Ольга Лукинова - Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете

А вот заранее благодарить необязательно. Если человек должен выполнить вашу просьбу в рамках своих должностных обязанностей, то можете написать «заранее спасибо». А вот если человек может отказаться, то ваше «заранее благодарю» уже может выглядеть как манипуляция: «Я тебя уже поблагодарил, так что давай-ка, выполняй, не обманывай моих ожиданий». В такой ситуации лучше мотивировать человека по-другому, например, объяснить важность своей просьбы: «Вы нас очень выручите, если пришлете эту информацию. Нам важно понимать общую картину и не ошибиться при запуске продукта в производство», «Пожалуйста, пройдите опрос, это нужно, чтобы мы смогли улучшить работу нашей технической службы».

Каждое письмо должно содержать подпись. В подписи укажите:

• ваше имя;

• должность и организацию;

• альтернативные способы связи с вами (телефон, мессенджер, скайп – достаточно 1–2 способов).

Это облегчит жизнь вам и собеседнику. Даже если вам кажется, что вы пишете письма только тем людям, которые и так хорошо вас знают, – все равно установите подпись. А если он захочет вам позвонить после прочтения письма, то ваши контакты всегда будут у него под рукой.

Не используйте в подписи инициалы. Напишите ваше имя полностью – так, как вы хотите, чтобы к вам обращались.

Настройте автоматическую подпись, чтобы не приходилось каждый раз думать о том, какие данные указать.

В подписи не должно содержаться:

• «Отправлено с мобильной Яндекс. почты…» (никому из ваших собеседников необязательно знать, с какого устройства вы отправляете письмо).

• Призывов спасать лес («Пожалуйста, не распечатывайте это письмо в целях экономии, ресурсосбережения и охраны окружающей среды!» Кто сегодня распечатывает электронные письма, чтобы их прочитать?..).

• Угроз и запугиваний по поводу авторских прав (выглядит, мягко говоря, не очень дружелюбно). А если вам это действительно важно, то напишите об этом непосредственно в письме.

Отличительная особенность хорошего письма – получатель сразу понимает, чего от него хотят. Это достигается тем, что тема письма не противоречит содержанию, а само письмо содержит конкретную просьбу или вопрос. Чем понятнее собеседнику, чего вы от него хотите, тем быстрее он вам ответит.

Желательно сделать так, чтобы одно письмо содержало один вопрос или просьбу. Иначе вы будете очень долго ждать на него ответа – пока ваш адресат соберет информацию для ответа на все пункты, о которых вы спрашивали в письме.

Если вы вынуждены задавать несколько вопросов в письме, то разбейте его по пунктам, чтобы каждый из них получил отклик.

Из комментариев:

«Обязательно соблюдаю структуру, делаю отступы между смысловыми блоками. Если необходимо узнать информацию, в списке вопросов пишу с новой строки каждый вопрос, уточняющие вопросы не переношу».

Если в письме задано несколько вопросов, то ответить нужно на все, а не выбирать те, на которые удобнее и приятнее отвечать. Если вы будете отвечать выборочно, то собеседник вынужден будет отправлять вам по одному сообщению в одном письме. В день вы будете получать гораздо больше писем, а почта превратится в чат.

Если текст пронумерован по пунктам, то отвечайте тоже по пунктам. Если письмо не структурировано, то, чтобы не оставить без внимания какой-то вопрос, можно процитировать все письмо собеседника и прямо в это письмо вставлять ответы на вопросы собеседника, выделив их, например, другим цветом.

Валера, привет!

Отвечаю на твои вопросы.

Когда состоится конференция?

20 сентября.

Кто будет в ней участвовать, кроме нас?

Список участников составляется оргкомитетом на конкурсной основе. Точный список будет к 5 сентября.

До какого числа нужно отправить тезисы?

Тезисы принимаются до 20 августа.

– Мы же по телефону полтора месяца назад решили, что делаем так!

– А потом на совещании решили по-другому.

– Но в мессенджере же вот по-другому написано!

– Так это было до совещания и звонка…

Если часть вашего делового общения происходит по телефону, в мессенджере, на личной встрече, полезно фиксировать все договоренности в почте: можно отправлять протокол или мемо (меморандум) по итогам встречи, можно писать короткое резюме после телефонного разговора: «Пишу вам, чтобы зафиксировать то, о чем мы договорились», – и дальше перечисляйте все важные пункты. Так вы будете точно знать, где искать информацию и на что ссылаться.

ПРОЧИТАЙТЕ ВСЕ ПИСЬМА, КОТОРЫЕ ВЫ ПОЛУЧИЛИ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОТВЕТИТЬ

ЧАСТО БЫВАЕТ ТАК, ЧТО НАЧИНАЕШЬ ПРОВЕРЯТЬ ПОЧТУ СО СТАРЫХ ПИСЕМ, ВЫПОЛНЯЕШЬ ПРОСЬБУ, А ПОТОМ ВИДИШЬ, ЧТО ОТПРАВИТЕЛЬ ПРИСЛАЛ ЕЩЕ ОДНО ПИСЬМО: «ОЙ, ПРОБЛЕМА РЕШИЛАСЬ, ПРОСЬБА ОТМЕНЯЕТСЯ!». РЕШЕНИЕ ПРОСТОЕ: ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОТВЕЧАТЬ НА КАКОЕ-ТО ПИСЬМО, ПРОВЕРЬТЕ, НЕ ПРИХОДИЛО ЛИ НОВЫХ ПИСЕМ ОТ ЭТОГО АДРЕСАТА: ВОЗМОЖНО, ПИСЬМО, НА КОТОРОЕ ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ ОТВЕТИТЬ, УЖЕ УСТАРЕЛО.

Главное правило: стилистика письма должна точно соответствовать задачам, ситуации и участникам общения.

Если вы пишете деловое письмо незнакомому чиновнику, то письмо должно быть написано в официально-деловом стиле.

Если вы пишете коллеге, с которым у вас уже сложились неформальные отношения, то здесь не будут смотреться инородно и разговорные обороты. Только убедитесь, что вы с коллегой одинаково считаете ваши отношения неформальными. Если вы хотите написать «Солнышко» вашему подчиненному, спросите себя: он сможет вас назвать так же в ответ? Если нет, то и вы избегайте таких обращений. Сохраняйте одинаковую дистанцию и избегайте фамильярности.

Если вы пишете сообщение по работе своему старому приятелю, но при этом в копию ставите человека, с которым у вас формальные отношения, то лучше воздержаться от сленга и просторечий.

Если не вы инициатор общения и не вы первый написали письмо, то в выборе стилистики ориентируйтесь на вашего собеседника: он пишет очень сухо и формально – и вы придерживайтесь того же стиля. Он пишет иронично и живо – используйте ту же интонацию.

Интонация очень важна в разговоре, потому что передает наши эмоции и отношение к собеседнику. Однако в переписке не слышно голоса, поэтому следите за тем, с какой интонацией вы пишете: перечитайте лишний раз письмо, смягчите формулировки, добавьте обороты вежливости.