Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Магазины теряют половину прибыли лишь потому, что не ведут базу своих клиентов; аккаунт-менеджмент отсутствует полностью.

А привести старого покупателя в шесть-семь раз дешевле, чем привлечь нового.

Именно поэтому очень многие бизнесы не выживают.

При таком построении продаж конфликты являются частью системы.

Например, если компания разрабатывает программное обеспечение, необходимо, чтобы отдел тестирования не находился под отделом разработки. В этом случае отдел тестирования создает конфликт для отдела разработки, который пытается его решить.

На этом встроенном конфликте и создаются более качественные программы.

Конфликты могут быть разные.

Например, если не следить за людьми, которые приводят лидов, они начинают вешать свои баннеры на порносайтах, надеясь заработать $50, и в результате в фирму приходит огромное количество посторонних людей, которые никогда не станут клиентами.

В итоге конверсия резко падает, и это возмущает ту часть сотрудников, которой поручено ею заниматься.

Плюс в этой ситуации таков: как только возникнет конфликт, вы сразу об этом узнаете, а не ждете результатов по итогам месяца, когда уровень продаж упал.

Второй тип конфликта – человек, который занимается конверсией, обещает больше, чем может выполнить аккаунт-менеджер.

Самое главное, чтобы на стартапе и стадии раскрутки компании в ней существовали правила.

Обычно этого не бывает: каждый выполняет свои функции как может и считает, что так и должно быть. Тем более если это приносит компании прибыль.

Если вы видите, что конфликты, возникающие в бизнесе между тремя выделенными вами частями процесса, носят типовой характер, их нужно решать системно и объяснять работающим на вас людям степень их полномочий и свободы.

Преимущество бизнеса, построенного таким образом, состоит в том, что, когда от вас уходит человек, занимающийся привлечением клиентов, вы нанимаете на его место другого, обучаете контролю над своими системами – и фирма спокойно работает дальше.

Несмотря на то что возможность пользоваться базой данных для менеджеров по продажам оказывается перекрыта, тем не менее они эту систему очень любят, и проблем по ее инсталлированию в бизнес не возникает. Потому что рутинная работа по привлечению лидов, которую они не любят, передана на первый этап.

Вместо того чтобы заниматься обзвоном, менеджер по продажам с утра видит на столе документы на 20 человек, которые уже хотят что-то купить, что упрощает его работу. За полгода-год он привыкает заниматься только продажами и к стабильному потоку клиентов, которых нужно конвертировать.

Людям, поработавшим в такой системе, сложно найти работу в другой компании, потому что как только они оказываются в стандартных условиях, сразу понимают, что рутинная работа по привлечению клиентов вновь ложится на их плечи.

К тому же в первом случае резко возрастает КПД менеджера, и он получает хорошие комиссионные, даже если вы платите ему меньше, чем раньше, – ведь объем продаж резко увеличивается.

В конечном итоге такая система оказывается выгодна собственнику, потому что прибыли увеличиваются, а менеджер за полгода-год теряет навык привлечения клиентов и становится неконкурентоспособным для любой другой компании, зато оттачивает навык конвертации клиентов и становится узким специалистом.

Даже если такой продажник уходит, его место занимает другой человек, и пока он проходит обучение, фирма теряет некоторый процент конверсии, но бизнес в целом не страдает и продолжает работать.

На этапе взрывного роста компании аккаунт-менеджмент также нужно разделить на lead generation и lead conversion: один человек будет заниматься обзвонами (касаниями) клиентов, а второй – продажами.

Три условия продаж

Чтобы продажа произошла, необходимы три условия.

Во-первых, у клиента должна быть проблема, которую он пытается решить (или эмоция, которую он хочет получить).

Во-вторых, у клиента должны быть деньги.

И в-третьих, процесс продажи и процесс покупки должны совпасть по времени.

Во многих бизнесах продажи проваливаются не потому, что у покупателя нет проблемы или денег, а потому, что не совпадают процессы покупки и продажи.

По статистике, если человек услышал о вас в течение трех дней до или после принятия решения о покупке, – это самое эффективное время для «закрытия» сделки.

Поэтому оптимальный вариант – поддерживать контакт с клиентом раз в неделю.

Система постоянных контактов очень проста концептуально, но трудновыполнима на практике. Многие начинают контактировать с клиентом еженедельно, но очень немногие превращают это в систему.

Правильно организованный отдел продаж во многом обеспечивает бизнесу успех.

Если отдел продаж хорошо справляется со своей задачей, остальные функции можно отдать на аутсорсинг.

Примером такого бизнеса в России является издательство «Манн, Иванов и Фербер», выпускающее дорогие книги солидных авторов.

В обычном представлении издательство – это большие помещения, в которых сидит огромный штат редакторов, корректоров, секретарей и т. д.

Издательство «Манн, Иванов и Фербер» долгое время не имело своего офиса, каждый сидел в своей квартире, зато они продавали то, что делали.

Использование трехшаговой схемы позволяет существенно снизить требования к людям, которых вы нанимаете.

Квалифицированный персонал уже не требуется, а система приближается к «Макдоналдсу»: вы нанимаете человека, даете ему инструкцию, и он по ней работает.

Проще говоря, на этапе lead conversion любая нанятая девочка с приятным голосом, получив из отдела, занимающегося lead generation, базу адресов, может сесть на телефон и читать разработанный вами текст по бумажке.

При такой организации труда проблемы с «закрытием» сделок возникают не из-за недостатка профессионализма сотрудников, а потому, что кто-то, например, долго не подходит к телефону, не умеет объяснять или для менеджеров не провели тренинг по товару, вследствие чего они не могут дать консультацию, и т. д.

Всякую инициативу сотрудников, пытающихся интересоваться и заниматься всем, нужно пресекать.

При продаже консалтинга у клиентов обычно возникает два типичных возражения.

Первое – предлагаемое нововведение не будет работать в их бизнесе(с их клиентами, в их городе) и второе – сотрудники не дадут это нововведение применить.