Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

За прошлые годы о Горячих Линиях в США было написано множество книг и опубликовано немало журнальных статей. Большинство из них увидели свет в информационных изданиях и различных журналах, посвященных медицинским проблемам и социальной работе. Часть этих исследований касалась организационных и методологических вопросов, включая проблемы подготовки и обучения персонала.

Однако практика показывает, что существует немало и иных аспектов, связанных с работой Горячих Линий, которые еще требуют изучения. К ним, например, относятся: влияние, которое Горячие Линии оказывают на общество; их воздействие на развитие в микросоциуме альтруизма и доброжелательности, которые необходимы для продолжения деятельности Горячей Линии; различия в философии оказания помощи разнообразными специализированными и общими Горячими Линиями; проблема ответственности Линии в целом и каждого ее волонтера в отдельности. Все эти вопросы являются важными для деятельности и прикрепленных, и независимых Линий. Однако сегодня многие их сотрудники недостаточно компетентны в юридических вопросах, касающихся функционирования этих служб и поэтому не обладают четкими и ясными представлениями об основных приоритетных направлениях работы Горячих Линий и имеющихся у них правах, что может оказать влияние на их деятельность. Последнее обстоятельство особенно касается решений, которые важно принимать в сфере финансовых вопросов, возникающих при удовлетворении потребностей абонентов. Если служба относится к разряду прикрепленных, т. е. является структурным подразделением больницы общего профиля или учреждения психического здоровья, то эта коллизия оказывается более или менее ясной, так как эти вопросы решаются юридической службой организации-патрона. В тех же случаях, когда Линией используется работа волонтеров, то в юридических вопросах остается немало белых пятен. На волонтеров, в зависимости от политики службы, может не распространяться страхование, связанное со случаями противозаконных действий ( malpractice insurance ) [2] Имеется в виду страхование медицинских работников (хирургов, психиатров и других специалистов) на случай судебного преследования, связанного с врачебной ошибкой или другими профессиональными правонарушениями. В США привлечение к юридической ответственности может быть обусловлено, например, отсутствием лицензии на работу в данном штате. Деньги, полученные по страховке, используются для выплаты штрафа или компенсации пациенту. – Примеч. редактора. . Для независимых Линий требования являются несколько более определенными, однако их реализация обычно зависит от особенностей укомплектованности службы надежными сотрудниками. В своей деятельности с юридической точки зрения мы руководствуемся Законом Добрых Самаритян [3] Закон Добрых Самаритян относится к медицинскому кодексу, он касается, в первую очередь, медицинских работников, случайно оказавшихся на месте несчастного случая или аварии и оказавших помощь пострадавшему. В этом случае человек, оказавший первую медицинскую помощь, не привлекается к юридической ответственности в случае неблагоприятного исхода лечения. Этот закон по-разному формулируется в разных штатах США, а в ряде местностей он не записан в качестве установленной юридической нормы и применяется лишь по усмотрению суда. Телефонные консультанты в США в своей деятельности также руководствуются этим законом. – Примеч. радактора. , но он неодинаков для разных штатов США. В других странах законы также различаются между собой, и Закон Добрых Самаритян далеко не всегда существует там в письменном виде, скорее, он может являться ожидаемой формой повседневного поведения.

Как говорилось выше, Закон Добрых Самаритян может существовать в письменной и устной форме. Если, обобщив, сказать коротко, то он освобождает тех, кто добровольно и безвозмездно оказывает помощь в неотложных случаях, от юридической ответственности, связанной с ошибками.

Горячие Линии, являющиеся частью международных объединений служб телефонной помощи, особенно функционирующие как прикрепленные или специализированные Линии, должны принимать во внимание юридические установления той страны, в которой они действуют. И хотя каждая из них является неотъемлемой частью своей страны, на них возлагается обязанность продолжать придерживаться своей философии службы и этических соображений «родительской» организации. Хотя это сочетание само по себе зачастую не представляет особых затруднений, но все же требует постоянного внимания администрации службы к изменениям национальной законодательной ситуации, в частности, чтобы избежать неожиданного судебного преследования. То, что является разрешенным в одной стране, может быть запрещено в другой.

Изучение правовых вопросов, касающихся различных видов обращений в службу, также представляет собой насущную потребность. Если к ним не относиться серьезно, то юридические коллизии могут привести к прекращению работы Линии или повлечь за собой серьезные личные проблемы для сотрудников, волонтеров и, что особенно важно, для абонентов. Можно с уверенностью сказать, например, что за последние годы Соединенные Штаты стали достаточно сутяжнической страной, и чтобы обеспечить соответствующий уровень безопасности в службах, приходится принимать все мыслимые меры предосторожности, включая ведение обширной документации. В США ни один администратор не свободен от этой важной сферы деятельности. Очевидно, есть смысл пояснить сказанное примерами.

Вот некоторые из наиболее важных вопросов, которые следует поставить: Все ли имеют право обратиться на Горячую Линию? Может ли Горячая Линия отказать кому-либо в предоставлении помощи, и если да, то при каких обстоятельствах? При обращении, связанном с проблемой самоубийства, является ли возраст абонента принципиально важным? Предположим, что взрослый абонент уполномочит Линию использовать кризисную интервенцию, включая условие, что все расходы будут им возмещены; будут ли действия службы такими же, если с просьбой о столь дорогостоящем вмешательстве обратится несовершеннолетний? Как должны в этих случаях поступить сотрудники Линии? Что, если родитель или опекун несовершеннолетнего не согласится нести ответственность за вмешательство и оплатить расходы? Что случится, если несовершеннолетний не останется в живых и не подтвердит свою просьбу или разрешение на интервенцию? Какую ответственность в этом случае будет нести служба, и чем можно подтвердить слова волонтера? Каким образом следует относиться и как следует себя вести при различиях в моральных или религиозных ценностях у членов одной семьи, особенно при работе с несовершеннолетним? Может ли служба предоставить ему помощь, несмотря на возражения родителей? Касается ли несовершеннолетних правило конфиденциальности? Эти и другие вопросы постоянно встают перед руководителями Горячих Линий. На многие из них нельзя ответить путем принятия простого решения или быстрого направления абонента в другую службу. Некоторые вопросы, если не существует законного прецедента, можно разрешить только исходя из специфических особенностей конкретного случая. Вместе с тем, при неадекватном подходе и характере действий, это может привести к немалым неприятностям для Горячей Линии.