Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Пять основных различий между производственными и сервисными (обсуживающими) организациями:

1. материальность их продукции;

2. производство требует инвентаризации продукции;

3. производство товаров может осуществляется до заказа покупателя;

4. для производства характерны трудоемкие и автоматизированные операции;

5. производство требует наличия физического пространства.

1) Материальность их продукции. Ключевое различие между сервисными фирмами и производителями – это ощутимость их продукции. Примером взаимодействия услуги и производства может служить компания «Газпром нефть»,которая развивает собственный сервис по организации отгрузки продукции с нефтезаводов и доставке их на нефтебазы. Это помогает снизить транспортные издержки компании и сделает ее более эффективной.

2) Производство требует инвентаризации продукции. Они не проводят инвентаризацию, услуги невозможно хранить. Производители хранят товары на складе, уровень запасов которых соответствует прогнозам рыночного спроса. Некоторые производители поддерживают минимальный уровень запасов, полагаясь на точность прогнозов спроса и свои производственные мощности для своевременного удовлетворения спроса. Запасы также представляют собой затраты для производственной организации.

3) Производство товаров может осуществляется до заказа покупателя. Производители могут производить товары без заказа клиента или прогноза покупательского спроса.

Однако производство товаров, не отвечающих потребностям рынка – мало эффективная сегодня стратегия.

Сервисные фирмы обычно предоставляют услуги с учетом потребностей клиентов, такие как 12 часов консультаций, 14 часов проектирования и 10 часов установки. Сервисные фирмы не предоставляют услуги, если этого не требует заказчик, хотя они проектируют и разрабатывают объем и содержание услуг до выполнения каких-либо заказов. Сервисные фирмы, в отличие от производителей, создают услугу, когда она требуется клиенту, под заказ.

Основные задачи службы сервиса

4) Для производства характерны трудоемкие и автоматизированные операции. Производители могут автоматизировать многие из своих производственных процессов, чтобы снизить потребность в рабочей силе, хотя некоторые производственные организации являются трудоемкими, особенно в странах с низкими затратами на рабочую силу.

Предоставление услуг является трудоемким процессом и не может быть легко автоматизировано так, как это можно осуществить в производстве товаров. Хотя системы управления знаниями позволяют в определенной степени собирать знания и обмениваться ими.

Фирма/организация, предоставляющая услуги, набирает людей с особыми знаниями и навыками для обслуживания клиентов.

Нельзя не заметить, что стандартизация – попытка зафиксировать услугу в вузах дело традиционное. Пример тому дистанционные формы занятий со студентами в вузах.

Онлайн дисциплины (лекции онлайн и презентации) также высвобождают преподавателей от лекции, заменяя их труд (вплоть до сокращения общего числа преподавателей) онлайн обучением.

5) Производство требует наличия физического пространства. Производители товаров должны иметь физическое местонахождение для их производства и складских операций. Производство не обязательно происходит на собственном сайте производителя.

Это может происходить в любой точке цепочки поставок.

Сервисным компаниям не требуется физическая производственная площадка. Люди, создающие и предоставляющие услугу, могут находиться где угодно. Например, глобальные фирмы, такие как консультанты Deloitte, используют сети связи для получения доступа к наиболее подходящим навыкам и знаниям в офисах по всему миру.

Продукт труда, способный удовлетворить человеческую потребность, специально произведённый для обмена является товаром.

Услуги здесь не исключение.

Услуги не вещи, это ценности

Услуги – это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Производители производят физические товары, которые покупатели могут увидеть и потрогать. Услуги не поддаются такому измерению.

Как и любая экономическая деятельность, процесс оказания услуг носит целенаправленный характер. Он направлен на создание ценностей, которые составляют основу стоимостного обмена, и отвечают желаемому результату.

Само оказание услуг создает желаемый результат. 1 1 Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА-М. – с. 418.

Специфика услуг заключается также в том, что их нельзя измерить количественно, они единичны. Результат деятельности сервисной фирмы, такой как консультирование, обучение или техническое обслуживание – нематериален. Предоставление, получение услуги – это предоставление и получение получателем происходит одномоментно. Это обстоятельство указывает на уникальность, неповторимость производства и потребления услуг производителем и потребителем, сторонами одного производящего процесса.

Иначе говоря, услуги могут быть оказаны и получены одновременно как результат взаимных действий сторон.

В этой связи маркетинг услуг имеет принципиальное отличие от маркетинга товаров потребительского рынка, потому что желаемый результат оказания услуг формируется и формулируется одновременно двумя сторонами – исполнителем и получателем.

Ожидание результата, связанного с удовлетворением потребностей в нем индивидом, воспринимается как единая целостность и практически не поддается дифференциации.

Процесс оказания услуг нельзя измерить

Процесс оказания услуг не имеет непосредственных количественных способов измерения. Результаты оказания услуг измеряются, оцениваются опосредованно.

Динамический характер деятельности по оказанию услуг, их нематериальность не позволяет осуществлять их хранение.

Как невозможно сохранить деятельность, так и невозможно сохранять, складировать услуги.

Измерение качества, желательности, необходимости (потребности в услуге) производится потребителем в момент их предоставления, немедленно. Совокупность условий и усилий персонала удовлетворять потребности заказчика, осуществлять контроль за результатами своей деятельности, рассматривается как основа требований к качеству услуг.

Результат предоставления исполнителем услуг становится собственностью заказчика (получателя).

Отсутствие сохраняемости и количественного измерения услуг в то же время не позволяет заказчику оценить их истинное качество.