Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

• Увеличение на 5 процентов числа клиентов, которых удалось сохранить, может увеличить прибыль на 25–85 процентов.

• Во всем мире каждый год в маркетинг инвестируется 500 миллиардов долларов, а в обслуживание клиентов вкладывается всего 9 миллиардов.

Ключевые моменты:

• Пять важных советов, которые следует помнить при работе с закулисными ненавистниками:

Покажите, что вы Человек

Используйте Один канал

Унифицируйте данные

и Решайте проблему

Оперативно

Ключевые данные:

• Решение проблемы за одно обращение важнее для клиента, чем точность и вежливость.

• Вероятность того, что клиенты, проблемы которых решаются при первом обращении, станут приобретать что-либо еще у компании, увеличивается почти в два раза.

• 85 процентов клиентов испытывают отрицательные эмоции, когда им приходится несколько раз предоставлять информацию.

Ключевые моменты:

• Пять важных советов, которые следует помнить при работе с публичными ненавистниками:

Найдите все упоминания

Проявляйте Эмпатию

Отвечайте публично

Отвечайте только два раза

Переключайте каналы

• Правило отвечать только два раза: никогда не отвечайте по публичному каналу больше двух раз одному и тому же клиенту по поводу одной и той же проблемы.

Ключевые данные:

• Треть всех твитов о компаниях связана с обслуживанием клиентов, но только в 3 процентах фигурировали пользовательские имена (с символом @) соответствующих компаний в Twitter.

• Более 60 процентов компаний говорят, что они не способны решать проблемы клиентов за одно взаимодействие в социальных сетях.

Ключевые моменты:

• Пять появляющихся тенденций, которые разрушат типичные представления об обслуживании клиентов и клиентском опыте и преобразуют эту сферу (помимо роста числа публичных ненавистников):

• Проактивное обслуживание клиентов.

• Самообслуживание.

• Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества.

• Специализированные сервисные приложения.

• Мобильные приложения для обмена сообщениями.

• Вы должны взаимодействовать с клиентами по тем каналам, которые они сами выбрали, а не только по каналам, которые вы предпочитаете.

Ключевые данные:

• 72 процента клиентов предпочитают использовать сайт компании для ответа на свои вопросы.

• Поддержка со стороны сообщества может снизить расходы на обслуживание клиентов на 10–50 процентов.

• 36 процентов людей, родившихся после 1981 года, будут чаще обращаться в ту или иную компанию, если смогут отправлять ей текстовые сообщения.

Такая книга – результат коллективной работы. Спасибо моей семье за невероятную поддержку этой книги и моих предыдущих публикаций. Трудно, когда папа переходит в режим написания книг и исчезает в своем рабочем кабинете на нижнем этаже. Я люблю вас за понимание моего периодического отсутствия и моей рассеянности.

Я также благодарен моей замечательной команде в компании Convince & Convert, которая предоставляет профессиональные консультации мирового класса некоторым самым интересным компаниям на планете. Ваша преданность и самоотверженность вдохновляют меня каждый день.

Особую благодарность я хочу выразить Кристине Пайдер, моей ассистентке. Она использовала свои обширные навыки профессионального сценариста и помогла оформить повествование и структуру книги «Обнимите своих ненавистников». Результаты помощи Кристины присутствуют на каждой странице.

Огромное спасибо моему литературному агенту Джиму Левину и всей команде в издательстве Portfolio, особенно моему очень терпеливому и вдохновляющему редактору Натали Горбачевски, а также ассистенту редактора, носящей интригующее имя Мерри Сан.

Я также очень признателен за мудрость, уделенное время и откровенность пятидесяти с лишним людям, опрошенным при написании данной книги. Без вас книга «Обнимите своих ненавистников» не была бы написана.

