Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Медиатор предлагает сторонам внести свои предложения и варианты решения спора. Сначала проводится «мозговой штурм», потом оценка вариантов. Очень важно, чтобы стороны озвучивали всё, что приходит в голову. Часто получается так, что на первый взгляд бредовая идея может оказаться верной и оптимальной. Все предложения фиксируются и записываются, желательно наглядно на доске либо флипчате. Стороны должны воздержаться от оценки вариантов на этом этапе. Когда мозг свободен от оценивания вариантов, он способен рождать и формулировать новые идеи. Это рождает творческое начало человека и не ограничивать себя рамками «невозможно – возможно».

В медиативном подходе при разрешении споров создаётся «дополнительная стоимость». Это одно из отличий от всех остальных способов разрешения споров. Если в обычных способах делят «пирог» имеющийся в наличии и расходятся, то в медиации идёт работа над поиском дополнительных выгод сторон. То есть идут поиски таких вариантов, чтобы достичь консенсуса, «выгода – выгода». Одной из таких обоюдных для сторон выгод является примирение, сохранение хороших отношений, для того чтобы можно было сотрудничать в будущем. Например, от сохранения условий сотрудничества в дальнейшем выигрывают и агент, и клиент, если спор между ними. Агенту не нужно искать нового клиента и жалеть о потерянном времени и не полученных комиссионных. Аналогично для клиента так же важно не сожалеть о потерянном времени и деньгах, и не набивать шишки на поиске нового агента. Отсюда следует, что в вариантах решений должны быть предложения, при каких условиях стороны могли бы продолжить общение, поддерживать взаимоотношения и сотрудничество. По спорной недвижимости аналогия такая же. Как сделать продажу недвижимости (раздел, разъезд, и т. д.) с максимальной выгодой для всех сторон.

Оценка вариантов.В конечном итоге все предлагаемые варианты по выходу из спорной ситуации должны быть обсуждены и оценены. Оценка вариантов проводится с целью анализа их на соответствие запросам сторон. Здесь стороны могут уже вступать в диалог друг с другом, но под бдительным присмотром медиатора. Задача медиатора построить диалог таким образом, чтобы стороны рассматривали варианты не только с точки зрения собственной выгоды, но и с точки зрения соответствия интересам и выгоде противоположной стороны. Таким образом, в вариантах ищут точки соприкосновения интересов сторон и обоюдная выгода.

Медиатор по-прежнему соблюдает нейтральность, не дает никаких рекомендаций по тому или иному варианту. Стороны должны сами найти то, что им подходит и принять самостоятельное решение. Самостоятельно принятое решение самое крепкое и легче выполняется, чем навязанное или подсказанное со стороны. Если стороны приняли решение по совету, которого не просили, то через некоторое время может прийти осознание того, что им навязали его, и все пойдёт насмарку. Агент как профессионал часто видит, на его взгляд, правильное удовлетворяющее обе стороны решение и ему очень хочется его предложить. Но стоит удерживать себя. Свою рекомендацию медиатор может дать в том случае, если стороны сами попросят его об этом. Либо наводящими вопросами может подвести стороны к варианту, который созрел у него в голове. Например, задав вопрос: «А что если…? Что вы думаете по этому поводу?» Важно чтобы они думали сами и решение принимали также самостоятельно.

После того, как нашли устраивающее обе стороны решение, необходимо проверить его жизнеспособность. Медиатор должен помочь сторонам понять смысл и последствия, принятого ими решения. Здесь как раз пригодится ваше экспертное мнение как агента (менеджера). Есть вероятность, что решение может оказаться не жизнеспособным. Это может раздражать стороны и поднять новую волну конфликта. Если так произойдёт, и решение окажется не жизнеспособным, то медиатор возвращает стороны в предыдущую фазу, предлагает обсудить ещё варианты.

При проверке жизнеспособности решения в зависимости от предмета спора ставится ряд вопросов. Возьмем в качестве примера классический спор между покупателем и продавцом. Основные вопросы по предстоящей сделке решены. Чтобы понять, состоится сделка или нет, необходимо задать ряд вопросов.

– Располагает ли покупатель достаточной суммой или её нужно дополучить из каких-то иных источников? (влияние третьих лиц, какое оно, не подведут ли в нужный момент).

– Где? Когда? Порядок расчетов? Не повлияют ли какие иные важные неотложные дела на своевременность проведения сделки?

– Кто готовит документы к сделке?

– Кто оплачивает дополнительные расходы?

– Необходимо ли решать вопросы с зарегистрированными лицами на жилой площади? Кто и как будет решать вопросы с ними?

И так далее, и тому подобное. Не проработав вопросы жизнеспособности в обычной сделке, есть риск развала её на любом этапе. Точно также и при разрешении спора необходимо проверить, будут ли исполняться достигнутые договорённости? Имеются в виду объективные причины, по которым соблюдение договорённостей невозможно. И их придётся решать в дальнейшем, либо нужно найти такое решение, чтобы эти причины не могли помешать.

Нельзя пропускать фазу проверки жизнеспособности решения, особенно агенту. Не проверив, вы лично рискуете своим временем, вашей дальнейшей сделкой.

Бывает, что проверить жизнеспособность решения непосредственно на переговорах не представляется возможным, есть ряд моментов не известных сторонам, и требуется время на проверку. В любом случае, договорённости фиксируются, и берётся пауза на уточнение деталей и проверку жизнеспособности решения. Самое главное уже достигнуто, стороны примирились, и разговаривают между собой конструктивно. Более того, уже начали сотрудничать.

После того, как решение по спору сторонами принято, его следует закрепить, предать некую форму. Соглашение может быть закреплено как рукопожатием, так и оформлением документально. Если спор между близкими родственниками, то оформление договорённостей документально может быть истолковано неправильно, как недоверие друг другу. Если недоверие сохраняется, это означает, что всё же не все противоречия устранены. Споры между родственниками очень тонкий момент, его нужно прочувствовать.

Иные споры, между продавцом и покупателем, агентом и контрагентом, агентом и клиентом стоит завершать подписанием какого-либо документа, зафиксировать договорённости на бумаге. Дружба это хорошо, а подкреплённая документально – крепче.

Форма закрепления договорённостей может быть разной, это протокол о намерениях, соглашение, предварительный договор, авансовое соглашение и так далее и тому подобное. В официальной процедуре медиации между спорящими сторонами может быть подписано Медиативное соглашение. В соответствии с законодательством такое соглашение имеет статус гражданско-правовой сделки. В случае если вдруг оно не соблюдается, то при решении спора в судебном порядке рассматривается судом как доказательство.