Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

77. Daniel Lemin, Manipurated: How Business Owners Can Fight Fraudulent Online Ratings and Reviews (Fresno, CA: Quill Driver Books, 2015), advance electronic copy.

78. Mara Siegler, «Hotel Fines $500 for Every Bad Review Posted Online», New York Post, Page Six, August 4, 2014, http://pagesix.com/2014/08/04/ hotel-charges‐500-for-every-bad-review – posted-online/ (Сентябрь 14, 2015).

79. Amy Langfield, «Hotel’s $500 ‘Joke’ Led to 3, 000 Bad Reviews», Today, August 5, 2014, http://www.today.com/news/union-street – guest-houses‐500-joke-led 3 000-bad‐1D80024902 (Сентябрь 14, 2015).

80. Rabith Z, Yelp, November 21, 2013, http://www.yelp.com/biz/ union-street-guest-house-hudson?hrid=_pR59VY-c19Nmxt 4r9X9w (Сентябрь 14, 2015).

81. Cockerell, The Customer Rules.

82. Reichheld and Sasser, «Zero Defections».

83. Luke Brynley-Jones, «Can Customer Service Deliver a Higher ROI Than Marketing?» Our Social Times, September 18, 2014, http://oursocialtimes.com/can-customer-service-deliver a higher-roi-than-marketing/ (Сентябрь 14, 2015).

84. Frank Eliason, @ Your Service: How to Attract New Customers, Increase Sales, and Grow Your Business Using Simple Customer Service Techniques (Hoboken, NJ: Wiley, 2012), Kindle edition.

85. Matthew Dixon, Karen Freeman, and Nicholas Toman, «Stop Trying to Delight Your Customers», Harvard Business Review, July – August 2010, https://hbr.org/2010/07/stop-trying to delight – your-customers (Сентябрь 14, 2015).

86. Steve Curtin, «Delta Connections», Steve Curtin Customer Enthusiast (blog), February 25, 2011, http://www.stevecurtin.com/blog/2011/ 02/15/delta-connections/ (Сентябрь 14, 2015).

87. Dixon, Freeman, and Toman, «Stop Trying to Delight Your Customers».

88. Cynthia J. Grimm, «When to Offer Fewer Customer Service Chan-nels», Harvard Business Review, May 19, 2015, https://hbr.org/ 2015/05/when to offer-fewer-customer-service-channels (Сентябрь 14, 2015).

89. Barlow and Moller, A Complaint Is a Gift.

90. Dixon, Freeman, and Toman, «Stop Trying to Delight Your Custom ers», http://www.nedbankgroup.co.za/financials/2008Sustainability/ pdf/Section%204.pdf.

91. Thunderhead.com and Populus Research, «Engagement 3.0: A New Model for Customer Engagement», February 2014, https:// hmn-uploads eu.s3.amazonaws.com/thunderhead-production/ uploads/2014/02/Engagement_3–0_US_Report-PDF-web.pdf (Сентябрь 14, 2015).

92. Ibid.

93. Cockerell, The Customer Rules.

94. Helen Leggatt, «Email Customer Service Response Times Lengthen, Twitter Improves», BizReport. March 23, 2015, http://www.bizreport.com/2015/03/email-customer-service-response-times-lengthen-twitter-impro.html (Сентябрь 14, 2015).

«2014 State of Multichannel Customer Service Survey», Parature.

95. Drew Hester, Twitter, May 16, 2015, https://twitter.com/drew hester12/status/599648186031087618 (Сентябрь 14, 2015).

96. Indy Motor Speedway, Twitter, May 16, 2015, https://twitter.com/

97. IMS/status/599648720326529026 (Сентябрь 14, 2015).

98. Conversocial, Definitive Guide to Social Customer Service.

99. Harry Mills, PhD, «Physiology of Anger», MentalHelp.net, June 25, 2015, https://www.mentalhelp.net/articles/physiology of anger/ (Сентябрь 14, 2015).

100. Scott Stratten, Twitter, October 9, 2014, https://twitter.com/ unmarketing/status/520378536730050560 (Сентябрь 14, 2015).

101. Spotify, Twitter, October 10, 2014, https://twitter.com/SpotifyCares/ status/520586270545043456 (Сентябрь 14, 2015).

102. Scott Stratten, Twitter, October 10, 2014, https://twitter.com/ unmarketing/status/520587938154160128 (Сентябрь 14, 2015).

103. Grimm, «When to Offer Fewer Customer Service Channels».

104. Manitoba Telecom Services’ Facebook page, June 11, 2015, https:// www.facebook.com/MTSTalks/posts/1079156565445293:0 (Сентябрь 14, 2015).

105. Ibid.

106. Subway’s Facebook page, May 22, 2015, https://www.facebook.com/subway/posts/10153392648904974:0 (Сентябрь 14, 2015).

107. Ibid.

108. Anthony Ha, «More Than Half a Billion People Access Facebook Solely from Mobile», TechCrunch, January 28, 2015, http://techcrunch.com/2015/01/28/facebook-mobile-only 2/ (Сентябрь 14, 2015).

109. Whitney Fowler, Twitter, December 18, 2014, https://twitter.com/whitlash/status/545657613741199360 (Сентябрь 14, 2015).

110. Warby Parker, Twitter, December 18, 2014, https://twitter.com/WarbyParker/status/545684354044006400 (Сентябрь 14, 2015).

