Сергей Фаер - Траблшутинг: Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны

Парадокс:никто никого не контролирует, но договор с конвертом невозможно положить в неправильную стопку.

ИКР:документы о пластиковой карте сами не позволяют сотруднику положить себя в неправильную стопку.

Решение.После того как сформулировали парадокс и ИКР, тут же на семинаре сотрудники банка нашли решение: закупить цветные конверты (или наклеивать на конверты цветные ярлыки). У каждого отделения банка – свой цвет, 20 отделений – 20 цветов. Можно еще менять форму. Можно ввести узоры…

Задача, которую не могли поставить и решить годами (и терпели нежелательный эффект от нее), решилась за несколько минут.

Пример из личной практики консультирования № 16: ударная выгода

Маркетологи создали для сети магазинов систему потрясающих скидочных акций к праздникам, а продавцы их не предлагают посетителям.

ИКР:надо, чтобы не продавцы, а акция сама себя продавала.

Решение.Пусть покупатели сами буквально «ударяются о нее головой». Например, о воздушный шарик, который свисает с потолка. На шарике изложена суть акции. Если человека акция заинтересовала, он сам расспросит продавца. Или пусть акция сама «кричит» о себе с фирменной футболки продавца.

Пример из личной практики консультирования № 17: страховочная паутина

В нашем пакете предложений есть замечательные виды страхования, а агенты продают только то, что просто и выгодно…

ИКР:клиент сам начинает расспрашивать ленивого агента…

Решение.…потому что популярная страховка имеет всевозможные скидки, которые даются только при покупке иных (непопулярных) страховок.

Пример из личной практики консультирования № 18: невидимое правило

Разработано новое, более удобное правило, регламентирующее порядок заселения в отель. О нововведении оповестили и гостей (через СМИ), и менеджеров на ресепшен. Но информация даже и до следующей смены на ресепшен не дошла. В итоге – разгневанные VIP-гости.

Решение.Не дожидаясь, пока новое правило будет прописано в инструкциях и в компьютерных программах, распечатать на картонке простую двустороннюю табличку-домик и поставить на стойке ресепшен. Одно и то же правило на каждой стороне. Одну сторону видят посетители, другую – менеджеры. Это временное копеечное решение избавит от сбоев.

– Г-голубчики, – сказал Федор Симеонович озадаченно, разобравшись в почерках. – Это же п-проблема Бен Б-бецалеля. К-калиостро же доказал, что она н-не имеет р-решения.

– Мы сами знаем, что она не имеет решения, – сказал Хунта, немедленно ощетиниваясь. – Мы хотим знать, как ее решать.

– К-как-то ты странно рассуждаешь, К-кристо… К-как же искать решение, к-когда его нет? Б-бессмыслица какая-то…

– Извини, Теодор, но это ты очень странно рассуждаешь. Бессмыслица – искать решение, если оно и так есть. Речь идет о том, как поступать с задачей, которая решения не имеет [73] Стругацкий А., Стругацкий Б. Понедельник начинается в субботу. – М.: АСТ, 2017. .

Выявить задачу иногда сложнее, чем ее решить. Чтобы родилось что-то стоящее, необходимо «загнать себя в угол», усложнить задачу. Только тогда вы вырветесь на новые рубежи и сметете стереотипы и шаблоны. Парадоксы для меня – это задачи переднего края. Задачи науки, бизнеса, отношений, искусства… чего угодно. Кто-то скажет, что решить их невозможно. Замечательно! Значит, высока вероятность того, что парадокс еще не разрешен конкурентами и в этом направлении можно уйти вперед.

Как находить достойные бизнес-задачи в повседневной рутине? Откуда они берутся? Проблемы необязательно вдруг приходят к нам в уже явном и понятном виде. Иногда приходится самому формулировать задачу на пустом месте, из ничего. Когда всё хорошо и спокойно – есть время совершить креативный рывок, создать задел на будущее и разорвать дистанцию между собой и конкурентами.

Компании, с которыми вы конкурируете, не спят. Если мы хотим сделать что-то необычное, надо набраться смелости решать парадоксальные задачи каждый день.

О чем речь?

Парадокс – высказывание, которое расходится с общепринятым мнением и кажется нелогичным.

Парадоксальность – неожиданность, непривычность, оригинальность, противоречивость себе, исходным посылкам, общепринятому, традиционному взгляду или здравому смыслу по содержанию и/или по форме.

Метод парадоксов – мощнейший инструмент постановки задач и включения механизма управляемого инсайта. Он появился в результате трансформации и доработки инструментов классической инженерной ТРИЗ для решения нетехнических задач. (Советую приступать к его изучению только после усвоения основных понятий ТРИЗ из главы 1.)

Метод парадоксов предполагает, что для одной исходной (проблемной или рядовой) ситуации создается от 10 до 20 парадоксальных формулировок задач. Количество переходит в качество – многие парадоксы, хоть и сформулированные по-разному, бьют в одну цель. Это облегчает процесс решения, так как мы идем к одному решению с разных сторон (включается механизм управляемого инсайта).

На данный момент метод парадоксов успешно опробован (мной, моими коллегами, многочисленными участниками моих тренингов) при решении задач в таких разных сферах, как:

• продвижение товаров/услуг (реклама, маркетинг, PR);

• организационно-технологический процесс;

• управление качеством;

• управление персоналом;

• выборные кампании и др.

Существует несколько способов построения парадоксов. Мы рассмотрим два из них.

Итак, ситуация: внешне всё хорошо, но, чтобы двигаться вперед, нам нужен хороший объем задач. Не простых задач, а таких, которые вышибают штурмующих задачу решателей из стандартной, традиционной, консервативной ниши.

Какой инструментарий предлагает сегодняшняя ТРИЗ для формулирования задачи?

1. Мы можем сформулировать несколько задач, определяя идеальный объект.

2. Мы можем сформулировать несколько задач по правилу ИКР.

3. Мы можем получить задачи, выявив противоречия.

Эмпирическим путем, решая нетехнические задачи, я вышел на дополнительные формулировки. Одни из них нельзя было получить с помощью Теории решения изобретательских задач. Другие оказалось легче получить иным путем, нежели классическими инструментами ТРИЗ.

Например, попробуем применить правило идеальности к листовке. Идеальная листовка – та, которой нет, но функция ее выполняется. Да, такая листовка дешева, но не это главное (по крайней мере во многих случаях). Важно, чтобы листовка содержала максимум информации, ей доверяли, чтобы прочитывалась вмиг, чтобы информация не устаревала и т. д. Не ведет формула идеальности к такой идеальной листовке. Эта формула не универсальна. А как могла бы выглядеть универсальная формула?