Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Прежде чем закреплять договорённости, на этой стадии также следует еще раз убедиться в том, что условия соглашения отвечают следующим требованиям:

– удовлетворяют обе стороны;

– позволяют разрешить все проблемы, относящиеся к спору (конфликту) (кроме случаев, если стороны решили часть вопросов вынести за пределы рассмотрения на сегодняшний день);

– решение выполнимо и жизнеспособно;

– решение не затрагивает интересы третьих лиц и не оказывает на них негативное влияние, а также эти третьи лица не могут повлиять на исполнение договорённостей;

– решение минимизирует возникновение спора (конфликта) в будущем вновь.

Желательно, чтобы в соглашении был предусмотрен механизм разрешения разногласий в будущем, если такие возникнут, при помощи медиации. То есть, чтобы была возможность снова встретиться, и решать разногласия путём продолжения переговоров, не прибегая к судебному порядку. Такой механизм разрешения споров также рекомендуется включать в другие договора, например в эксклюзивные договора с клиентами. Этот пункт в договорах называется медиативной оговоркой.

Соглашение лучше всего оформлять на понятном для всех языке. Зачастую все стараются писать юридическим языком. Но его понимают специалисты, а простых людей пугает, что может вызвать новую волну подозрения и недоверия. Необходимо учитывать, кто является сторонами спора, если это юридические лица, это одно, а если соседи по даче или родственники, делящие наследство, то совсем другое.

Стороны могут соглашение представить на проверку своим экспертам, финансистам, адвокатам. Важно, чтобы их экспертное заключение касалось формы соглашения, а не его сути, чтобы эксперты не могли повлиять на решение принятое сторонами самостоятельно. Заставить подписать соглашение на месте, без согласования с экспертами, если того желают стороны, нельзя. Принцип добровольности при использовании медиативного подхода работает до конца. Поэтому желательно, чтобы у медиатора были контакты с экспертами сторон. С ними медиатору также необходимо работать, направлять их действия на способствование примирению сторон и взаимовыгодное разрешение спора для них, а не на отработку своей роли как агента одного из клиентов для отстаивания интересов лишь своей стороны. Не нужно медиатору бояться разговаривать с экспертами, в особенности с адвокатами.

Мы рассмотрели, что такое медиативный подход, как он используется, порядок использования. Также было сказано, что в медиативном подходе применяются те же инструменты, которые используют риэлторы в работе с клиентами. Единственное отличие в том, что эти инструменты применяются одновременно с несколькими клиентами – сторонами спора. Стоит напомнить их, освежить навыки, а кто не знал об этих инструментах, то может ознакомиться и самостоятельно поработать с ними. Рассмотрим эти инструменты. Их еще называют ключи.

♦ Активное слушание.

Слушание – слышание – понимание одни из важнейших способностей человека при коммуникациях с другими людьми. Умение слушать и слышать, а также понимать услышанное является важнейшим качеством медиатора. Это умение позволяет повысить эффективность любого взаимодействия. Активное слушание – это внимательное, сопереживающее, эмпатичное слушание, основа получения точной информации без искажений. А также условие понимания чувств, переживаний, эмоций, потребностей людей «изнутри». Активное слушание – залог плодотворного общения с собеседником.

Эмпатически выслушивая стороны спора, медиатор способствует улучшению отношений между ними, побуждает тем самым их к сотрудничеству и творческому разрешению разногласий.

Внимательно и сосредоточенно слушая собеседника, тем самым мы даём ему сигнал, что он интересен как личность, что его уважают и его точку зрения, даже если с ней не согласны. Во время активного слушания передаётся гораздо больше сигналов собеседнику, чем просто словами.

Активное слушание сложный навык. Это не только практика, но и пересмотр собственного отношения к окружающему миру. Это внутренняя работа медиатора. При активном слушании нельзя быть не искренним, потому что фальшь всегда заметна собеседнику, и это вызовет недоверие и может сорвать переговоры. Собеседник может замкнуться и второй попытки разговорить его, может не дать.

Поэтому активное слушание гораздо больше, чем обычное слушание. Нельзя его путать с поддакиванием, демонстрированием фальшивой заинтересованности при помощи всяких подмигиваний, киванием головой. Активное слушание это:

– раппорт;

– принятие;

– уважение;

– эмпатия;

– готовность и желание помочь;

– умение слышать содержание «что?» и скрывающееся за ним эмоции и чувства «как?»;

– безоценочность.

♦ Looping («петля понимания») ПЛЯП.

Цель применения этого инструмента – полное глубинное понимание собеседника. Петля символизирует законченность процесса. То есть замыкает процесс в момент совмещения сказанного и принятого, а также понятого. Looping больше чем техника. Это не просто умение задавать правильно вопрос, а еще и создать условия для понимания друг друга. Задача двуединая, понять собеседника, и чтобы он сам смог понять себя, правильно ли он выразился, или он хотел сказать что-то другое. Чтобы собеседник помимо прочего сам смог осознать сказанное. В состоянии конфликта люди находятся не в самом лучшем эмоциональном состоянии, и это состояние не позволяет им сосредоточиться, а также правильно формулировать свои мысли. Медиатор как раз, применяя этот инструмент, помогает человеку решить проблему с формулированием мыслей и успокоить его.

«Петлю понимания» – ПП либо ПЛЯП. Сокращение ПЛЯП более запоминающееся, поскольку состоит из заглавных букв ключевого вопроса «Правильно ли я понимаю?»

♦ Обобщение (резюмирование).

Обобщение (резюмирование) один из многофункциональных инструментов, который позволяет дискуссию, процесс переговоров держать в конструктивном русле. Медиатор использует этот инструмент для того, чтобы сфокусировать внимание сторон на главном, помочь им понять суть происходящего, а также оказывает помощь в поиске взаимоприемлемого решения.

Обобщение (резюмирование) не простой навык. При пользовании этим инструментом, необходимо быть внимательным к сторонам, когда они говорят, уметь зафиксировать главное. Обобщение должно быть лаконичным, иногда требует способности к импровизации.

К обобщению прибегают в следующих случаях.

– При прогрессе, продвижении, которое уже достигнуто сторонами.

– Когда необходимо сформулировать и вербализовать опасения и тревоги сторон.