Наконец (и это, пожалуй, самое главное), я благодарю читателей-фанатов, которые приобрели несколько экземпляров данной книги еще до того, как она была написана. Вы – полная противоположность ненавистникам! Я говорю спасибо Крису Микулину, NOW Marketing Group, Рейчел Миллер, Дэйву Уэллсу, Сьюзан Макленнан, Кэрри Галлахер, Джинни Ланган, Джанис Персон, Дугу Карру, Джареду ДиВинсенту, Дону Бизли, Chelsea Worldwide, Стефани Кашдан, Мишель Маростике, Джону Штайерту, Джеффу ДеХейвену, Мишель Маккалоу, Томасу Мураке, Стефани Риель, Камаре Льюис, Бену Миллеру, Кэтрин Циммерман, Кену Чандлеру, Джоди Конли, Ричарду Стюарту, Даниэлю Антошу, Мэгги Янг, Джереми Кэди, Джимми Смиту младшему, Брэндону Штайнеру, Джилл Николсон и Питеру Гэйли.

Эта книга посвящена силе отзывов, и, конечно, мне нужен отзыв и от вас! Мне также хотелось бы, чтобы вы оставили отзыв об этой книге на сайте вашего любимого продавца книг, в социальных сетях (я @jaybaer в Twitter) или отправили его мне по электронной почте (jay@jaybaer.com). Я отвечу на каждый из них!

Чтобы посмотреть все отзывы на книгу «Обнимите своих ненавистников», посетите страницу HugYourHaters.com/reviews.

1. John Tschohl, «Companies Don’t See Reality in Their Service Reflec-tion», Service Quality Institute, March 21, 2013, http://www.customer-service.com/blog/201303/companies_misunderstand _what_customers_want (accessed September 7, 2015).

2. Там же.

3. Arizona State University, «Will We Ever Learn? The Sad State of Customer Care in America», Customer Care MC, November 2013, http://www.customercaremc.com/wp/wp content/uploads/2014/ 01/ KeyFindingsFrom2013NationalCustomerRageSurvey.pdf (по состоянию на 7 сентября 2015 года).

4. Jay Z., «White Castle in Cicero, IL», Yelp, August 11, 2008, http:// www.yelp.com/biz/white-castle-cicero?hrid=GU232Z7i7ezHiJ _l9URvrQ (accessed September 7, 2015).

5. Ray S., «Fresh Brothers Pizza in Hollywood Hills, CA», Yelp, April 10, 2014, http://www.yelp.com/biz/fresh-brothers-hollywood?hrid=rGCtkl7dq0LF-sMf-fN0_Q& (accessed September 7, 2015).

6. Debbie Goldberg, «Fresh Brothers Pizza in Hollywood Hills, CA». Yelp, August 29, 2014, http://www.yelp.com/biz/fresh-brothers-hollywood?hrid=rGCtkl7dq0LF-sMf-fN0_Q& (accessed September 7, 2015).

7. Chris V., «Fresh Brothers Pizza, Hollywood Hills, CA», Yelp, April 28, 2015, http://www.yelp.com/biz/fresh-brothers-hollywood?hrid =BCyG‐1uCaY_dgGVykRwtiw (accessed September 7, 2015).

8. Debbie Goldberg, «Fresh Brothers Pizza in Hollywood Hills, CA», Yelp, May 8, 2015, http:// www.yelp.com/biz/fresh-brothers‐hollywood?hrid=BCyG‐1uCaY_dgGVykRwtiw (accessed September 7, 2015).

9. Bente Lilja Bye, «Volcanic Eruptions: Science and Risk Management», Science 2.0, May 27, 2011, http://www.science20.com/planetbye/volcanic_eruptions_science_and_risk_ management‐79456 (Сентябрь 7, 2015).

10. Shaun Smith, «Marketing Is a Tax You Pay for Being Unremarkable», Customer Think, April 1, 2008, http://customerthink.com/marketing_tax_being_unremarkable/ (Сентябрь 7, 2015).

11. Janelle Barlow and Claus Moller, A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong (San Francisco: Berrett-Koehler, 2008), Kindle edition.