Боб Лангерт - Битва за добрые дела. Как компания МсDonald’s стала неуязвимой

Принс была в здании Университета гамбургеров. Серьезный подход и количество учебных помещений McDonald’s «заставили ее зауважать культуру компании и то, насколько профессиональной, продуманной и детализированной она была». Она узнала, что сотрудники McDonald’s гордились «кетчупом, текущим по их венам». Она также лично удостоверилась в сложности и глубине операционных процессов ресторанов McDonald’s, когда ей и Ричарду Денисону довелось поработать в одном из них. Как однажды сказал Рэй Крок: «Никто не относится к гамбургерному бизнесу серьезнее, чем McDonald’s».

«Мы пришли туда в 9.30 утра, – рассказывает Принс. – Они показали нам обучающее видео. Единственная задача, которую нам позволяли выполнять, заключалась в заправке булочек, и мы думали, что это будет забавным развлечением». Она продолжила описывать свой опыт:

У нас был Биг Мак, и для его приготовления требовалось выжать на булочку двумя нажатиями кетчуп и одним нажатием горчицу. Необходимо было четко следовать инструкции: два раза выжать кетчуп, один раз – горчицу, добавить три соленых огурчика и один ломтик лука. Требовалось выучить этот порядок. Шестьдесят секунд спустя мы получили еще один список, и это было рыбное филе. Нужно было выучить порядок его заправки. Затем следовала новая комбинация, необходимая для обычного бургера. На этот раз нужно было выжать один раз кетчуп и горчицу.

Я более-менее справлялась с заданием, но Ричард Денисон был в шоке. Он ужасно разволновался. Помню, как рассказывала своим друзьям о том, что мне пришлось проходить этот тренинг в McDonald’s с парнем, у которого была докторская степень в области молекулярной биохимии и биофизики. Он не смог бы справиться с заправкой для булочек: работать с нужной скоростью и соблюдать рецептуру – даже если бы это был вопрос жизни и смерти.

Один день работы с заправками сумел открыть нам глаза на то, какая невероятная работа происходила по ту сторону прилавка, оставаясь невидимой для посетителей, и, следовательно, на удивительные возможности по изменению хода вещей без реального вмешательства в драгоценное и высоко ценимое взаимодействие с посетителями и в покупательский опыт. Конечно, вскоре мы узнали, что 80 процентов отходов McDonald’s фактически возникали по внутреннюю сторону прилавка, а не после того, как заказ попадал в руки посетителя. Большую часть отходов составляли упаковка для перевозки продуктов, кофейная гуща, яичная шелуха и диспенсеры для соусов.

Точно так же, как Принс и команда EDF прониклись уважением к сложным операциям в McDonald’s, команда McDonald’s признала усилия Фонда по работе с нашими ресторанами и его искреннее стремление понять суть нашего бизнеса. Мы начали сплачиваться и работать как единая команда, а не как противоположные стороны. Но мы по-прежнему носили своего рода униформы, отражающие определенные стереотипы: я носил костюм, галстук и начищенные до блеска туфли – типичную одежду корпоративной Америки, а народ из EDF одевался более свободно. Однако вскоре эта «оболочка» начала таять без следа, по мере того как мы продолжали трудиться над общей задачей и учились взаимному доверию, и перенимали опыт друг друга.

Знакомство с этими людьми избавило нас от наихудших опасений. Команда EDF не стремилась уничтожить нас. Она действительно хотела снизить количество отходов, но не для того, чтобы «откусить от нас» кусочек побольше и увеличить количество голосов или использовать эти голоса, которые Крупп считал контрпродуктивными, для экологического движения, в своих целях. Однако EDF был намерен изучить и подвергнуть сомнению все, с чем ему довелось бы столкнуться. Несмотря на то что члены команды EDF были мягкими и сдержанными, их ни в коем случае нельзя было назвать слабаками.

Они демонстрировали жесткость, столкнувшись лицом к лицу с одним из главных страхов моей команды, который заключался в том, что группа EDF могла заставить нас перейти на многоразовую посуду (например, на керамические тарелки и чашки) в ресторанах. Бизнес McDonald’s основан на скорости, портативности и чистоте. Одноразовые упаковки прекрасно подходят для этих целей. Мы не могли даже и думать об использовании многоразовой посуды в своей работе. Тарелки, чашки и столовые приборы предполагали бы систему мойки, которая в свою очередь потребовала бы дополнительного пространства и персонала по сбору, мытью и хранению посуды. С другой стороны, EDF уже долгое время пропагандировал необходимость замены предметов одноразового использования на многоразовые в самых различных ситуациях, например когда речь шла о продуктовых сумках и кофейных чашках в офисах. «Для нас, – говорила Принс, – предметы многоразового использования были Святым Граалем. Найти возможности по замене одноразового многоразовым: эта стратегия казалась нам основной и самой лучшей. Мы считали важным рассматривать ее как можно более пристально и со всех ракурсов».

Я считал, что мы должны были следовать этой концепции, и не потому, что я находил ее эффективной, а потому, что хотел поддерживать открытый дух партнерства. Руководствуясь нашим сотрудничеством, Принс и команда EDF стали активно искать правильный путь к воплощению своей идеи. «Мы считали, что это улучшит покупательский опыт: посетители ресторанов воспримут новую концепцию лучше, чем прежнюю, а она придаст продукции ореол качества». Принс организовала посещение сетевого ресторана быстрого питания округа Колумбия в Вашингтоне, этот ресторан был аналогичен нашим. Никогда прежде ей не доводилось наблюдать за работой по другую сторону прилавка. Увиденное потрясло всех нас.

Команда EDF к тому времени провела уже достаточно времени на кухнях McDonald’s, и она могла сравнивать обслуживание в ресторанах. Люди из моей команды McDonald’s съежились, встревоженные неизвестностью, когда мы зашли в ресторан конкурента: а вдруг концепция многоразовой посуды в этом ресторане окажется эффективной?

Вскоре выяснилось, что мы зря переживали. Увидев огромную посудомоечную машину, мы были удивлены, насколько грязной и неупорядоченной была ее зона, в которой царил настоящий хаос. Принс вспоминает об увиденном беспорядке, говоря: «Мы не ожидали увидеть такой беспредел и такую поразительную разницу между тем, что было перед нами, и типичным рестораном McDonald’s, чистым и очень организованным местом с соблюдением правил гигиены».

Всегда полезно взглянуть на реальный мир. Многие аргументы «за» и «против» зачастую имеют философский характер. Очень часто мы теряем время понапрасну, споря и теоретизируя, не удосужившись проверить реальное положение дел. Нет ничего лучше, чем видеть и оценивать то, что есть на самом деле. Таким образом, мы стали свидетелями того, как ресторан быстрого питания, использующий многоразовую посуду, рассматриваемый с точки зрения применения аналогичной системы в McDonald’s, оказался в явном проигрыше.