Павел Цапюк - #crm_is

Возражений в соцсетях было масса: и знаменитости не те, и обычные дикторы лучше, и вообще не на это надо деньги тратить (мы же всегда знаем, на что лучше).

Вы спросите, почему это CRM? Все просто. Когда за те же деньги (стоимость поездки) при том же качестве товара (сама поездка) вы получаете еще и повод улыбнуться, когда оказанный сервис дарит вам радость – это и есть CRM.

Иллюстрация: телеканал «Москва 24».

#‎crm_isэто когда ты точно знаешь, что тебе нужно, и можешь просто прийти, заплатить и получить (то самое «еда мужская, 10 кг»).

Мне был нужен аккумулятор для ноутбука. В поддержке Самсунга меня узнали и назвали по имени, поскольку я звонил когда-то им про телевизор, и после длительного раздумья сообщили, что аккумулятор… «можно приобрести в сервисных центрах»! Вот это действительно неожиданный ответ.

Нашел сервисы на сайте. Из шести СЦ с сайта производителя у одного номера неверные (автоответчик), в одном не подходят к телефону, в двух обещали перезвонить, в нескольких нужная запчасть все же нашлась, стоимость при этом разнилась на 20%, сроки – в 10 раз (вместо пары дней – несколько недель).

В одном из СЦ, начав с сакраментальной фразы «ваш звонок очень важен для нас», далее включили мне песню про сервис-центр с указанием номера телефона, по которому я и звонил. Правда, качество записи было таким низким, что смысл песни я понял только с третьего раза. Здесь мой звонок сперва просто сбросили, а при повторном обращении отключили уже на стадии «подождите, я попробую вас переключить».

Обзвонил и несколько «неавторизованных» СЦ, но тут то стоимость называли уже в два раза выше, то приглашали подъехать, не уточняя наличия нужной мне детали, то сперва требовали отдать им с «бесплатным курьером» мой ноутбук, а «там поглядим»… К сожалению, в месте с лучшей ценой и сроками поставки нет возможности внести предоплату удаленно, так что ехать придется дважды – неудобно. Если не вспоминать о том, что места «пришел, оплатил, получил» не существует в принципе. По крайней мере, пока.

#‎crm_isэто поместить на крышку коробки с детской обувью шкалу для определения размера ноги. Поскольку дети растут быстро, и обувь иногда им приходится менять по нескольку раз в год.

Фото Кристины Ушаковой.

#‎crm_isэто ценить клиентов «со стажем».

…перечислив различные опции самообслуживания, неунывающий IVR «Билайн», несколько погрустнев, сказал: «Не хотите со мной общаться? Понимаю. Нажмите „ноль“, и вам ответит оператор». (1:0)

– Хорошего настроения с «Билайн»! – поприветство-вала меня барышня, в очередной раз несколько помяв мне привычный шаблон общения. (2:0)

Далее разбирались с последним счетом, в ходе чего выяснилось, что при переводе на новый тариф с большей абонентской платой и объемом услуг в счет включили гарантийный взнос (далее «ГВ») – я даже не думал, что они еще существуют, эти взносы. И в счете нигде не указано, что начислен ГВ. (2:1)

И при составлении заявки о переходе на новый тариф оператор не предупредила меня о ГВ. (2:2)

И что при достаточном стаже (а он есть) ГВ не нужен – но зачем тогда его начислили? (2:3)

И что сейчас его уберут, оставив только собственно сумму за услуги связи без ГВ. (3:3)

Ничья.

#‎crm_isэто, как сказал коллега Павел Катуров, когда «у вас потолки ниже ваших покупателей, а ваш интеллект выше ваших возможностей по переделке».

Фото Павла.

#‎crm_isэто когда в музее, посвященном одному из советских бункеров, организация экскурсий также поставлена по-советски – очевидно, чтобы посетитель, не знакомый с реалиями СССР, проникся атмосферой.

Скажем, раньше я не встречал, чтобы музей брал деньги за фотосъемку. При этом совершенно непонятно, как отследить, кто заплатил, а кто нет, если группа, например, состоит из двадцати человек – бирки им вешать? Тем не менее, с каждой группой помимо экскурсовода ходит охранник, очевидно, следящий за теми, кто пытается бесплатно снимать на телефон.

Тяжелее всего пришлось китайскому туристу, за которым я наблюдал, покупая билеты: здесь никто не говорил на английском. И за аудиогид ему пришлось заплатить отдельно. И оставить в залог паспорт.

Все как в теплом ламповом советском детстве.

#‎crm_isэто не устраивать клиенту сюрпризов при окончательном расчете, заранее предупреждая обо всех возможных дополнительных тратах.

Лучший вариант сервиса по ремонту телефонов – когда мастер приезжает к тебе и все быстренько делает за считанные минуты (я таким образом как-то раз на айфоне стекло менял, красота).

Если поломка более существенная и требует диагностики и различных запчастей – очень хорошо, если курьер заберет у вас аппарат и в короткий срок вернет отремонтированным. Позвонил в четыре, в семь забрали, а на следующий день в два уже вернули. С новым аккумулятором.

И дальше самое интересное. Замена с учетом стоимости аккумулятора стоила 1900 рублей. Я спросил при первичном обращении по телефону, входит ли в стоимость и курьерская доставка. Сказали, что да. Сегодня выяснилось – уже от курьера, едущего ко мне в офис, – что заплатить нужно будет 2400. По 250 за каждую его ходку.

Даже при сумме в 2400 я сэкономлю примерно десятикратно по сравнению с тем новым телефоном, который мог бы купить на замену (это не айфон, на операционной системе Android еще есть достойные модели за вменяемые деньги). Но зачем меня так явно обманывать?

Я не буду скандалить и требовать извлечь их аккумулятор и вставить обратно мой старый. Я не против, что услуги курьера должны оплачиваться. Но не понимаю, зачем так глупо портить впечатление о своей конторе?

#‎crm_isэто уметь приятно удивить клиента.

Кобрендинговая 7 7 Совместная, созданная с использованием двух или более брендов. карта Райффайзенбанка с бонусной программой «Малина» была моей первой, используемой для активных платежей. Это был январь 2007. Но до первого юбилея карта не дотянула: уже в 2015 «Малина», по которой когда-то был получен довольно неплохой набор полезных предметов (пуфик, шуруповерт, детские игрушки и прочая), совершенно «сдулась» и в каталоге вознаграждений осталось совсем мало вариантов, среди которых меня уже не могло заинтересовать ничего. А тут как раз подоспела новостная рассылка Райфа с информацией о новой карте с собственным дизайном.