Елена Игнатьева - Международный деловой этикет на примере 22 стран мира

«Скрытая копия» («Всс»)

Это поле в некоторых компаниях запрещено к использованию, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем». Получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии.

Адресат, указанный в «Скрытой копии» («Всс»), ни под каким предлогом вмешиваться в переписку не имеет права из этого поля.

Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам)

Слова признательности являются признаком хорошего тона и общей культуры делового общения.

Письмо-ответ клиенту/партнеру, начинающееся с фразы «Спасибо (благодарим) за ваше письмо», демонстрирует адресату, что его ценят и дорожат его выбором.

Варианты фраз признательности в начале письма:

• Спасибо за Ваш интерес к…

• Спасибо за Ваше письмо.

• Мы рады, что Вы обратились к нам.

• Спасибо, что выбрали нашу компанию.

• Благодарим Вас за обращение в нашу компанию.

• Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!

• Я признательна, что Вы откликнулись на мое предложение.

• Благодарю Вас за интерес к моей работе…

Содержание электронного письма

Составление электронного письма в первую очередь предполагает знание общих правил деловой переписки.

Бытует мнение, что в электронных письмах следить за грамотностью и правильностью логики не обязательно. Однако это является ошибкой. Хотя электронная почта – очень быстрый способ связи, к подготовке писем нужно относиться со всей серьезностью. Начинать предложения нужно, как и обычно, с прописной буквы, а заканчивать – точкой. В некоторых случаях допустимо многоточие, которое в электронной переписке отделяет одну мысль от другой (один абзац от другого).

При написании электронного письма необходимо использовать знаки препинания, строчные и прописные буквы. Если весь текст написан прописными (заглавными) буквами, его будет не только сложно читать, но и восприниматься он будет как НЕПРЕКРАЩАЮЩИЙСЯ КРИК. В электронном письме допустимо выделение прописными буквами только одного слова или словосочетания, на которые вы хотите обратить внимание вашего адресата. В этом случае выделение прописными буквами аналогично выделению жирным шрифтом или курсивом главной мысли на бумажном письме.

Историческая справка

Еще в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что необходимо создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас.

Письмо, состоящее лишь из строчных (маленьких) букв, да еще и не разделенных знаками препинания, воспринимается очень тяжело, а для выделения отдельных мыслей потребуется время.

Если в вашей компании корпоративные стандарты оформления электронных писем довольно мягкие либо ваше послание не слишком официальное, для более полной передачи чувств и эмоций можно использовать смайлы [28] Смайл – ( англ. Smiley , в переводе с английского – «улыбка») – графическое изображение чувств. ( Прим. автора .) .

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но все же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства.

Укажем наиболее распространенные из них:

:-)улыбка

:-)))смех

:-D радость

:-|задумчивость, нейтралитет

:-(грусть

:-/недовольство или озадаченность

:-0 удивление

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто:) или:(.

Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например,)))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составлении делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию несерьезного человека. Когда их очень много, текст воспринимать становится тяжело и теряется официальный стиль письма.

В основном сетевые аббревиатуры и смайлы используются при общении с клиентами или партнерами через ICQ [29] ICQ – аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» ( Я ищу тебя ), в русском компьютерном сленге ICQ называют « аськой » или «асей». ( Прим. автора. ) , на деловых форумах, через интернет-чаты или мессенджеры (клиенты сетей мгновенных сообщений).

Электронные письма не нужно делать слишком длинными. По правилам сетикета, их объем должен составлять половину от текста, написанного на бумаге. В том случае, если вам все-таки необходимо отослать большой объем информации, следует оформить ее в виде вложения, а в самом сообщении поместить краткий сопроводительный текст с перечнем вложенных документов.

Помните, что не следует отсылать письма в выходные дни и во второй половине дня пятницы.

Работа с вложениями («Attaches»)

Отправляя вложение, вы должны позаботиться о том, чтобы оно дошло до вашего адресата. В первую очередь позаботьтесь об объеме и формате вложения. Готовя пересылку большого вложения, превышающего 200–500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента.

Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-серверы, веб-интерфейс, облачные сервисы (Google-диск, Яндекс-диск и др.).

Обращайте внимание на формат вложения. Если ваше письмо содержит вложенный файл с расширениями EXE, CMD, ВАТ, COM, SCR, РРТ, MDB, DLL, DOC, XLS – есть риск, что адресат его не получит. Часто почтовые серверы или почтовые клиенты блокируют такие вложения. Чтобы избежать этого, воспользуйтесь функцией архивирования (zip., гаг.).

Отправляя вложение, обязательно сделайте комментарий к нему. Степень подробности комментария определяет ситуация. Если у вас есть договоренность и получатель ждет письма с вложением, то достаточно указать на вложение в поле «Тема». Однако лучше все-таки помещать комментарий в теле письма.