Павел Цапюк - #crm_is

Я даже не беру такие знаковые процессы, как получение загранпаспорта. Сравнить то, как процесс был построен в начале двухтысячных и как он организован в середине десятых – небо и земля. Ни очередей, ни проблем, ничего. Заполнил анкету онлайн, пришел сфотографироваться, прошло две-три недели – приходи за готовым документом. И тоже без очереди, к назначенному времени.

И все же бывают случаи, когда в МФЦ (уж позвольте мне по-прежнему так их называть) какие-то вещи со временем «портятся».

Скажем, весной 2016 я приехал за услугой, которой пользовался за год до этого. Ранее достаточно было отдать в окошко документы, получить квиток и приехать за результатом через неделю или две. Сейчас вдруг сообщили, что надо заполнить заявление до того, как взять талон электронной очереди. Я был сильно удивлен: терпеть не могу заполнять казенные бумаги, даже если, как в данном случае, речь идет только лишь о заполнении полей, а не о написании документа целиком.

В самом деле, какой в этом смысл, если все, что я внесу, также будет обозначено в представленных мной документах, с которых в обязательном порядке снимают копии? Зачем те же паспортные данные, отдельно написанные мной от руки?

– Как ваше отчество, простите? Не могу разобрать. – Сказала сотрудница, пытаясь вчитаться в мое заявление.

– Васильевич.

– Вы так написали непонятно.

Разумеется, непонятно: мало того, что каллиграф из меня еще тот и практики в последнее время нет, так я еще и злился на необходимость бессмысленного заполнения, от чего мои каракули стали еще корявее. В общем, уговорил ее просто перепечатать из документов и отчество, и прочее. А для корректного ввода адреса электронной почты дал визитку.

Но ответный гол я получил, когда в процессе ожидания системы (что-то у них там не работало в это утро) я спросил, можно ли было сделать нужное мне через сайт Госуслуг, и мне ответили: «Да».

#‎crm_isэто когда хорошие идеи доводятся до логичного завершения. Особенно когда сделать все правильно не так уж и сложно.

Скажем, МГТС предлагает отказаться от бумажных счетов. И перейти на электронные – по email’у. Учитывая много лет как существующий на сайте личный кабинет и возможность узнать баланс моментально – непонятно, зачем нужны и электронные счета. Получить по email’у и пойти платить в банк? Своеобразный симбиоз возможностей XXI и XX веков.

Но полная картинка складывается, когда видишь, что тебе, давно отказавшемуся от получения бумажных счетов, МГТС все равно присылает предложение отказаться от них. Мало того, так и продолжает их присылать.

Идешь в личный кабинет, проверяешь настройки – все на месте, «бумажные счета не нужны».

#‎crm_isэто то, как отель работает с мини-баром. Поскольку нередко именно мини-бар оказывается «зеркалом» гостиничного бизнеса.

Далеко не всегда можно предугадать, что будет в маленьком холодильнике: то ли одинокие баночка пива и шоколадка, то ли набор, достаточный для автономного плавания в течение нескольких суток.

Например, в весьма пристойной гостинице с большой бесплатной парковкой, отличными завтраками и уровнем никак не ниже трех звезд холодильник был совершенно пуст. При этом еще и очень громко тарахтел, так что пришлось его отключить, чтобы не мешал спать. До сих пор не пойму: зачем он там был? Чтобы я мог купить колбасы и сохранить ее в номере?

А в довольно-таки зачуханном гадюшнике, где утром душ вместе со мной принимал таракан изрядных размеров (дохлый, и все же), в мини-баре было столько всего, что даже глаза разбежались – возможно, отельеры решили, что за неимением никаких плюсов, помимо удачного расположения (а тут их действительно не было), надо сделать приятное гостям, хотя бы дав им возможность набраться как следует.

Худшее, что можно сделать на прощанье – это когда клиент пришел на выписку, связаться при нем же с горничной, попросив ее проверить мини-бар «и вообще весь номер». Мало ли, что ушлый турист стащил себе на память об их прекрасном заведении.

А лучшее – просто спросить, пользовался ли клиент мини-баром. И, услышав отрицательный ответ, им же и удовлетвориться, не вдаваясь в могущие задеть клиента выяснения. Во всяком случае, мне, как попавшему во вторую ситуацию постояльцу, не пришло бы в голову замалчивать тот факт, что я таки прельстился шоколадкой и заточил ее буквально перед сном.

Фото сделано в киевском плавучем отеле «Баккара». Меню мини-бара было куда богаче, чем реальный выбор в нем.

#‎crm_isэто осторожно использовать внимание клиентской аудитории на страницах соцсетей. Многие современные компании создают собственные страницы, например в «Фейсбуке». Канал для общения отличный: клиент сам пришел, сам подписался, сам читает, а то еще и отвечает. Самая благодарная аудитория, по идее. Но не все так просто. Особенно если компания рассказывает не о новых продуктах и даже не о своей жизни в целом. А, как в этом примере, рассказывает историю денег.

Аудитория реагирует на такие посты по-разному. Кого-то сильно раздражает, кому-то нравится, но не до такой степени, чтобы просить компанию чаще рассказывать подобные истории. Помню, как я был удивлен, когда тот же Сбербанк на своей странице процитировал слова Ходасевича об отношении Горького к деньгам. Это был редкий случай, когда мне не хотелось в ответ воскликнуть риторически: «Казалось бы, при чем тут Сбербанк?»

Но таких случаев мало. Да, понятно, что внимание читателей нужно удерживать, что время от времени нужно о себе напоминать, но неужели у Сбербанка нет других поводов, кроме истории денег и рассказа о Спарте? С таким количеством отделений, департаментов, сотрудников, а главное, услуг можно вести ежедневную (если уж это нужно) трансляцию, не прибегая к сторонним источникам.

Расскажите мне, как создаются новые продукты, как эти самые продукты использовать, как оптимизировать свои расходы при помощи продуктов банка, миллион поводов обратиться ко мне как к клиенту. Поводов, полезных и для меня, и для банка. Если уж «засорять эфир», то с пользой.

#‎crm_isэто когда в метро станции объявляли знаменитости и несли – помимо обязательного текста – всякую чепуху. Впервые заметил, проехав всего две станции, от «Курской» до «Трубной», слушая Лолиту Милявскую. И сам зарядился позитивом, и все вокруг улыбались – и даже хихикали.