Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Как говорится – локация, локация, локация.

Когда речь идет об онлайн-сервисах, покупка осуществляется виртуально, но простота покупки и доступность по-прежнему являются определяющими факторами, которые следует учитывать: безопасный платеж, тип сделки, управление счетом и многое другое.

4. Продвижение

Когда дело доходит до услуг, продвижение часто относится к размещению, например, в том месте, где должно быть присутствие компании и ее услуг в Интернете, чтобы охватить целевую аудиторию.

Позиционированиезавершает то, «что» вы будете показывать. Предложения компании (продукция/услуги, имидж) имеют целью занять выгодное положение в сознании и психологии целевой группы потребителей, отличное от других аналогичных предложений.

5. Персонал/Люди

Когда дело доходит до маркетинга услуг, главное внимание уделяется людям.

Надежность и успех сервиса зависят от способности развивать благоприятные отношения со своей аудиторией. Очень важно развивать отношения с клиентами и управлять ими. Персонал должен уделять пристальное внимание при определении правил этикета ( протоколов) общения с клиентами, это один из факторов, по которым будет оцениваться ваш сервис.

6. Процесс

Термин «процесс» преимущественно относится к В2В рынку и рынку услуг и относится к маркетинговой стратегии.

Этот термин описывает процесс общения между покупателем услуги и ее производителем, представителем. Положительным результатом процесса взаимодействия клиента и компании – лояльностьклиента.

Факторы, влияющие на лояльность клиента

Для этого компания специально разрабатывает программы лояльности, предназначенные для усиления приверженности покупателей к торговой марке фирмы путем установления стабильных долгосрочных отношений с покупателем. Например, вознаграждения, начисление баллов, другие формы монетизации при покупке на определенную сумму или после совершения определенного числа покупок, бонусные программы.

В маркетинге услуг важен не только конечный результат, но и то, как его получаете. Определение процесса гарантирует, что сервис будет восприниматься как надежный, ожидания будут оправданы.

Примером подобной маркетинговой стратегии как процесс служит скорость обслуживания клиентов в сети быстрого питания компании Mcdonalds.

7. Физическое окружение

Термин «физическое окружение» также относится к В2В рынку и рынку услуг, также является маркетинговой стратегией. Термин описывает то, что окружает покупателя в момент приобретения услуги. Вещественное, физическое окружениепозволяет компании сформировать правильный имидж у клиентов, тем самым выделить отличительные характеристики услуги. Простым примером служат пятизвёздочные отели, где «все включено».

Физическое окружение служит объективным доказательством в поддержку утверждений компании о качестве и гарантии своего сервиса.

Характеристика деятельности компании на основе факторов «7Р» должно опираться на уровень жизненного цикла продукта – ЖЦП (товара/услуг).

Жизненный цикл услуги отражает способность компании накапливать оптимальную сумму дохода с момента разработки сервиса и заканчивая прекращением оказания услуг.

В соответствии с маркетинговой концепцией любой продукт (товар/ услуга) на конкурентном рынке проходит свой жизненный цикл.

Анализ жизненного цикла продукта/услуги (ЖЦП) – период времени, в течение которого услуги обращаются на рынке, начиная с момента их выхода (вывода) на рынок и заканчивая уходом с рынка. В ЖЦП выделяются четыре этапа (product life-cycle stage):

ЖЦП состоит из следующих этапов:

1. Стадия разработки.

2. Выведение на рынок.

3. Рост объема продаж.

4. Зрелость.

5. Спад, уход с рынка.

Так схематично выглядит ЖЦТ (жизненный цикл товара продукта, услуги.

Заметьте, что сплошная линия кривой и пунктирная линия не совпадают.

Сплошная линия обозначает движение услуги на рынке в разные этапы ее существования.

Этапы жизненного цикла продукта (ЖЦП)

Пунктирная линия обозначает прибыль, которая всегда запаздывает и бывает ниже, чем движение услуги.

1. Стадия разработки – это концепция разработки продукта/услуги, когда продукта/услуги как таковых еще не существует, есть только идея их создания и выделенное финансирование на маркетинговые исследования, экспертизы, и иную работу по материализации идеи.

2. Выведение на рынок – появление услуги на рынке, ее внедрение. Характеризуется небольшим ростом объемов продаж и минимальной прибылью (ее отсутствием).

2. Рост объема продаж. Если услуга принимается рынком, то спрос на нее растет. Прибыль возрастает по мере увеличения объема продаж.

3. Зрелость. Объемы продаж высокие, но дальнейшего их роста не наблюдается. Прибыль на данном этапе стабилизируется, так как дополнительных затрат для вывода услуг на рынок не требуется.

4. Спад, уход с рынка. Для данной фазы ЖЦП характерно значительное снижение объемов продаж вплоть до полного падения спроса на данную услугу/услуги. Прибыль снижается до нуля.

Проблема адаптации новых услуг сервисных компаний рынку: диффузия инноваций.

Есть проблема адаптации восприятия потребителями нововведений в сфере услуг. Конкурентоспособность сервисных компаний заключается в их способности к дифференциации, возможности способности выводить на рынок новые услуги. В этом процессе компания должна понимать, что не все сегменты рынка могут воспринять новые услуги.

Восприятие инноваций различными категории населения

Теория диффузии инноваций возникла в процессе коммуникации, чтобы объяснить, как со временем идея, продукт, услуга набирает обороты и распространяется (или распространяется) среди определенного населения или социальной системы. 4 4 Теория диффузии инноваций разработана Э. М. Роджерсом в 1962 году и получила распространение среди исследователей восприятия инноваций разными категориями потребителей. Диффузия (распространение) – это процесс, посредством которого нововведение передается через определенные каналы с течением времени между членами социальной системы. Инновация – это идея, практика или объект, которые воспринимаются отдельным лицом или другим субъектом как новые.