Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Airbnb

Airbnb – это онлайн-рынок жилья и туризма. «Продуктом» компании является брокерская служба, которая подбирает путешественникам списки отпусков всех видов в соответствии с их потребностями (местоположение, продолжительность, стоимость, проживание). Объявления просматриваются и проверяются в соответствии со стандартами Airbnb, что укрепляет доверие у пользователей при бронировании места. Бизнес-модель торговой площадки означает, что они не владеют ни одним из предложенных списков, но собирают комиссию с каждого бронирования. Их услуги ориентированы на две разные аудитории с обеих сторон «сделки»: путешественников и владельцев объектов недвижимости, каждая из которых извлекает выгоду из отдельного набора ценностей услуг. Путешественники могут выбирать из множества заслуживающих доверия списков, которые соответствуют их конкретным потребностям. Владельцы листинговполучают возможность управлять размещением и бронированием через платформу, что способствует положительному впечатлению клиентов и, в свою очередь, повышает их репутацию и отзывы.

Яндекс такси, Uber Russia, Gett

Яндекс такси, Uber Russia, Gett – это транспортная технология по запросу, которая соединяет партнеров-водителей с пассажирами. Для водителей – это отличный сервис, который помогает им быстрее добраться именно туда, куда им нужно, в то время как водители извлекают выгоду из своего времени за рулем и получают некоторый доход.

Основная ценность здесь – гибкость для всех участников (пассажира и водителя). Компании работает над укреплением авторитета и доверия. Они создает доверие с помощью встроенных обзоров для гонщиков и доверие с помощью гарантий безопасности как для пассажиров (проверки водителей и средства обеспечения безопасности), так и для водителей (группы реагирования на инциденты, страхование и другие инструменты и услуги по обеспечению безопасности).

Hubspot

HubSpotпредлагает полный набор программного обеспечения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, в основе которого лежит CRM, для предприятий любого размера. Этот тип «комплексного» решения представляет собой обычную модель обслуживания B2B, – все в одном управляемом хабе. Сервисный маркетинг компании фокусируется на нескольких отличительных факторах, таких как:

• доступность – Hubspot выбрал ценообразование на линейку продуктов, предлагая базовую функциональность бесплатно с дополнительными «центрами», что является частью их бренда и ценностного предложения;

• достоверность – отображение статистики достижений пользователей, сертификаты и примеры из практики;

• удобство и самообслуживание – все операции по маркетингу, продажам и обслуживанию просты и легко настраиваются клиентом;

• разнообразие – хотя Hubspot – это, по сути, решение «все, что вам может понадобиться», они оставляют клиенту возможность выбирать свою индивидуальную комбинацию.

Контакте, Facebook реклама

ВКонтакте Adsи Facebook Ads – это рекламная платформа, где компании и бренды создают таргетированную рекламу на основе характеристик аудитории (демографические данные, интерес, активность в Интернете и многое другое). Они позиционируются как удобная и удобная рекламная услуга с высокой степенью самообслуживания, которая настраивается для бизнеса любого размера для любых целей (от продвижения дела до продажи в Интернете). Эти платформы используют информацию, которую ВКонтакте и Facebook имеют о своих пользователях с целью получения дохода, «продавая» маркетологам возможность «продвигать» их наиболее релевантные исходящие маркетинговые объявления для наиболее релевантной аудитории. Чем более ориентированы объявления, тем выше их коэффициент конверсии и тем ниже становится цена за конверсию для рекламодателя.

Во всем мире роботов начинают использовать для готовки – они заменяют работников кухни. В США роботизированные руки Miso Robotics жарят бургеры, автоматы Spyce готовят упакованные салаты с собой. В Китае робот компании OrionStar заменяет профессионального бариста и за три минуты готовит любой кофе.

Подобные технологии начали внедрять и в России. Сеть «Много лосося» использует робота для приготовления поке. В московском ресторане Twins Garden в приготовлении еды участвует 3D-принтер: на нем «печатается» фасолевый белок, похожий по вкусу на мясо кальмара. Роботизация кухонь – одна из наиболее горячих тем, связанных с инновациями в пищевой индустрии. Преимущества. Роботизированные технологии позволяют достичь одинакового качества продукта в сетевых заведениях. Этот фактор особенно важен для сегмента ресторанов быстрого обслуживания, где покупатели хотят получать блюда, к которым привыкли, вне зависимости от того, в какое заведение сети пришли. Использование роботов упрощает соблюдение требований по гигиене, чистоте, температуре, влажности и других стандартов, закрепленных в ресторанной сети. Недостатки. Роботизация процесса приготовления требует достаточно больших инвестиций на старте. В каждой сети заведений технология приготовления немного отличается: где-то она проще, где-то сложнее. Придется потратить средства на поиск оптимального решения. Логично, что роботизация окупается быстрее в крупных сетях, где одинаковые машины можно установить в десятках и сотнях ресторанов.

Некоторые рутинные функции по приему и выдаче заказов можно успешно передать роботам. Например, в московском «ресторане будущего» от KFC, где прием и оплата заказов осуществляется с помощью системы биометрической идентификации, за выдачу отвечает роботизированная рука. Она размещает готовые блюда в соответствующие ячейки, откуда их забирают посетители.

Биометрические киоски используются в сети KFC не первый год. Они позволяют ускорить обработку заказов и проведение платежей, увеличить пропускную способность заведения. С их помощью можно даже считывать эмоции посетителей, чтобы определять настроение и учитывать его при формировании специальных предложений. Другой российский пример – диджитал-кафе Lunch Box в Москве, где еду также готовят люди, а выдает роботизированная ячейка. Роботы-официанты тоже существуют: например, робот Penny-2 от компании Bear Robotics умеет двигаться по узким коридорам, ориентироваться в толпе, доставлять еду и забирать грязную посуду. Новый всплеск интереса к машинам, напрямую взаимодействующим с посетителями, возник именно на фоне волны пандемии коронавируса. Преимущества. Снижение доли рутинных операций по приему и выдаче заказов и их оплате серьезно разгружает персонал заведения. Отсутствие прямого контакта между посетителями и сотрудниками ресторана позволяет обеспечить высокую степень санитарной безопасности. Недостатки. В обслуживании гостей роботы используются все еще редко, потому что посетители обычно предпочитают общаться с живым официантом или бариста. Кроме того, персонал не только разносит заказы, но и способствует повышению продаж и показателя среднего чека, что не могут делать роботы.