Анна Минакова - Этикет с Анной Минаковой

Вы уезжаете в отпуск и хотите поставить автоматический ответ на входящую электронную почту. Какая информация должна быть в этом ответе? Главное — дата вашего возвращения и контакты людей, которые смогут ответить на срочные вопросы в ваше отсутствие. Кроме того, не забудьте написать что-то вроде: «на остальные запросы я отвечу оперативно по возвращении». Поскольку автоответ отправляется всем (если, конечно, нет специальных настроек), то избегайте личной и лишней информации. Например, где вы находитесь. Из неформального допустимо поздравление с праздниками в сезон. Но только теми, которые отмечают все, вне зависимости от религиозных убеждений или страны проживания.

Важное правило этикета в электронной переписке — не увлекайтесь восклицательными знаками. Многие специалисты считают, что их в письме должно быть не более одного, если, конечно, вы не хотите выглядеть инфантильно или непрофессионально. А вот чего в имейле быть не должно в принципе, так это слов, написанных заглавными буквами (конечно, если это не аббревиатуры). Даже если вы очень хотите подчеркнуть важность чего-то в письме, воздержитесь от неуместного использования капслока.

Важная часть этикета электронной переписки касается вложений в письмо. Если отправляете письмо с вложением большого размера, предупредите об этом получателя. О том, можно ли отправить очень большие файлы, вообще лучше спросить заранее. Кроме того, старайтесь не прикреплять больше двух вложений к одному письму (конечно, если файлы в большем количестве не запрашивал получатель) и не забывайте, что название приложенных файлов не должно быть случайным набором букв или цифр. Называйте файл логично.

«Дорогие коллеги» — нередко начинают свои письма многие, не особо задумываясь, кому они адресованы. И зря. Во многих случаях такое обращение — ошибка. Ваши коллеги — это те, с кем вы вместе работаете, а кроме того, люди одной с вами специальности. Такое обращение неуместно в письме представителям другой компании, особенно при первом контакте. Избегать его стоит и в рассылке.

Если же речь идет о маленькой группе, в 4–5 человек, то вообще избегать подобных обращений, а вместо этого перечислить все имена в приветственной части.

Многие электронные письма мы отправляем со своих смартфонов. Получатель даже может узнать об этом, ведь в нижней строке автоматически вставляется фраза вроде «Отправлено с моего iPhone, Blackberry» и так далее. Правила хорошего тона требуют эту строку убирать. То, что письмо отправлено с мобильного устройства, как и то, какого бренда ваш смартфон, для получателя совершенно лишняя информация. В этом солидарны все специалисты по этикету.

Очень часто вместо «ответить» мы нажимаем «ответить всем», и наше письмо уходит тем, кому оно адресовано не было. Что делать в такой ситуации согласно правилам этикета? Если, например, вы ответили всем, что придете на мероприятие, думая, что отвечаете приглашающему, дальше можете не делать ничего: это вина отправителя. Приглашения отправляются индивидуально, другие приглашенные не должны быть в копии. А вот если в рабочей групповой переписке вы небезобидно подшутили над коллегами из другого отдела, думая, что отправляете письмо только коллеге за соседним столом? Вот тут обязательно извинитесь. И не еще одним письмом с копией всем — постарайтесь подойти и извиниться лично.

Вы по какой-либо причине не смогли оперативно ответить на электронное письмо. Может быть, вам действительно потребовалось время на ответ, может, просто пропустили. Часто в такой ситуации мы начинаем ответное письмо с фразы вроде: «Простите, что не ответил сразу». «Не делайте этого», — советует британский эксперт по этикету Уильям Хэнсон. Этим вы, во-первых, акцентируете внимание на том, что задержка была, а во-вторых, начинаете с извинений. Если ответ требовал длительной подготовки, то лучше написать что-то в духе: «Спасибо, что дали время собрать всю информацию».

Наверное, каждый сталкивался с ситуацией, когда чуть ли не в момент появления письма в вашей электронной почте уже раздается звонок с вопросом, получили ли вы его. Конечно, это моветон. Но если серьезно: что делать согласно правилам приличий, если вы не получили ответ на свое письмо? Правило первое — продолжайте пользоваться тем каналом коммуникации, который выбрали изначально, то есть электронной почтой. Никаких звонков или сообщений с вопросами о получении письма. Но ни в коем случае не пересылайте письмо заново без вводной части. Что за вводная часть? Та, в которой вы условно «берете вину на себя», чтобы адресат не чувствовал себя неловко. Например: «прошу прощения, у нас были проблемы с корпоративной почтой, на всякий случай — пересылаю свое письмо».

У вас идет рабочая переписка по электронной почте с партнером и вам кажется, что ваш коллега сможет помочь в решении вопроса. Это прекрасно, но не стоит сразу добавлять его в копию и ставить отправителя перед фактом. Сначала спросите партнера, не против ли он подключения ваших коллег к переписке или того, что вы перешлете им письмо, с ответом на которое они могут помочь.

Это правило не касается случаев, когда вам приходит первое письмо по электронной почте, а вы понимаете, что данным вопросом в компании занимается другой человек. В этом случае вы смело можете ответным письмом представить коллегу отправителю и сразу добавить его в копию.

Уместно ли в рассылке по электронной почте использовать эмодзи? Нет, если вы, конечно, не работаете в компании, создающей идеограммы, и рассылка не посвящена появлению новых смайликов. В личной переписке с коллегами эмодзи допустимы, если ваши отношения приятельские, но не в рассылке. Даже если вам кажется, что поставить флаг Греции в тему информационного письма о новых предложениях греческих курортов или значок солнца в сообщение о новых соляриях в вашем фитнес-клубе — отличная идея, не реализовывайте ее в рассылке.

У каждого человека есть имя. И скорее всего, ему приятно прочитать его в начале письма. Письма без имени вы можете отправлять на почту info или support, но не на почту человека, имя которого известно и нередко есть в самом адресе. Даже если вы делаете рассылку и копируете один и тот же текст из письма в письмо, обращение «дорогие коллеги» или аналогичное совершенно неприемлемо.