Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Использование сообществ в интернете может помочь компаниям и организациям оперативно менять свои предложения и более эффективно общаться и улучшать обслуживание клиентов в тех случаях, когда оно действительно должно быть оказано в индивидуальном порядке. Vision Critical – компания-разработчик программных платформ. Она создает подобные сообщества, обеспечивает их функционирование, а те, в свою очередь, становятся источником «коллективной мудрости» клиентов, которая помогает владельцам сообществ улучшать свою деятельность. Новое сообщество Vision Critical в Монреале решило собрать отзывы пользователей общественного транспорта в преддверии объединения транзитных линий Монреальским транспортным обществом (Société de transport de Montréal). По словам директора по маркетингу Монреальского транспортного общества Пьера Бурбоньера, более семи тысяч человек приняли участие в сообществе My voice my STM, и полученная информация оказалась очень полезной. «STM воспользовалась помощью сообщества и начала быстро действовать на основе полученных отзывов, охватила конкретные типы пассажиров, в том числе потенциальных, и сократила расходы», – говорит он 135.

Преимущества поддержки, оказываемой сообществом, не ограничиваются лишь сокращением расходов на обслуживание клиентов и получением ценной информации. Такая поддержка фактически создает новые доходы. Именно из этого исходит Needle, обучающая компания, являющаяся также разработчиком определенного программного обеспечения. Она поручает своим клиентам работу.

«Мы находим сторонников. Например, лучших клиентов фирмы Adidas, которые любят продукцию этой фирмы и говорят об этом в социальных сетях и на форумах. И мы поручаем им стимулировать продажи Adidas», – говорит Эми Хайдербах, директор по маркетингу в компании Needle.

Используя чат на сайте компании, где задействовано программное обеспечение Needle, потенциальные клиенты могут общаться со сторонниками компании, являющимися ее настоящими клиентами. Эти сторонники находятся не в колл-центре, они сидят в своей гостиной или на кухне, работают неполный рабочий день, получая часть дохода компании. Их работа заключается в том, чтобы делиться своей любовью к продукции компании, отвечать на вопросы и помогать посетителям сайта выбрать для себя самое лучшее.

Компания Norwegian Cruise Line – клиент Needle с 2012 года. Решение отправиться в круиз – серьезный шаг, требующий многих решений. На каком корабле забронировать каюту? Какой выбрать маршрут? Какие экскурсии?

Барри, будучи экспертом по круизам, любит отвечать на вопросы и является одним из самых лучших сотрудников Needle в сообществе Norwegian Cruise Line. По словам Хайдербах, с тех пор как Барри стала сертифицированным сторонником Needle для NCL, она продала круизов на сумму более 5 миллионов долларов. «Если вы находитесь на сайте Norwegian Cruise Line и мы по вашему поведению видим, что вам нужна помощь, у вас появится окошко с приглашением: «Хотите поговорить с Барри, экспертом по круизам?» – объясняет она. – И если вы откликнитесь, то у вас начнется чат с Барри. И она – настоящий живой человек, который готов рассказать вам обо всех круизах. Она знает даже размеры кают и сколько дюймов между кроватью и стенкой. Она знает все».

Программное обеспечение Needle интегрировано в сайт компании. Get Satisfaction можно включить в сайт, а также можно вставить на страницу компании в Facebook. Программное обеспечение, посвященное рейтингам и отзывам, такое, как Bazaarvoice, также полностью интегрируется в существующий сайт компании. Все эти решения основываются на том, что функциональность клиентского сервиса является частью более широкой коммуникационной инфраструктуры компании. Но что, если это не так?

Что, если потребители станут тяготеть к особым приложениям (точно так же, как они выбрали сайт Yelp для отзывов о местных компаниях и сайт TripAdvisor для туристических отзывов), чтобы подавать жалобы на компании и общаться с ними?

Джордж Клейн считает, что обеспечение связи между клиентами и компаниями в мобильном приложении, предназначенном для сбора и ответов на отзывы, обеспечивает наилучшие результаты для обеих сторон. Клейн – создатель Peoplocity, бесплатного мобильного приложения, которое позволяет потребителям отправлять сообщения в любое время любой компании. Они могут таким образом оставлять отзывы и обращаться с просьбами о решении проблем. Для клиента это напоминает работу с текстовым сообщением. Он открывает приложение, оно находит расположенные неподалеку компании, и он выбирает ту, которая ему необходима. Тут же печатает сообщение, и оно сразу передается компании. А та может отвечать на запросы клиентов с помощью системы, напоминающей электронную почту. Оптимальный сценарий, по словам Клейна, заключается в том, что проблема решается, пока потребитель все еще находится в этом месте. Peoplocity также предоставляет компаниям углубленный анализ диалога с клиентом и выявляет ценные тенденции, которые можно использовать для проактивного улучшения качества обслуживания.

Клейн объясняет: «Менеджер в конце недели может сказать: «Знаете, я уже второй раз слышу о проблеме с ванными комнатами. Сделаем соответствующий поиск». Затем приложение показывает все сообщения, относящиеся к ванным, и менеджер видит: «Так, это всегда происходит по субботам. Именно в эти дни у нас здесь другая команда» или: «Ого, уже третий раз хвалят Джона. Надо будет обязательно поощрить его и вообще сохранить такого сотрудника». Ну и всякое прочее».

Coastr – еще одно новое приложение, предназначенное для ресторанной и барной индустрии. Его цель – вывести обслуживание клиентов на высочайший уровень качества.

«У ресторанной индустрии в целом годовой коэффициент текучести кадров составляет примерно 68 процентов, – говорит Брэди Флетчер, генеральный директор компании Coastr. – Официанты, которые знают, к примеру, Джея Бэра и что он предпочитает, вряд ли будут работать на том же месте в следующем году. Если у вас завязалась дружба с барменом, который оставляет вам место во время трансляции вашего любимого спортивного события, и затем этот бармен неожиданно уходит, то ваша лояльность по отношению к этому бару тоже исчезает. Если человека, который стал для вас своим, больше нет, это меняет весь ваш клиентский опыт и ресторан утрачивает для вас интерес».

Coastr позволяет всем сотрудникам – как старым, так и новым – получать доступ к истории клиентов и действовать в соответствии с имеющимися сведениями. Мобильное приложение оснащено маячковой технологией, которая оповещает персонал (имеющий мобильные телефоны и бизнес-версию приложения Coastr), что в заведение вошел известный клиент, и отображает его предпочтения. Платформа также поощряет клиентов и сотрудников делиться фотографиями и общаться в приложении Coastr, создавая таким образом частную социальную сеть, посвященную ресторанам, барам и ночной жизни.