Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Независимо от того, что вы хотели бы рассказать мне об этой книге или о вашем собственном клиентском опыте, вы можете сделать это прямо сейчас, написав электронное письмо по адресу jay@jaybaer.com. И я обязательно отвечу!

Я благодарю вас за интерес к данной теме и за вашу поддержку этой книги. Далее вы увидите приложение, которое поможет вам быстрее находить самые важные мысли и сведения в книге.

P.S.: Не забывайте о правиле отвечать только два раза!

Если вы только что закончили читать эту книгу, поздравляю. Вы успешно продвигаетесь на пути к преобразованию своего отношения к отзывам и работе с публичными и закулисными жалобами клиентов. Я составил простой справочник, чтобы вы при необходимости могли быстро освежать понимание ключевых принципов. Если же вы относитесь к тем людям, которые сразу открывают конец книги, этот справочник даст вам представление о том, что включено в книгу «Обнимите своих ненавистников». У меня также имеется гораздо больше ресурсов, в том числе учебные семинары и академии, где вы можете обсудить эти проблемы с другими читателями на сайте HugYourHaters.com.

Ключевые моменты:

• Степень удовлетворенности людей, жалующихся на ту или иную компанию, по-прежнему не превышает показателей, наблюдавшихся в 1970-е.

• Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.

• Отсутствие реакции – это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела.

• Ответы на жалобы увеличивают число сторонников вашей компании. Отсутствие ответов уменьшает их число.

Ключевые данные:

• 80 процентов компаний считают, что они предоставляют «превосходный сервис». Лишь 8 процентов клиентов согласны с тем, что этот сервис превосходен.

Ключевые моменты:

• Ответы на жалобы обеспечивают четыре преимущества:

• Превращают недовольных клиентов в нейтрально настроенных или довольных клиентов.

• Способствуют росту числа сторонников вашей компании.

• Помогают получать ценную информацию.

• Помогают вам отличаться от конкурентов – большинство компаний не слишком хорошо обслуживают клиентов, и потребители помнят те немногие, которые предоставляют отличный сервис.

• Наибольшую угрозу несут не ненавистники, а «молчуны», недовольные клиенты, которые не считают нужным пожаловаться.

Ключевые данные:

• Если вы будете исправлять ситуации, вызвавшие недовольство клиентов, это может вызвать такой объем положительных рекомендаций, который в двадцать раз превысит число подобных рекомендаций, появляющихся под воздействием обычной рекламы.

• 95 процентов недовольных клиентов не жалуются на компанию, вызвавшую их недовольство.

• К 2020 году для компаний, работающих с корпоративными клиентами, клиентский опыт будет иметь большее значение, чем цена.

Ключевые моменты:

• Закулисные ненавистники жалуются в частном порядке (по телефону, электронной почте). Они старше, хуже разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются реже.

• Закулисные ненавистники хотят получить ответ.

• Публичные ненавистники жалуются открыто (в социальных сетях, на сайтах отзывов, форумах). Они моложе, лучше разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются чаще.

Ключевые данные:

• В 2015 году 62 процента первых жалоб были изложены по телефону или электронной почте.

• Чем большую активность проявляют люди в социальных сетях, тем больше вероятность того, что они будут заядлыми жалобщиками.

Ключевые моменты:

• Закулисные ненавистники почти всегда ожидают ответа.

• Менее половины публичных ненавистников ожидают ответа.

• Наибольший рост числа сторонников компании происходит, когда вы отвечаете ненавистникам, которые не ожидают ответа (главным образом это относится к публичным ненавистникам).

Ключевые данные:

• Примерно две трети закулисных ненавистников удовлетворены временем ответа на телефонные звонки и электронные письма.

• Треть публичных ненавистников довольны временем ответа в социальных сетях.

• 39 процентов жалобщиков в социальных сетях ожидают ответа в течение часа, но компании в среднем отвечают (когда они вообще считают нужным ответить) через пять часов.

• 71 процент жалоб в социальных сетях приходится на Facebook.

• 80 процентов американских потребителей говорят, что доверяют отзывам в интернете в той же степени, что и личным рекомендациям.

Ключевые моменты:

• Публичные ненавистники и публичные каналы взаимодействия могут в конечном счете превзойти по численности закулисных ненавистников и частные каналы общения.

• Молодым людям не нравится пользоваться телефоном и электронной почтой, основными закулисными каналами коммуникации.

• Когда с закулисными ненавистниками не обходятся должным образом, они могут стать публичными ненавистниками.

• Если вы «обнимаете своих ненавистников», это означает не то, что клиент всегда прав, а то, что клиент всегда получает ответ.

Ключевые данные:

• В Великобритании две трети людей, которые обращались в компанию с вопросами или жалобами через социальные сети, теперь предпочитают их традиционному колл-центру.

• Работа с вопросами клиента через социальные сети обходится компании меньше, чем в доллар по сравнению с 2,5–5 долларами, в которые обходится общение по электронной почте, и более чем 6 долларами, которые тратятся при работе с клиентом по телефону (за звонок).

• В Нидерландах 71 процент всех жалоб в интернете происходит из-за сбоя при традиционном обслуживании клиентов.

• Более двух третей клиентов доверяют отзывам больше, когда видят как положительные, так и отрицательные отзывы.

Ключевые моменты:

• Существует пять причин, по которым компании и организации не всегда отвечают на все жалобы, поступающие по всем каналам. Чтобы эффективно «обнимать своих ненавистников», вы должны преодолеть каждое из этих препятствий:

• Слишком много каналов.

• Слишком много отзывов.

• Вы воспринимаете жалобы лично.

• Вы боитесь обмана.

• В вашей компании нет культуры обслуживания клиентов.

Ключевые данные:

• В Великобритании в период с января 2014 года по май 2015 года количество жалоб в социальных сетях увеличилось в восемь раз.