Павел Цапюк - #crm_is

В идеале при наличии низкой оценки клиенту обязательно нужно перезвонить и поинтересоваться – лучше именно перезвонить и оперативно, пока поездка не забылась, максимум в течение суток, – чтобы выяснить, что было не так. Если водитель действительно был не прав – провести воспитательную работу. А если внятного объяснения низкой оценки не было, либо оно явно указывало на отсутствие существенной вины – низкую оценку из общего рейтинга можно и исключить, а вот самого клиента занести в список «особого внимания». Потому что еще неизвестно, как он поведет себя в дальнейшем.

Поскольку #crm_is это не только качественно обслужить клиента постоянного и дорогого, но и запомнить клиента скандального, скорее склонного потратить ваше время попусту, но не принести никаких денег.

#‎crm_isэто приятная мелочь.

Фото Жанны Чаваррия. Снято в одном из лондонских отелей.

#‎crm_isэто компания «Инвитро». Буквально так. По счастью, есть такие организации, в которых «все поэзия, все диво» для приверженца CRM. Они делают максимум, чтобы быть удобнее, приятнее, лучше для клиента. И делают это постоянно.

Судите сами: одно время непосредственно «забор крови» (как у них это называется) осуществляли две медсестры, одна подавала необходимые инструменты, вторая непосредственно колола. При этом просили обязательно вдохнуть перед уколом, а в процессе еще и несколько раз спрашивали, как себя чувствуешь – в общем, их можно понять, если тушка вроде моей грохнется в обморок, даже дотащить до кушетки будет проблематично. Как-то летом, накладывая жгут на предплечье, под него подложили салфетку, потому что «жарко и кожа может повредиться». Я был так умилен, что укола даже не заметил. Да! Так, как колют тут, не умеют колоть нигде.

Что до результатов, то их присылают вместе с (а) указанием диапазона допустимых значений и (б) ссылкой на объяснение смысла того или иного параметра. А с некоторых пор добавили еще и (в) предыдущий показатель вместе с (г) датой взятия анализа. То есть из одного документа можно узнать сразу много полезного.

Уверен, что это не все и «Инвитро» приятно удивит еще не раз.

Впрочем, даже такой замечательной компании тоже есть куда расти. Так, в отделении недалеко от моего дома мне не удалось (пока) убедить сотрудников идентифицировать меня сразу по дате рождения. Все равно сначала спрашивают фамилию. Я знаю, что фамилию со слуха воспринять сложно (увы, я не Воскресенский и даже не Иванов), поэтому сразу называю требующиеся на втором шаге идентификации шесть цифр. Так что некоторая сложность появляется каждый раз. Хотя я и точно знаю, что у них нет других клиентов, родившихся со мной в один день.

Поправка: с осени 2016 идентифицируют клиента, сразу спрашивая дату рождения!

#‎crm_isэто возможность забронировать столик в ресторане заранее. Казалось бы, чего проще? И, тем не менее, однажды возникло обсуждение на тему «что хуже?»

На выбор предлагалось два варианта. Первый – заведение, у которого нет недостатка в посетителях почти все время работы. Хорошее людное место, вкусная кухня, качественный сервис – но бронирования нет. Ну, если только вы не снимаете целый зал и не вносите предоплату (про это мне тоже зачем-то сообщили). Обычной же брони в их ресторане не существует.

Второй вариант: бронь принимают, но, когда вы приезжаете на место, ее… теряют.

В первом случае с клиентом поступают честнее. В конце концов, в каждой избушке свои погремушки, и если хозяева посчитали именно такую модель правильной – это их дело. Заведение сообщает прямо и честно: таких, как вы, у меня в избытке. Не придете – зайдут другие, не проблема. Не нравится – ищите место, где бронь принимают и зачем-то вас ждут.

Что до второго места, то тут все не так однозначно… Ведь бронь могут и не потерять. А если и потеряют, до последнего у вас будет надежда, что все обойдется. Понятное дело, что во второй раз в ресторан, где вас оставили без ожидаемого столика, скорее всего, вы не заглянете. Но в первый-то раз будете рассчитывать, что все в порядке – вы же подумали заранее!

Второй вариант мне ближе. Хотя и понятно, что «оба хуже».

#‎crm_isэто номер дома над каждым из его подъездов. Представьте только, как это удобно водителям скорой, курьерам, да и просто людям, идущим к кому-то в гости.

К сожалению, я видел только несколько домов с такими табличками на весь большой город. А вот таблички с разбивкой квартир по этажам встречались мне в Москве не однажды – и не только в домах с надстроенными этажами, где без таких табличек неместному вообще ни в жизнь не сориентироваться.

(Для тех, кто спросит, «при чем тут CRM?»: это государственный CRM. Точнее, муниципальный. Из денег, которые мы с вами платим в качестве налогов, нам делают удобно. Чем нам удобнее, тем с более легким сердцем мы платим налоги.)

#‎crm_isэто IVR. Interactive Voice Response, система интерактивного голосового взаимодействия с клиентами. Если есть какая-то стандартная информация, ничем не отличающаяся для разных звонящих клиентов, то почему бы не предоставлять ее в автоматическом режиме?

«Железную тетю не любит никто» – возразите вы, но будете правы лишь отчасти. Потому что довольно многим клиентам проще общаться с системой IVR. Объясню почему.

Как-то я проводил обучение будущих операторов поддержки. Нужно было объяснить преимущества IVR. Я попросил добровольца из учеников вспомнить, о чем был написан его диплом. Дать определение одного из понятий. Парень подумал немного и воспроизвел некое предложение, смысл которого был понятен ему одному. Я поблагодарил и попросил повторить. Юноша подчинился. Тогда я попросил повторить в третий раз. На четвертом он сломался: путал слова, тараторил, начал раздражаться. Еще бы, кому понравится долдонить одно и то же?

Не то «железная тетя» – она может повторять интересующую вас информацию бессчетное количество раз. С одинаковой интонацией и порядком слов, не раздражаясь и не торопясь. Если не вспоминать о том, что возможности IVR не безграничны – во всяком случае, пока нет возможности использовать искусственный интеллект, который сможет импровизировать в ответ на любой вопрос по заданной теме.