111. Customers 2020, Walker.

112. Neil Davey, «Self-Service Warning: Why You Can Still Lose in a Win-Win Game», MyCustomer, July 3, 2014, http://www.mycustomer.com/feature/experience/can-anything-derail-self-service-revolution/167451 (Сентябрь 14, 2015).

113. Ibid.

114. Ibid.

115. Holiday World website, http://www.holidayworld.com/rides/ thunderbirdsteelrollercoaster/ (Сентябрь 14, 2015).

116. Jay Baer, Youtility: Why Smart Marketing Is About Help Not Hype (New York: Portfolio, 2013), Kindle edition.

117. Holiday World & Splashin’ Safari reviews, TripAdvisor, http:// www.tripadvisor.com/Attraction_Review-g37506-d126379-eviews-Holiday_World_Splashin_Safari-Santa_Claus_Indiana.html#REVIEWS (Сентябрь 14, 2015).

118. Baer, Youtility.

119. Aspect and the Center for Generational Kinetics, «The Aspect Consumer Experience Index: Millennial Research on Customer Service Expectations», 2015, http://www.aspect.com/millennials (Сентябрь 14, 2015).

120. Gartner, «Gartner Says Organizations That Integrate Communities into Customer Support Can Realize Cost Reductions of Up to 50 Percent», press release, February 21, 2012, http://www.gartner.com/ newsroom/id/1929014 (Сентябрь 14, 2015).

121. Vision Critical, «Vision Critical Customer Stories: STM», https:// www.visioncritical.com/customer-stories/stm/ (Сентябрь 14, 2015).

122. Conversocial, Definitive Guide to Social Customer Service.

123. Josh Constine, «Messenger No Longer Requires a Facebook Account», TechCrunch, June 24, 2015, http://techcrunch.com/2015/06/24/ nobook-messenger/ (Сентябрь 14, 2015).

124. Aslam F. Zaveeth, «Facebook Messenger Overtakes YouTube in US App Popularity», The Next Digit, September 6, 2015, http://thenextdigit.com/25992/facebook-messenger-overtakes-youtube – app-popularity/ (Сентябрь 14, 2105).

125. http://digiday.com/brands/hyatt-takes-customer-service– facebook-messenger/.

126. «Number of Monthly Active WhatsApp Users Worldwide from April 2013 to September 2015», Statista, http://www.statista.com/statistics/260819/number of monthly-active-whatsapp-users/ (Сентябрь 14, 2015).

127. «Number of Monthly Active Twitter Users Worldwide from 1st Quarter 2010 to 2nd Quarter 2015», Statista, http://www.statista.com/statistics/282087/number of monthly-active-twitter-users/ (Сентябрь 14, 2015).

128. Aspect and the Center for Generational Kinetics, «The Aspect Consumer Experience Index».

129. «71 % Indians Use Social Media to Get Customer Service Response», http://m.firstpost.com /business/71 indians-use-social-media to get-customer-service-response‐2471304.html.

130. Indo-Asian News Service, «Now Delhi Police WhatsApp to Give In formation on Towed Vehicle», NDTV, April 19, 2015, http://www.ndtv.com/delhi-news/now-delhi-police-whatsapp to give -information on towed-vehicles‐756289 (Сентябрь 14, 2015).

131. «How HP Balances Social Marketing with Social Customer Service», http://www.convinceandconvert.com/podcasts/episodes/ how hp balances-social-marketing-with-social-customer-service/.

Джей Бэр– президент Convince & Convert, медиакомпании, оказывающей консультационные услуги в области цифрового маркетинга. Среди ее клиентов некоторые из самых известных организаций в мире, включая United Nations, Oracle и TaylorMade Adidas Golf.

Джей – автор пяти бестселлеров по версии «Нью-Йорк таймс», в том числе «Youtility: Why Smart Marketing Is About Help Not Hype».

Твиты Джея ретвитят больше всего по сравнению с твитами других специалистов по цифровому маркетингу. Джей пишет для интернет-версий Inc., Entrepreneur и Forbes magazines Inc., владеет одним из лучших блогов по контент-маркетингу в мире и является автором множества подкастов, удостоенных различных наград. Его самое продолжительное шоу Social Pros выиграло номинацию лучший маркетинговый подкаст на премии Content Marketing Awards в 2015 году.

Джей – заядлый коллекционер текилы и отец двоих детей. В настоящее время он проживает в Блумингтоне, штат Индиана. В интернете вы можете найти его на сайтах ConvinceAndConvert.com и jaybaer.com. Название его учетной записи в Twitter @jaybaer.

По-английски фильм называется «Harold & Kumar Go to White Castle».

Hatrix образовано из англ. слов «hate» (ненависть) и «matrix» (матрица).

Имеются в виду 25–34-летние, участвовавшие в опросе.

Имеются в виду 55–64-летние, участвовавшие в опросе.

Имеются в виду 25–34-летние, участвовавшие в опросе.

Имеются в виду 55–64-летние, участвовавшие в опросе.

Название переводится как «Настоящие актеры читают отзывы с сайта Yelp».

Биг ( англ . big) означает большой, важный.

Доминиканская Республика находится на острове.

Kitchen Cabinet ( англ. ) – кухонный шкаф.

ApartmentRatings – рейтинги квартир.

Полное название аккаунта – «Случайные мысли босоногого хиппи и либертарианского демократа».