь (вспомните Трындычиху из одной кинокомедии), так и медленная усыпляющая речь. Как требовал Фамусов из «Горе от ума» А. С. Грибоедова, «читай не так, как пономарь, а с чувством, с толком, с расстановкой».

Известный чешский социолог Иржи Томан в книге «Искусство говорить» (1981) приводит ряд важных способов привлечь внимание собеседника. Остановимся на некоторых из них:

1) сообщение нового. Всем людям свойственно любопытство, желание что-то узнать. При этом все стремятся получить новую информацию как можно скорее и с наименьшей затратой усилий. Сообщение новых сведений, касающихся профессии или увлечения слушателя, обязательно вызовет интерес;

2) демонстрация каких-то новых аспектов дела и аргументов, о которых слушатель до этого мог не задумываться;

3) рассказ или упоминание о чем-то необычном, что вызывает удивление . Люди любят слушать о необычных приключениях, новых достижениях науки и техники, об интересных случаях из чьей-то жизни и вообще обо всем, что отличается от повседневности;

4) организация дискуссии или спора с третьим лицом. Такой способ содержит определенную долю риска. Если полемика приобрела слишком острый характер, часть присутствующих может отнестись к вам настороженно или же с меньшим интересом. Нельзя превращать дискуссию в конфликт;

5) использование некоего оригинального, своеобразного стиля, усиление образности речи. При этом, однако, необходимо помнить, что краткие и простые предложения намного понятнее, чем длинные и сложные;

6) привлечение ярких, интересных сравнений, разных примеров в начале выступления. Нет нужды утруждать слушателей длинной преамбулой;

7) выразительное интонирование: изменение в нужных местах темпа речи, тона, силы голоса, выделение определенных слов, использование пауз;

8) сопровождение своей речи иллюстрациями и наглядными действиями: демонстрация фотографий, картин, приборов и т. п.

Говоря о привлечении внимания при публичном выступлении, американский специалист по ораторскому искусству Фрэнк Снелл отмечал чрезвычайную важность начала речи. Дело в том, что часто слушателю становится скучно уже после первых слов, и привлечь его внимание в дальнейшем очень трудно. Кстати, это справедливо также и для межличностного общения. «Первое впечатление слушателей должно быть положительным, вселять уверенность, что время не будет потеряно зря», – пишет Снелл. В самом начале выступления нужно показать, что информация будет оригинальна и нова и что она будет отличаться свежестью и образностью. С целью привлечения внимания партнера Снелл рекомендует использовать:

• цитаты знаменитых людей;

• предложения, поражающие своей необычностью;

• истории, немедленно вызывающие сочувствие у публики;

• ссылки на Библию;

• рассказы о собственной жизни;

• ссылки на недавно появившиеся, известные большинству произведения;

• риторические вопросы.

Важно, чтобы преподносимая слушателям информация была доступна для их понимания. При этом лучше ошибиться в сторону недооценки знаний аудитории, чем в сторону переоценки. Правда, может оказаться, что часть собравшихся обладает необходимыми знаниями для понимания вашего сообщения, поэтому при ориентации на остальных может возникнуть впечатление, будто вы оскорбляете знающих подозрением в их невежестве. Чтобы избежать подобной двойственности, рекомендуется вначале сделать обзор основных (базовых) положений в форме напоминания слушателям о том, что они уже знают: «Как вы помните…», «Как мы знаем…» и т. п. В этом случае и волки будут сыты, и овцы целы.

Даже если ваша аудитория обладает необходимыми базовыми знаниями, все равно нужно подумать над способами представления новой информации, которые будут способствовать ее пониманию. Например, можно использовать определения, описания, сравнения, приведение примеров и т. д.

Позитивного отношения к себе можно добиться несколькими способами. Первый: хорошо подготовиться к выступлению, так как аудитория всегда инстинктивно чувствует, когда оратор «скользит по поверхности», не демонстрируя глубины проработки излагаемого вопроса. Чтобы расположить к себе слушателей, докладчик может воспользоваться вспомогательным материалом, подкрепляя им свои слова (например, наглядными иллюстрациями и примерами из личного опыта). На отношение к выступающему обычно положительно влияет и рассказ о личном участии докладчика в том, о чем он говорит. Это создаст у слушателей впечатление о практическом понимании оратором излагаемой проблемы.

Этичное поведение докладчика тоже обычно вызывает доверие слушателей. В основе этичной убеждающей речи лежат следующие четыре правила:

1) говорите правду. Это значит не просто избегать намеренной, прямой лжи, но и не использовать некую информацию вообще, если вы не уверены в ее правдивости;

2) не преувеличивайте значимость излагаемой информации и не делайте из частных фактов обобщающие выводы . Такое поведение может привести к искажению фактов и будет расценено аудиторией как ложь;

3) воздержитесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вашими идеями. Оскорбления в адрес оппонента и другие личные выпады, не относящиеся к делу, отрицательно скажутся на образе оратора как человека, достойного доверия. Эта тактика не добавляет доказательной силы аргументам выступающего;

4) приводите источники любой негативной информации . Если вы собираетесь сообщить некие сведения с отрицательным оттенком и основываетесь на информации, полученной где-то на стороне, то не забывайте указать ваш источник. Иначе такие утверждения могут быть расценены как клевета, привести к судебному разбирательству.