Виталий Шемякин - Переговоры: стратегия победы

Диалог может быть такой: «Сосед, понимаю, что я машину на улице оставил, ты лошадь на улицу выпустил. Трудно сказать, кто в какой степени отвечает за то, что твоя лошадь лягнула мою машину. Но поскольку мы соседи и ущерб в общем небольшой, то обсуждать детали, сколько там процентов твоей вины, а сколько моей, ни к чему. Я предлагаю по-соседски возместить половину трат. Покраска двери стоит шесть тысяч рублей, дай мне три, и с меня пиво». В общем, разумное предложение. Сосед, конечно, понимает, что зря он выпустил лошадь туда, где она может чужие автомобили пинать. Но тем не менее он может ответить: «Ничего не знаю. Ты машину поставил на улице, вот сам теперь как хочешь, так и разбирайся. Или с Аленой разбирайся. Она гудела, все вопросы к ней».

Какая у нас на самом деле есть альтернатива? Уйти, обидеться – это альтернатива, конечно, но негативная. Чувство собственной гордости – это, конечно, хорошо, но материального результата ноль. Собственно говоря, мы же соседями остаемся? Остаемся. Можно порассуждать тогда, что сейчас происходит. «Вот, сосед, смотри, мы же с тобой соседи? Соседи. Нет, ты от меня, понятно, можешь отмахнуться, что ты, собственно, и пытаешься сделать. В общем, не хочешь признавать, что часть ответственности лежит на тебе? Не хочешь. Получается, что если животное одного соседа причинило вред имуществу другого соседа, то теперь у нас возникнет такое правило, что никто никакой ответственности не несет. Ты же не признаешь ответственности? Значит, и я не буду признавать ответственности. Значит, если завтра моя корова сломает тебе забор, я никакой ответственности за это нести не буду. Раз ты не несешь никакой ответственности за своих животных, то и я тоже не несу ответственности за своих». Теперь у хозяина лошади возникает альтернатива. Или все же поучаствовать в обсуждении степени своей вины и возместить часть компенсации или ввести вредный для себя обычай. Даже если он сейчас развернется и уйдет, то получится, что он это новое правило в отношении себя по умолчанию ввел (не зря в народе говорят: «Молчание – знак согласия»)… Невыгодное, однако, правило, с которым хочется поспорить. А раз хочется поспорить – добро пожаловать обратно в переговорный процесс!

Если оппонент уклоняется от решения, обсудите последствия вместе с ним.

Если мы видим, что диалог движется в сторону достижения нашей цели с какими-то вариантами (минимальный, оптимальный или наилучший), то нам нужно эту позитивную динамику фиксировать.

Итогом переговоров является фиксация результата. Если вы сформулируете результат переговоров в том же явном виде, в котором формулировали шаги, ведущие к цели, то у оппонента может наступить просветление сознания. Ему просто не понравится, если он поймет, что вы выиграли. У него возникнет ощущение, что он проиграл. И он на этом этапе может сказать: «Нет-нет, мы это все отменяем сейчас, я не согласен».

Рассмотрим несколько способов фиксации:

• подведение итогов;

• обсуждение ответственности каждой из сторон и штрафных санкций за неисполнение договоренности;

• обсуждение плана действий, который будет совместно выполняться.

Подведение итогов: «Правильно ли я вас понял, что…» И дальше вы формулируете, желательно письменно. Недаром в Европе и Америке принято отправлять письмо по электронной почте после встречи. Как сказал кто-то из классиков, «результат выборов определяет не тот, кто голосует, а тот, кто подписывает протокол». Формирование протокола – один из главных этапов переговоров. Вести протокол, конечно, вы должны сами для себя, потом отправить электронное письмо собеседнику, чтобы закрепить достигнутые договоренности. А в процессе их надо фиксировать пошагово: «Извините, правильно ли я понял, что…» Дальше формулировка того, что вы поняли: «Итак, мы с вами решили, что…» Вводная часть может быть любой, главное, что последующая часть как можно более однозначно и выгодно для вас закрепляет формулировку достижения договоренности. Если дальнейшие шаги начинают уходить в сторону от цели, нужно вернуться к шагам до этого момента и проверить, правильно ли вы их зафиксировали.

