Павел Цапюк - #crm_is

Спустя полгода после того, как в России был введен тотальный запрет на курение в местах общепита, в Будапеште мне несколько раз встретились весьма удачные варианты курилок – это были обогреваемые палатки напротив входа в кафе со столами и стульями. То есть там можно было и просто курить, и выпить кофе. И ты никому не мешаешь, и тебе никто.

Летом 2015 несколько московских заведений разрешали курить на своих верандах – считаю, очень правильный вариант компромисса. Даже если за соседним столом сидит целая компания курильщиков, на открытом воздухе это не будет так же неприятно, как внутри. Справедливости ради отметим, что с момента введения запрета курильщики фактически стали изгоями, начисто лишенными получения удовольствия от своей пагубной привычки. Можно иногда и им пойти навстречу и просто пересесть – если говорить о веранде.

Наиболее же клиентоориентированные места оборудуют курительные помещения, которые можно использовать круглый год. Там непременно будет кондиционер, а также удобная мебель, чтобы можно было не только стоять, в общем, все необходимое для приятного времяпрепровождения.

Курильщики тоже люди. И нередко они готовы платить за свой комфорт и бережное к ним отношение. Это верный путь к приобретению лояльных клиентов.

Снято в московском «Арт-отеле».

#‎crm_isэто разместить рядом сканер штрих-кодов и корзину для того, о чем клиент передумал. Чтобы клиенту не нужно было никуда не ходить, а сотруднику проще возвращать «отказной» товар на свои полки.

#‎crm_isэто когда цены на услуги соотносят с затраченными усилиями. А не просто «выкачивают деньги» из клиента в безвыходной ситуации.

Когда жена была в гостях у родителей в Абакане, по моей просьбе немного разорила семейную коллекцию пластинок. Отобранное решили отправить через службу доставки. Подходящая контора, работающая на Абакан и Москву, нашлась одна. И вот дальше самое интересное.

Вес посылки 13 килограммов.

Доставка из Абакана в Москву (4235 километров) – 1500 рублей. До подъезда.

Доставка до квартиры (12 этажей на лифте) – 500 рублей.

Однажды я встретился с похожей бизнес-моделью, пытаясь купить нужный мне документ с доставкой. Там доставка до станции метро стоила дороже, чем до нужного мне места. Даже невзирая на то, что место находилось в десяти минутах ходьбы и на втором этаже с лифтом.

Разумеется, все мы неоднократно сталкиваемся с тем, что «самовывоз» удешевляет нужный нам товар примерно на стоимость доставки. Но чтобы отдельно оплачивалась доставка «от метро до дома» или даже, как в примере выше, «от подъезда до квартиры» – это, на мой взгляд, перебор.

Если только вы не заказали пианино, квартира ваша не на пятом этаже, а в доме нет лифта.

#‎crm_isэто, внедряя полезное устройство, не забывать продумывать весь процесс взаимодействия устройства и человека.

Близкая к идеальной камера хранения. Два недочета:

1. Чтобы начать процесс, надо нажать кнопку «ОК» на панели, но кнопка никак не выделена (например, «Начни с меня»).

2. Выдаваемый талончик со штрихкодом может не дожить до выхода из магазина, уж больно хлипкий.

В остальном все прекрасно. Даже голосовое сопровождение всех действий есть.

Еще бы можно было сделать (как-то) выбор ячейки, чтобы малышам не тянуться, а великанам не складываться пополам. К слову о великанах: сверху на камере хранения стоят инструкции – даже мне с высоты моих двух метров было бы не очень удобно их читать.

Ну и самое главное. Не помешал бы баннер: «А ты не забыл забрать свои вещи из камеры хранения?» – сразу после касс. Забывчивые клиенты будут особенно благодарны.

#‎crm_isэто сразу, внятно и доходчиво донести до клиента информацию, которая нужна ему вероятнее всего.

Или так: сократить количество «пустых» заходов в офис, разместив уже на входе наиболее частый ответ.

Лучший же вариант – разместить банкомат именно там, где о нем часто спрашивают. Это как с тропинками: сперва дать протоптать людям, а потом уже заасфальтировать.

#‎crm_isэто обеспечить клиенту комфортные условия пребывания, даже не обладая широким спектром средств. Скажем, как получилось у компании «Air Berlin» на пути в немецкую столицу из российской.

Перелет был недостаточно долгим, чтобы обеспечить всех горячим питанием, поэтому на выбор предлагались только напитки и крекеры. За деньги можно было воспользоваться меню горячих блюд. Цены были сравнимые с рестораном, не запредельные, но и не демократичные. Даже с поправкой на курс евро к рублю.

Несмотря на это, у экипажа получилось создать ощущение довольно приятно проведенного в полете времени.

Во-первых, капитан-немец обратился к пассажирам не только на немецком и английском, но и на русском. Ломаном, но достаточно внятном – возможно, это даже не было чтение с бумажки, а обычная речь.

Во-вторых, старший бортпроводник, хоть и говорил только на английском, помимо стандартного «ladies and gentlemen» обратился также «boys and girls», что прозвучало довольно мило, и добавил, что электронными устройствами можно пользоваться «сразу по окончании данного сообщения», то есть никаких ограничений не было.

В-третьих, мою вынужденно выставленную в проход ногу (не из вредности, а из-за роста) все стюарды старательно обходили, а при провозе железок предупреждали заранее, чтобы я успел сгруппироваться.

А на выходе всем раздавали сердечки из шоколада.

#‎crm_isэто не допускать деградации сервиса. Чтобы пользователям не пришлось менять свои привычки.

Как правило, в многофункциональных центрах (МФЦ, они же с некоторых пор «Мои документы») уровень сервиса, объем услуг и их качество только улучшаются. Без дураков, я регулярно там бываю, читаю все новости и слежу за развитием событий.