Анна Минакова - Этикет с Анной Минаковой

Если вас пригласили на ланч, уместно ли опаздывать? Многие считают, что 15-минутное опоздание вполне корректно. Да, оно допустимо, если речь о дружеском ланче и желательно в выходной, когда никто никуда не спешит. Но это совершенно не отменяет того, что надо предупредить об опоздании, даже если все ваши друзья привыкли к вашей непунктуальности. А вот когда никакие пятнадцать минут недопустимы, так это на рабочем ланче. Если вас, скажем, пригласили к часу, постарайтесь появиться в 12:55. Уважительное отношение к чужому времени — всегда хороший тон в бизнес-этикете.

Отправить корпоративные подарки к Новому году партнерам и клиентам — прекрасная идея. Главное, чтобы сами подарки соответствовали правилам бизнес-этикета. Давайте присмотримся к тому, что мы получаем и отправляем. Все знают, что подарок должен быть в рамках делового этикета, но он не должен быть совершенно обезличенным. Напротив, несложная персонализация только приветствуется. Если на блокноте или наборе для вина будут инициалы того, кому вы отправляете подарок, ему будет приятно. Персонализация отнюдь не значит, что рассылку новогодних подарков стоит превращать в промоакцию компании. Дважды задумайтесь о том, уместен ли логотип вашей компании на подарке. Если вы производите шоколад, то, конечно, логичным будет отправить шоколадные наборы вашей фирмы, а вот ставить логотип тракторной компании на плед — затея странная.

Партнеры или потенциальные партнеры пригласили вас позавтракать или пообедать. Кто платит за такой бизнес-завтрак, ланч или ужин? По правилам этикета — всегда приглашающая сторона. Выбирая блюда по меню, стоит ориентироваться на это знание. Если платите не вы, не стоит заказывать лобстера с черной икрой и винтажным шампанским. Если сама приглашающая сторона не намекнет на это. Разумеется, не в форме «выбирайте, что хотите, плачу за все». Человек с хорошими манерами сделает это в ненавязчивой форме. Например, так: «Это место славится своими блюдами из лобстера», или: «Икра тут всегда свежайшая».

Чтобы не совершать ошибок в деловом общении с японцами, надо обязательно запомнить, что такое hansei. Hansei — это самокритика вместе с принесением извинений, и это неотъемлемая часть японского бизнес-этикета. На Западе принято указать работнику на ошибку. В Японии же топ-менеджмент может взять вину на себя, а работник, предполагается, сам будет испытывать страдания из-за совершенного, принесет извинения и предложит варианты исправления ошибки и предотвращения подобного в будущем. Самое странное и неприемлемое для японца при работе с западными коллегами или партнерами то, что те не признают так своих ошибок. И не приносят публичных извинений. А извинения для японца — признак силы, а не слабости.

Вы пишете имейл по работе, потом проверяете, получил ли его отправитель звонком на мобильный, а если он не отвечает, еще и отправляете тот же вопрос по WhatsApp? Что же, вы настоящий террорист. О том, чего категорически не стоит делать в переписке по электронной почте, в этом разделе.

По статистике, работающий американец в среднем тратит в 25 процентов своего офисного времени на чтение и написание имейлов. Думаю, не ошибусь, если скажу, что российская статистика не будет слишком отличаться. Но сколько бы мы ни писали письма, многие до сих пор нарушают простые правила. Так, не следует использовать рабочую почту для личной переписки и наоборот. А в строке «тема письма» надо использовать максимально четкую и емкую формулировку. И не злоупотребляйте словом «важно». Если вы будете часто писать его в письмах и особенно в строке «тема», то получатели, напротив, сочтут, что все ваши письма вовсе не важные.

Как согласно бизнес-этикету следует правильно использовать адресные строки письма? Строка «кому» предназначена для тех адресатов, от которых вы ждете ответа на письмо. «Копия» — для тех, кто должен быть в курсе того, что письмо отправлено, но совершенно не обязательно должен участвовать в переписке. «Скрытая копия», соответственно, для тех, кто в переписке не участвует и чей адрес скрыт от других получателей. Последняя используется, например, если начальник решил взять под контроль общение сотрудника с клиентом. В этом случае сотрудник ставит его адрес именно в скрытую копию.