Если оппонент говорит о собственных интересах и мы до этого определили, что наши цели имеют общую дорогу, выходит, где-то мы с этой общей дороги только что свернули, сами того не заметив. Нужно вернуться к последнему зафиксированному шагу и проверить, где вы находитесь. Это несложно сделать, если мы сформулировали нашу цель простыми словами.

Тогда нам легко управлять процессом переговоров с той точки зрения, что фиксация промежуточных шагов идет по выбранному нами пути, а не по какому-то случайному принципу без цели, как у Алисы в стране чудес:

– Куда ты хочешь прийти?

– А я не знаю.

– Ну тогда ты уже пришла.

Другой способ фиксации результата – обсуждение штрафных санкций. Не выводя в явном виде результат, можно использовать следующий вопрос: «Если этого не произойдет, то кто будет нести ответственность?»

Хороший способ фиксации – обсудить, кто что делает в связи с достижением результата, то есть обсудить план действий: «Значит, вы теперь это делаете, вот это и вот это. А я делаю вот это. Правильно?» И уже потом начинается обсуждение плана: «Вот это вы делаете. Как я это узнаю? Вы мне письмо на электронную почту пришлете или я вам позвоню? А это вы как сделаете?..» С помощью таких вопросов план становится конкретным, связан со сроками, включает промежуточные итоги.

Фиксируйте положительную динамику переговоров и конечную формулу соглашения.

Осталось подготовиться на тот случай, если оппонент не настроен на решение вопроса, играет роль вечного борца и выходить из этой роли не собирается.

Классическая реакция оппонента, который сталкивается с твердым намерением и четким тезисом, – заматывание и уклонение. Неопределенные ответы на конкретные вопросы, смена темы разговора, эмоциональные выпады и т. д. «Нет» он не говорит, потому что отрицать очевидное глупо, да и заполучить репутацию неадекватного парня не хочется.

Начинается расшатывание позиций. Первый вопрос, который стоит задать в этой ситуации: «Мы с вами вообще можем договориться или нет, как считаете?» Размытый ответ позволяет зафиксировать тупик переговорного процесса: остается односторонне рассмотреть варианты развития событий. Если есть негативный вариант развития событий для оппонента, который мы полностью контролируем, есть шанс, что удастся вернуть человека в переговоры. Если и сейчас не выходит, ничего не поделаешь, придется решать вопрос вне переговорного поля.

Например, в диалоге оппонент немотивированно начинает повышать голос. Если вы в ответ скажете: «Давай ты не будешь со мной так разговаривать!» – начнет раскручиваться спираль: «А ты кто такой?» – и цель переговоров останется в стороне. Чего оппонент и добивался. Вообще, если оппонент неожиданно начинает переходить на личности, значит, вы попали в точку, возразить по существу ему нечего и он начинает раскачивать лодку, чтобы вывести вас из игры. Тут есть два варианта поведения: мягкий и жесткий. Мягкий – это информационное «я-сообщение»: «Мне некомфортно, когда ты повышаешь голос». Если человек игнорирует ваше «я-сообщение», спрашиваете: «Ну что, ты меня вообще не слышишь? Я тебе говорю, что мне некомфортно, когда ты голос повышаешь. Я не воспринимаю информацию, разговор идет впустую. Ты можешь понизить голос или нет?» Можно также задать вопрос о поведении оппонента здесь и сейчас: «А что с вами только что случилось, что вы начали голос повышать? Что вас так беспокоит? Поделитесь, может быть, я смогу помочь». Жесткий: «А почему, уважаемый, вы вдруг так стали переживать? До этого говорили спокойно, а сейчас заволновались. Так, давайте-ка глубже здесь копнем».