Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

19. Что означает отличительный признак услуг от товаров как неотделимость от источника и какое это имеет значение для менеджмента?

20. Какова основная классификация услуг: 4 разновидности услуг?

21. 12 проблем для менеджеров маркетинга услуг. Как они преодолеваются?

22. Какие виды услуг относятся к деловым услугам?

23. Какие виды услуг относятся к деловым услугам?

24. Какие виды услуг относятся к социальным услугам?

Сфера услуг – это последний сектор экономики, в котором наблюдается значительный рост, и они являются отличительной чертой развитых стран и стран с развитой экономикой. Россия здесь не исключение.

Динамика роста услуг в мире

Структура занятого населения в сфере услуг Россиив возрасте 15—72 лет.

Доля сферы услуг в добавленную стоимость составляет более 50% от ВВП.

Структура сферы обслуживания в РФ

Анализ динамики роста доли сферы услуг к ВВП (в%) с 2016 г. свидетельствует, что эта доля неуклонно снижается.

Анализ динамики роста доли сферы услуг к ВВП (в%) с 2016 г.

Процесс оздоровления экономики услуг в настоящее время возможен с использованием цифровых технологий.

Использование цифровых технологий в сфере услуг

Использование информационных и компьютерных технологий(ИКТ) приводят к трендам, которые связаны с появлением новых видов услуг взаимодействия поставщика и потребителя, слияние услуг и продуктов и т. п. процессов оздоровления экономики услуг и проблем занятости.

Тот факт, что сектор услуг обозначен как третичный сектор, никоим образом не должен означать, что он занимает третье место с точки зрения экономической значимости.

За последнее столетие сфера услуг стремительно расширилась.

На рубеже 21- века, он затмил производство и розничные товары сектора в качестве крупнейшего сектора экономики в большинстве развитых стран.

Бурный рост сектора услуг стал возможным благодаря экспоненциальному росту знаний, который произошел за последние 50—70 лет, быстрому развитию технологий и развитию мгновенной всемирной связи через Интернет-соединения и сотовые телефоны, повышенная автоматизация, которая сокращает количество людей, необходимых для производственных процессов, также является ключевым элементом перехода от экономики, основанной на производстве, к экономике, основанной на услугах.

Массовое расширение государственных услуг в развитых странах – еще один важный фактор, способствующий растущему преобладанию сектора услуг.

Многие люди не осознают огромное количество предприятий и отраслей, которые вместе составляют сектор услуг.

Рыночные тенденции в сфере услуг

Обычно считается, что сфера услуг требует личного контакта при доставке, иногда, нематериальных продуктов.

Сфера услуг включает в себя все, от бизнес-консалтинга до здравоохранения и образования.

На рыночные тенденции в сфере услуг в первую очередь влияет использование технологий для оптимизации операций, предоставления ресурсов персоналу и, в некоторых случаях, для восполнения потребности в персонале.

Рыночная экономика предполагает обмен товарами или услугами и информацией.

Сфера услуг ориентирована на обмен услугами между компаниями и их конечными потребителями.

Рынки регулируются спросом и предложением.

Потребители все чаще нуждаются в более высоком уровне обслуживания и более удобном доступе к информации.

В отличие от обрабатывающей промышленности, маркетологи услуг сталкиваются с необходимостью предоставлять потребителям ценность, основанную на нематериальных активах, которые может быть трудно количественно оценить и доставить.

Индустрия туризма

Индустрия туризмавыходит далеко за рамки офисов туристических агентов и крупных авиакомпаний. Он также включает быстрорастущие операции общественного транспорта, такие как метро и городские автобусы.

Схема туристского продукта

Uber, Яндекс такси, Airbnb – крупные компании, которых еще не было всего 20 лет назад, – являются частью индустрии путешествий.

Кроме того, в список включены бесчисленные туристические достопримечательности, такие как музеи, парки отдыха, национальные парки, концертные залы и художественные галереи, а также десятки тысяч местных туристических достопримечательностей, разбросанных по всей стране.

Гостиницы, мотели и вся индустрия гостеприимства также считаются частью индустрии путешествий и туризма.

Индустрия информационных технологий

Индустрия 4.0.

ИТ-индустрия состоит практически из всего, что связано с компьютерами, информацией, коммуникационными технологиями и программным обеспечением, за исключением производства необходимого оборудования, такого как сами компьютеры.

Индустрия 4.0 включает весь спектр социальных сетей – от ВКонтакте, Facebook до Instagram, YouTube, Тик Ток – охватывает миллионы отдельных людей и фирм.

Онлайн-образование, одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, также попадает в широкую сферу индустрии информационных технологий.

СМИ и индустрия развлечений

Технологические изобретения и достижения также привели к огромному расширению индустрии средств массовой информации и развлечений.

Раньше новости распространялись радиостанциями, печатными газетами и сетевыми телевизионными каналами.

Динамика роста индустрии развлечений

Рост кабельного и спутникового телевидения породил мир развлечений, в котором есть десятки различных новостных каналов. Например, Первый канал и канал «Россия» не только предоставляют круглосуточные новостные программы, но даже управляют отдельными каналами деловых новостей.