Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

– Если необходимо обратить внимание (указать) на общие интересы или области возможных договорённостей.

– При необходимости структурировать полученную информацию.

– При подведении итогов по после обсуждения одного спорного вопроса для организации перехода к обсуждению следующего.

– При определении тем и вопросов по которым еще сохраняются разногласия, для того чтобы понять, над чем ещё стоит поработать.

♦ Перефразирование.

Перефразирование – это обобщение (суммирование) того, что сказал собеседник, но своими словами. Это позволяет медиатору убедиться в том, насколько он правильно понял сказанное. Тем самым медиатор показывает сторонам спора и каждому участнику переговоров, что он услышал сказанное, а также помогает собеседнику самому понять, правильно ли он изложил свои мысли, услышать самого себя ещё раз. Перефразировать можно высказывания, касающиеся чувств, эмоций, тревог, опасений, предложений, возможностей, а также содержащие какую-либо информацию.

В перефразировании главное – это простота формулировки. Зачастую люди свои мысли излагают сложными фразами и словосочетаниями, с использованием специальных терминов, которые понимает определенный круг людей. Задача медиатора перефразировать сказанное так, чтобы, во-первых, не исказить смысл, а во-вторых, чтобы все остальные участники переговоров поняли говорившего.

При перефразировании необходимо:

– обозначить ключевые моменты того, что было сказано;

– не пренебрегать важными смысловыми нюансами, пропуская детали и объяснения;

– не приукрашивать своими лишними словами сказанное, чтобы оно не стало интерпретацией:

– уточнить у говорившего, правильно ли медиатор понял смысл сказанного.

♦ Техника задавания вопросов (открытые, закрытые, альтернативные вопросы, «воронка вопросов»).

Умение задавать вопросы один из важнейших элементов в медиативном подходе. Умение задавать вопросы вовремя и к месту является искусством вообще, а в медиации может если не решить исход спора, то в любом случае оказать на него влияние. Как правило, в ходе переговоров медиатор задаёт сторонам немало вопросов, однако увлекаться не стоит избыточным управлением дискуссии за счет этих вопросов. Если медиатору нужна информация, то для её получения стоит задавать вопросы, если острой необходимости нет, лучше воздержаться. Излишнее обилие вопросов может быть расценено стороной как давление.

Вопросы могут быть как открытые, так и закрытые, а также альтернативные. Открытые вопросы задаются для получения более полной и развёрнутой информации, для того чтобы собеседник мог раскрыть свои чувства, что для него является важным и значимым. Например: «Что произошло в тот день, что Вас так расстроило?»

Закрытые и альтернативные вопросы задаются для уточнения, чтобы получить короткий ответ «да» или «нет», или ответ подтверждение версии того или иного варианта.

Для погружения в глубину проблемы, истинных чувств, интересов и потребностей сторон применяется «воронка вопросов». Это техника комплексного задавания вопросов без перерыва. Она применяется для того, чтобы поднять, то, что скрыто, что спрятано на глубине под водой у «айсберга».

Пример задавания «воронки вопросов».

– Расскажите вашу версию о случившемся?

– Что вы чувствуете, после случившегося?

– Насколько это важно для Вас?

– Что вы имеете ввиду, когда говорите о…?

– Вы хотите изменить ситуацию? (разрешить спор)

– Вы хотите… (это), или вы хотите… (другое)?

– Вы хотите получить… (это)?

– Почему именно…. (это) для Вас важно?

– Что еще могло бы вас удовлетворить в качестве разрешения спора?

И так далее. Путём задавания вопросов погружаемся всё глубже и глубже, до тех пор, пока не доберёмся до истины, или как часто говорят в риэлтерской среде – до «кочерыжки». Выполняем ряд задач, правильно ли мы понимаем собеседника, он сам проверяет себя, правильно ли формулирует свои желания. Еще выполняется и третья задача. Другая сторона всё слышит, что говорит противоположная сторона, как говорит, что при этом переживает. В это время она может уловить общие интересы, сопереживать. Таким образом, наступает взаимопонимание, сопереживание, то есть появляются первые шаги к примирению сторон.

С помощью техники задавания вопросов извлекают, получают, «добывают» различные виды информации:

– описательная, разъяснительная;

– фактологическая;

информация, связанная с чувствами, восприятием, видением;

– информация, расширяющая поле зрения, позволяющая посмотреть на ситуацию по-другому.

Техника задавания вопросов применятся при активном слушании и предельном внимании. При активном слушании собеседник легче раскрывается, когда ощущает, что он интересен, к нему и его точке зрения, его переживаниям относятся с уважением. Внимание необходимо для того, чтобы уловить главное и задавать правильней, а главное уместней вопросы. Часто бывает так, что медиатора осенили некие догадки. Тогда можно задать прямой вопрос по поводу своей догадки, но ни в коем случае не оставлять свою догадку при себе. Если медиатор ошибся в ней, то это может всё испортит. Поэтому обязательно нужно её проверить прямым вопросом. Например: «Если я правильно Вас понял, то…?» Здесь два варианта, либо собеседник подтвердит вашу догадку, либо даст иной ответ и пояснит, что является истиной. Тем самым медиатор узнает правду, и не останется в плену заблуждений.

Кстати, очень часто такие ошибки делают риэлторы при работе с клиентами, строят свои догадки и домыслы. А потом, опираясь на них, пытаются строить взаимоотношения с клиентами, после чего попадают в самые различные неприятные ситуации. Поэтому всегда свои догадки стоит проверять и не стесняться этого.

♦ Порцеализация.

Очень часто повествование стороны спора превращается в длинный монолог, особенно когда идёт фаза непрерывного времени сторон (заявления сторон) и фаза работы над конфликтом. Отвечая на вопрос, собеседник может в одном выступлении рассказать сразу о нескольких своих желаниях, своих переживаниях, потребностях и так далее. Медиатор, чтобы такого увлечения не произошло, и можно было обсудить каждое высказывание по отдельности, фиксирует ряд главных моментов, чтобы потом можно было разбить всё высказывание на части и отдельно с ними поработать. Либо в ходе повествования аккуратно прерывает собеседника (если это фаза работы над конфликтом), чтобы поговорить о том, что уже сказал, пока он не увлёкся и не перескочил на другие вопросы. Например: «Прошу прощения, что вы имеете ввиду, когда говорите о…?», «Спасибо, продолжайте». Это делать необходимо, чтобы переговоры шли в конструктивном русле, шло движение вперёд, непрерывное время сторон закончено. Применение порцеализации необходимо для того, чтобы из потока слов уловить главное и сконцентрировать на этом внимание. Понятно, что все люди разные, есть такие, которых невозможно остановить, но на то и есть искусство медиатора, чтобы помочь им действовать и мыслить конструктивно.