Ольга Лукинова - Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете

Смайлы допустимы, если у вас неформальные отношения с собеседником. Или если ваш собеседник сам использует очень много смайлов, то для поддержания общего настроения тоже можете поставить смайлик. Но в деловой переписке все-таки лучше смайлов избегать.

Если вам приходится писать письмо зарубежному клиенту, коллеге или партнеру, то помните, что в иностранной деловой среде может быть принят другой протокол, другие традиции и другой этикет. Постарайтесь заранее узнать, как в этой стране принято общаться в деловой переписке.

Скорее всего, вы не ошибетесь, если возьмете за образец то письмо, на которое собираетесь отвечать: можете повторить стиль обращения, приветствие, формулы вежливости.

Обращайтесь к человеку по фамилии и добавляйте «мистер/мисс /миссис» (если имеете дело с англоязычным партнером), пока человек не предложит вам обращаться к нему по имени. Если вы не знаете пол человека, которому пишете, то проведите небольшое исследование: поищите профиль человека на сайте организации или в социальных сетях. Если точно не знаете пол человека, то лучше не пишите «мистер» или «миссис», чтобы не совершить ошибку, а напишите нейтральное « To whom it may concern » – «К кому это может относиться».

Старайтесь избегать идиом, сленга, смайлов, сокращений. Они могут быть неправильно истолкованы получателем. Например, иностранцы не понимают, что знак)) – это наши смайлы. Для многих – это просто две скобочки.

Если вы указываете какие-то числа, то старайтесь указать не только общепринятые единицы измерения, но и те, которые используются в стране получателя письма. Например, напишите «500 километров (310 миль)», если общаетесь с американцем.

Если вы договариваетесь о времени встречи или звонка, имейте в виду, что у вас могут быть разные часовые пояса. Чтобы избежать недопонимания, напишите, сколько времени будет не только у вас, но и в часовом поясе получателя.

• Письмо отправлено с понятного адреса.

• Оно имеет конкретную тему.

• В получатели включены все необходимые люди и не включен никто лишний.

• Если это рабочее письмо, то оно должно прийти в рабочее время.

• Письмо хорошо структурировано и разбито на абзацы.

• Письмо написано без орфографических и пунктуационных ошибок, без опечаток, даже если написано в спешке.

• Письмо не содержит конфиденциальной информации и того, что не должны увидеть другие люди.

• Оно содержит всю необходимую информацию: ссылки на источники, факты, контакты, справку, нужные файлы.

• При этом письмо настолько короткое, насколько это возможно.

• Обещанные файлы прикреплены и названы понятно и конкретно.

• Все тяжелые файлы загружены на файлообменник и отправлены ссылкой.

• В подписи есть вся необходимая информация: имя, фамилия, должность, название организации, альтернативный способ связи.

Неформальное общение в интернете – это общение с нашими друзьями, родственниками, знакомыми. Впрочем, и с теми людьми, с которыми нас связывают деловые отношения, в какие-то моменты может происходить неформальное общение. Обычно это случается, когда к нам обращаются не как к обладателю какой-то должности, а как к человеку. К примеру, если у вас приятельские отношения с вашим начальником или подчиненным, вы можете позволить себе менее формальное общение, чем с тем коллегой, с которым вас связывают только деловые отношения. Как минимум, потому, что вы общаетесь в этот момент не только со своим начальником, но и с человеком, которого считаете своим приятелем.

В этом кроется главная сложность: как определить границы формального и неформального общения? Ваш клиент очень мил, и вам есть что обсудить за обедом. Ваш начальник – ваш давний знакомый, с которым вы сто лет назад учились в одном университете. Ваш коллега – друг вашего брата. Позволяет ли это переходить вам на неформальное общение и когда это допустимо?

Разграничить формальное и неформальное общение бывает сложно, поэтому часто помогает разделение на разные каналы связи. Например, деловые вопросы вы решаете только по почте и через мессенджер. А в социальных сетях – только неформальное общение. И тогда вы знаете, что своему приятелю-начальнику по работе пишете письмо, а обсуждаете с ним новый фильм в социальных сетях. Это поможет вам быстро переключать регистры и понимать, когда общение будет более деловым, а когда можно позволить себе неформальный подход.

Вопрос: Откликаюсь на вакансию в одном месте, там надо прислать сопроводительное письмо. HR-менеджер – моя не очень близкая, но знакомая, – мы работали вместе в баре, потом периодически на протяжении нескольких лет выпивали, общаясь далеко не самым официальным способом. Как лучше начать сопроводительное письмо в таком случае, чтобы не звучать сверхофициально, но и не совсем «шапочно»? Как лучше обратиться, на «ты» или на «вы»?

Ответ:Если вы пишете вашей знакомой как официальному лицу, то лучше и письмо пишите к ней в деловом тоне. Если HR-менджер будет в отпуске или захочет поручить ваше резюме кому-то из своих коллег, то ваше письмо могут прочитать другие люди. Поэтому слишком личное, неофициальное письмо может поставить в неловкое положение и вас, и HR-отдела.

Если вам кажется, что обращение на «ты» или на «вы» может вызвать неоднозначную реакцию, то постарайтесь избегать в формулировках слов «ты» или «вы». Например, вместо «Здравствуйте» или «Привет» можно сказать «Добрый день». И необязательно писать: «Отправляю тебе…» или «Отправляю Вам…» Можно сказать: «Прикрепляю к письму…» Эти формулировки позволят вам сохранить нейтральный тон. А дальше подхватывайте тот тон, который выберет ваша знакомая.

Даже если в вашей жизни нет людей, которые одновременно исполняют две роли (формальную и неформальную), все равно советую разделить каналы для личного и рабочего общения. Это поможет вам переключаться с работы на отдых и легко находить необходимую информацию.

Какие же правила будут регламентировать неформальное общение в интернете? Конечно, они гораздо мягче, чем правила делового общения. Так же, как этикет домашнего ужина с семьей гораздо мягче, чем правила поведения на званом ужине в посольстве.

Способы и инструменты неформального общения зависят в первую очередь от задач. Если есть задача эмоционального контакта с собеседником (выразить чувства, эмоции), то допускаются и гифки [5] Гифки (от англ. GIF ) – аббревиатура, означающая «формат для обмена изображениями». Долгое время GIF был одним из самых распространенных форматов в интернете. Он позволяет сжимать файлы и показывать анимированные изображения. – Прим. ред. , и смайлики, и голосовые сообщения. Если задача – совместно сделать какое-то дело (донести информацию, принять решение и т. д.), то стоит избегать тех форматов, которые могут затруднить общее дело: нужно говорить кратко и по теме, использовать текст, а не голосовые сообщения, избегать флуда [6] Флуд (от неверно произносимого англ. flood – «поток») – нетематические сообщения в интернет-форумах и чатах, зачастую занимающие большие объемы. – Прим. ред. – все должно быть направлено на то, чтобы быстрее получить результат, и т. д.