Коллектив авторов - Маркетинг: Шпаргалка

Дистрибьюторы товаров промышленного назначения продают товары в основном потребителям, а не розничным торговцам.

2. Оптовики с ограниченным циклом обслуживания:

• оптовики, торгующие за наличный расчет и без доставки товара (бакалейные товары, игрушки, одежда, электрические приборы, офисное оборудование и стройматериалы). Здесь отсутствие полного сервиса компенсируется низкими ценами;

• оптовик-коммивояжер осуществляет функции и продажи, и доставки. Он работает с ограниченным ассортиментом продуктов кратковременного хранения. Продажа происходит за наличный расчет в универсамах, мелких бакалейно-гастрономических магазинах, больницах, ресторанах, заводских кафетериях и гостиницах;

• оптовик-организатор работает на бестарных перевозках грузов (уголь, нефть, лесоматериалы, тяжелое оборудование). Он не хранит товар и не торгует им непосредственно. Он находит производителя нужного товара, который и обеспечивает отправку товара непосредственно клиенту. Оптовик-организатор вместе с правом собственности на товар берет на себя и весь связанный с ним риск с момента принятия заказа до момента завершения поставки;

• оптовик-консигнант обслуживает бакалейно-гастрономические магазины и розничных торговцев товарами непродовольственного ассортимента (книги, канцпринадлежности, хозтовары, медикаменты).

Розничные торговцы классифицируются по объему предоставляемых услуг, ассортименту и уровню цен.

1. Розничные торговые предприятия самообслуживания посещаются теми, кто готов самостоятельно заниматься поиском, сравнением и подбором товаров.

2. Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием (универмаги) предоставляют больше помощи при продаже, поскольку предлагают больше товаров предварительного выбора, для приобретения которых покупателям требуется больше информации.

3. В розничных торговых предприятиях с полным обслуживанием (специализированные или фешенебельные универмаги) продавцы оказывают помощь покупателям на всех этапах продажи. Высокий уровень обслуживания в итоге сказывается на кошельках покупателей.

4. Специализированный магазин предлагает узкую группу товаров со значительной глубиной ассортимента (мебельные, книжные, цветочные, спорттовары, бытовая техника, игрушки и пр.). Специализированные магазины на Западе сейчас переживают наибольший подъем.

5. Универмаг отличается большим разнообразием товаров.

6. Магазин товаров повседневного спроса – это небольшой магазин, который предлагает ограниченный ассортимент ходовых товаров повседневного спроса: гастрономические товары, средства личной гигиены, сигареты, напитки и газеты (тип сельского магазина).

7. Супермаркет – это довольно крупный розничный магазин самообслуживания с большим объемом продаж.

Сервистакже является одним из самых мощных инструментов в повышении конкурентоспособности и совершенствовании товародвижения. Организация сервисадолжна следовать основным правилам эффективного обслуживания: 1) продуманная стратегия сервиса, отвечающая запросам отдельных целевых групп; 2) умелое рекламирование преимуществ сервиса; 3) четкая система поставки запчастей; 4) система правил оперативного вызова сотрудников сервисной службы к клиенту; 5) обучение персонала с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.

Предпродажный сервиспредусматривает: устранение неполадок, вызванных транспортировкой продукции; приведение продукции в рабочее состояние; опробирование изделия в работе; создание информационной службы в компании, удобной для клиентов.

Продажный сервисхорошего уровня содержит следующие элементы: создание хорошего настроения и комфортных условий для посетителя в течение всего времени нахождения его в офисе или магазине; вежливое и внимательное обращение с покупателем; квалифицированная и оперативная демонстрация товара; исчерпывающее консультирование по любому товару; умелое предложение товара-заменителя в случае отсутствия искомого товара; предложение сопутствующих товаров; удобная и привлекательная упаковка товара.

Послепродажный сервисподразумевает: доставку на дом покупателю или на его предприятие; монтаж и установку; обучение пользованию.

Послегарантийный сервисвключает: планово-предупредительный и капитальный ремонты за счет продавца;

• снабжение запчастями;

• консультирование по эффективному использованию купленного товара;

• модернизацию проданного изделия по просьбе покупателя;

• дополнительное обучение персонала покупателя. Существует практика, когда фирма-производитель гарантирует поставку запчастей в течение определенного срока (иногда до 10–12 лет) после снятия их с производства. Сервисный маркетинг взаимоотношенийЭто процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и партнерами компании. Рассмотрим уровни взаимоотношений.

1. Основной.Это основной вид не только для постсоветского пространства, но и для развитых стран! То есть, продав товар, торговцы не интересуются его дальнейшей судьбой.

2. Реагирующий.Продавцы предлагают потребителям звонить и задавать любые вопросы, возникающие в процессе эксплуатации изделий.

3. Ответственный.Продавцы вскоре после продажи сами звонят потребителям и спрашивают об их впечатлениях, жалобах и предложениях.

4. Активный.Продавцы звонят время от времени (т. е. систематически) потребителям с предложениями об усовершенствовании имеющихся у них товаров, а также о покупке новых.

Основные этапы процесса продажи

1. Встреча и приветствие покупателей.

2. Устранение психологических барьеров.

3. Выяснение потребностей клиента.

4. Презентация и демонстрация товара.

5. Предложение сопутствующего товара.

6. Оформление покупки и процедура расчета.

Встреча и приветствие покупателей

• Встречать и приветствовать необходимо, разумеется, в случае торговли более дорогими, элитарными товарами, например в универмагах, бутиках и салонах.

• Две наиболее распространенные ошибки при встрече покупателя:

а) продавцы совсем не обращают на него внимания;

б) резко устремляются к нему и «берут в оборот».

• Правильнее будет дать посетителю оглядеться в магазине минуты две. За это время оценить на глаз покупательскую способность посетителя.