Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Например, компания Dropbox, занимающаяся облачным хранилищем документов, обслуживает как частных лиц, так и компании.

Факторы, влияющие на поведение организаций рынка В2В

Существуют и другие аналогичные услуги, которые могут потребоваться любому бизнес-предприятию для бесперебойного функционирования и управления своей деятельностью: банковское дело, складирование, страхование, связь, транспорт и т. д.

2. Персональные услуги

Персональные услуги – это коммерческая деятельность, которая предоставляется отдельным лицам в соответствии с их индивидуальными потребностями. Сервис здесь максимально персонализирован для каждого клиента. Единообразие в услугах здесь исключается. Поставщик услуг изменяет свои услуги в соответствии с личными потребностями каждого клиента. Некоторыми примерами личных услуг являются питание, гостиница и проживание, медицина, любые виды художественной деятельности (например, рисование, лепка и т. д.). Все эти услуги удовлетворяют личные потребности клиентов.

В настоящее время много внимания уделяется цифровизации работы с клиентами. Digital-трансформация клиентского сервисав том, что она предоставляет возможность бренду узнавать пользователя в любом из каналов, накапливать и непрерывно обновлять информацию о нём, обеспечивать улучшенный опыт взаимодействия с компанией и полностью персонализированную коммуникацию.

3. Социальные услуги

А когда мы говорим о видах услуг, мы переходим к социальным службам. Это важные общественные услуги. Они предоставляются правительством или другими подобными некоммерческими организациями.

Эти услуги направлены на достижение социального равенства в обществе, предоставляя отсталым слоям помощь, в которой они нуждаются. Услуга предоставляется не ради выгоды, а как социальная причина. Социальные услуги включают услуги в сфере образования, санитарии, медицинских учреждений, жилья и т. д.

Есть различные дополнительные критерии, по которым услуги можно различать.

1. В зависимости от материально-вещественного содержания различают:

• Услуги материального производства, которые связаны с изменением состояния материалов (пошив одежды, строительство жилищ и т.д.).

• Нематериальные услуги, которым присущи неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость, несохраняемость (консультационные, юридические).

2. По специфике содержания:

• Создающие новые потребительные стоимости (новые изделия).

• Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы).

• Обслуживающие человека (личного характера типа услуг парикмахера).

3. По степени осязаемости различают:

• Осязаемые услуги, направленные на тело человека (как объект): здравоохранение, рестораны, кафе, пассажирский транспорт.

• Осязаемые услуги, направленные на товары и другие физические объекты: грузовой транспорт, охрана, прачечные, химчистки, ремонт оборудования.

• Неосязаемые услуги, направленные на сознание человека: образование, радиовещание, театры, музеи.

• Неосязаемые услуги с неосязаемыми активами: юридические, консультационные, страхование.

4. В зависимости от характера производителя выделяют:

• Услуги, предоставляемые людьми: образование, бытовые.

• Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: транспорт, здравоохранение.

5. В зависимости от присутствия клиента во время оказания услуги различают:

• Услуги, требующие присутствия клиента: услуги косметолога, врача.

• Услуги, не требующие присутствия клиента: поиск литературы, ремонт бытовых приборов.

6. В зависимости от мотивов потребителя услуг выделяют:

• Услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека: образование, культура, спорт.

• Услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера, необходимые для нормального функционирования предприятия: транспорт, связь).

• Услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей: услуги в области борьбы с эпидемиями.

7. В зависимости от мотивов производителя услуг различают:

• Коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли.

• Благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.

8. По формам обслуживания :

• Абонементные, на основе документа, предоставляющего право получить услугу в соответствие с условиями договора сторон (фитнес – услуги).

• По месту работы, жительства, отдыха.

• Срочные – осуществляемые в короткий промежуток времени.

• Самообслуживание – получение услуг без посторонней помощи (стирка белья в прачечной).

9. По принадлежности к той или иной отрасли различают:

• Услуги здравоохранения.

• Услуги образования.

• Коммунальные услуги.

• Бытовые услуги.

• Услуги в области недвижимости.

• Туризм.

• Информационные услуги.

• Банковские и другие финансовые услуги и т. д.

1. Какое определение вы дадите термину «сервисология»?

2. Какие существуют основные сектора экономики?

3. Что относится к первичному сектору экономики?

4. Что относится к вторичному сектору экономики?

5. Что относится к третичному сектору экономики?

6. Что включает в себя четвертый сектор экономики?

7. Каковы основные принципы концепции сервисологии и природы услуг?

8. Каковы основные различия между сервисными (обсуживающими) и производственными организациями?

9. Что означает осязаемость и неосязаемость продукции?

10. Что означает производство по запросу?

11. Что означает производство по индивидуальному заказу.

12. Почему к услугам не применим фактор физического расположения производства?

13. Почему утверждают исследователи и менеджеры, что услуги не вещи, это ценности?

14. Почему процесс оказания услуг нельзя измерить?

15. Какое для менеджмента имеет значение утверждение, что персонализация бизнеса в сфере услуг опирается на личное участие клиента в производстве услуг?

16. Что означает отличительный признак услуг от товаров как нематериальность (неосязаемость) и какое это имеет значение для менеджмента?

17. Что означает отличительный признак услуг от товаров как несохраняемость и какое это имеет значение для менеджмента?

18. Что означает отличительный признак услуг от товаров как неповторимость и какое это имеет значение для менеджмента?