Каковы правила этикета в бизнес-переписке? Поговорим об оформлении письма. В строке «тема» она должна всегда быть обозначена кратко и предельно четко. Даже если вы стараетесь ответить быстро и набираете ответ, забегая в улетающий самолет, это не отменяет правил приличия: обращения, приветствия и вежливой концовки. Кстати, о концовке: как бы вам ни хотелось рассказать все о себе и предоставить все способы для связи в электронной подписи, ее длина никогда не должна превышать 5–6 строк. Обычно — это имя, должность, название компании, ее сайт и телефон для связи.

Сомнительное «доброго времени суток», пожалуй, никто кроме малограмотных смм-менеджеров в Инстаграме уже не использует, а вот калькированное с английского «я вас услышал, я к вам вернусь», к сожалению, можно встретить, и не редко. Эти выражения нарушают самое главное правило имейл этикета — писать грамотно.

Написать sms, iMessage или сообщение в WhatsApp по работе — казалось бы, что плохого? Быстро и удобно. Но нередко такие сообщения нарушают сразу несколько правил этикета. Как этого избежать? Пишите только после того, как спросите партнера, коллегу или клиента, удобно ли ему будет общение по мессенджерам, и получите утвердительный ответ. Писать, кроме исключительных, заранее оговоренных случаев, разумеется, следует только в рабочее время. Не сокращайте слова. Никогда не заменяйте развернутых электронных писем или звонков текстовыми сообщениями. Они могут быть только дополнительным средством бизнес-коммуникации. Не сообщайте в таких сообщениях плохих новостей — вроде: «мы решили заключить контракт с другим подрядчиком». И главное: не становитесь раздражающим всех человеком, который отправляет электронное письмо, sms и WhatsApp с одним и тем же вопросом.

ЭТИКЕТ СТРОГ НЕ ТОЛЬКО К ОФОРМЛЕНИЮ ПИСЕМ. ОТВЕЧАТЬ НА РАБОЧИЕ ИМЕЙЛЫ СЛЕДУЕТ ОПЕРАТИВНО. СТАНДАРТНОЕ ВРЕМЯ — 24–48 ЧАСОВ, КАК ГОВОРИТ КОНСУЛЬТАНТ ПО БИЗНЕС-ЭТИКЕТУ ДЖУДИТ КАЛЛОС. ТОН ПИСЬМА ДОЛЖЕН БЫТЬ НЕЙТРАЛЬНЫМ. ВЫРАЖЕНИЕ СИЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ, А ТЕМ БОЛЕЕ ГНЕВА В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ НЕУМЕСТНО. ЕСЛИ ЭТО НЕ БЫЛО ОГОВОРЕНО ЗАРАНЕЕ, НЕ ПРИКРЕПЛЯЙТЕ БОЛЬШЕ ДВУХ ВЛОЖЕНИЙ, ВОЗДЕРЖИТЕСЬ — ЕСЛИ ИХ ОПЯТЬ ЖЕ НЕ ЖДУТ — ОТ ПРИЛОЖЕННЫХ ТЯЖЕЛЫХ ФАЙЛОВ. И НЕ ЗАСОРЯЙТЕ ПОЧТУ ДРУГИХ ОДНОСЛОЖНЫМИ ОТВЕТАМИ ВРОДЕ «СПАСИБО!» ИЛИ «ОК». ДАЖЕ ЕСЛИ ПИСЬМО — ЧАСТЬ ИНФОРМАЦИОННОЙ РАССЫЛКИ, НЕПРЕМЕННО ПИШИТЕ КАЖДЫЙ ИМЕЙЛ ИНДИВИДУАЛЬНО С ОБРАЩЕНИЕМ К АДРЕСАТУ ПО ИМЕНИ. И НИКОГДА НЕ СТАВЬТЕ В КОПИЮ ВСЕХ АДРЕСАТОВ РАССЫЛКИ. ЭТО УЖ СОВСЕМ ПЛОХОЙ ТОН.