Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Во-первых, существуют независимые линии ; они получают финансовые средства от самостоятельных некоммерческих агентств, и не связаны ни с какими более крупными организациями. Во-вторых, функционируют прикрепленные ( Adjunct ) линии; они спонсируются конкретным «родительским» учреждением, при котором созданы и работают, например больницей общего профиля, учреждением психического здоровья и т. д. В-третьих, встречаются « свободно плавающие » линии, в которых услуги предлагаются просто заинтересованными в этой работе людьми, как имеющими навыки телефонного консультирования, так и не обладающими этими умениями. Обычно эти линии оказываются в состоянии существовать лишь непродолжительное время, а затем исчезают, оставляя абонентов в состоянии гнева и фрустрации или нередко совершенно разочарованными во всех службах Горячих Линий вообще. Далее мы не станем обсуждать их деятельность, но упоминаем о них, поскольку они все же существуют.

Как следует из сказанного выше, и специализированные, и общие линии могут быть независимыми, прикрепленными или «свободно плавающими». В реальной жизни встречаются разнообразные сочетания приведенных выше характеристик. В этом и заключается одна из причин того, что представления о Горячих Линиях среди населения очень разнятся. Многие полагают, что работа Горячей Линии – дело весьма нехитрое и «этим может заняться каждый». К сожалению, на этом бытовом аргументе зиждется создание многих «свободно плавающих» линий, деятельность которых неблагоприятно сказывается на авторитете остальных, в том числе линий, организованных на профессиональном уровне и правильно работающих.

В самом начале этой главы отмечалось, что Горячие Линии для самосохранения и эффективного продолжения своей деятельности должны обладать сильной и устойчивой системой убеждений. Это необходимо, поскольку в вопросах финансирования и обеспечения работники этих службы часто сталкиваются с серьезными трудностями. И если бы их организаторы не обладали твердой верой в полезность и необходимость своей работы, то, как кажется, ничего не препятствовало бы им повесить на двери замок и разбежаться по домам. Далее приводятся некоторые из подобных убеждений; они не являются характерными только для Горячих Линий, но представляют особенно важный аспект в деле оказания именно телефонной помощи, где невозможен очный контакт с нуждающимся в помощи человеком.

1. У людей можно развить способность к самостоятельному разрешению проблем . Система обучения волонтеров Горячих линий основана на роджерианской философии консультирования и практике рефлексивного активного выслушивания, при котором они не дают советов или рекомендаций (за исключением неотложных случаев) и не высказывают своих суждений в отношении абонента.

2. Люди способны меняться и желают перемен, если те идут им на пользу. Люди, обращающиеся за поддержкой к волонтерам Горячей Линии, нередко испытывают душевную боль. По телефону они взывают о помощи тем единственным способом, который в тот момент им известен. Где-то в глубине души они понимают, что нечто должно измениться, и хотят достичь этих перемен, если кто-нибудь укажет дорогу. Волонтер Горячей Линии не может принять решение за них, однако способен поразмыслить вместе с ними, чтобы отыскать различные варианты решения, которые могут быть доступны в контексте реальной жизни абонентов.

3. Люди должны участвовать и могут управлять изменениями в обществе. Многие абоненты Горячих Линий, по сути, являются людьми, «провалившимися в щели» между различными общественными организациями. Собираясь позвонить на Горячую Линию, они чувствуют беспомощность, поскольку, сделав до этого несколько бесплодных попыток исправить жизненную ситуацию с посторонней помощью, находятся на грани утраты надежды на то, что им хоть когда-нибудь удастся найти решение своих проблем. Деятельность Горячей Линии, если эта организация состоит в единой сети с другими социальными службами, позволяет максимально заполнить эти «щели», и, таким образом, помочь не только конкретному абоненту, но и другим людям со сходной проблемой в обретении более гармоничной и независимой жизни.

4. Спонтанные изменения в обществе являются более значимыми и устойчивыми по сравнению с навязанными переменами. Жизнь показывает, что отдельные индивиды, работающие в созданных обществом службах социальной помощи, как правило, достигают большей эффективности, чем те, которые руководствуются «спущенными сверху» указами правительства. Так, например, статистические данные, собранные Горячими Линиями, используются для оценки эффективности взаимодействия между социальными службами, а также для выявления фрустрированных потребностей населения и планирования мероприятий по их удовлетворению. Если обнаруживаются «щели» в инфраструктуре социальных служб, или происходят изменения, влияющие на установившиеся связи между ними, то разрабатываются новые планы деятельности или вносятся соответствующие изменения в работу служб, позволяющие удовлетворить актуальную потребность.

5. Люди часто нуждаются в помощи для организации мероприятий, направленных на удовлетворение их потребностей. В тесном сотрудничестве с местным Советом социальных служб Горячая Линия оказывает помощь в идентификации, количественной оценке и донесении до сведения общественности информации о неудовлетворенных потребностях в определенном регионе. Соответствующие мероприятия вырабатываются по результатам встреч с различными региональными службами здравоохранения и государственными органами, в ходе которых уточняется значимость этих потребностей и планируются действия по их удовлетворению. Работники Горячих Линий, наряду с представителями местного населения, выступают на этих встречах в качестве экспертов или заинтересованных ораторов. Можно привести немало примеров, показывающих, каким образом подобное сотрудничество приносит пользу обществу в целом.

Существование только одних специализированных разновидностей Горячих Линий сегодня уже не может считаться приемлемым вариантом выбора для конкретного микросоциума. В том сложном и многоаспектном обществе, в котором мы живем, проблемы возникают не только в рабочее время, а жизненные кризисы случаются не строго по расписанию. Как правило, операторы телефонной службы Белл ( Bell Telephone ) доступны абонентам не в любое время, а служба 911 (Служба спасения) оказывает помощь лишь в тех кризисных ситуациях, которые входят в сферу ее компетенции. И лишь на плечи общих Горячих Линий ложится обязанность круглосуточно и ежедневно, включая выходные и праздники, нести на себе тяготы общества, связываясь, по мере необходимости, как со специализированными линиями, так и с агентствами социальных служб. Горячие Линии, как общие, так и специализированные, как независимые, так и прикрепленные, являются важными структурами для удовлетворения потребностей общества и необходимы для предотвращения все возрастающего числа жизненных кризисов.