Колин Хармон - Что я знаю о работе кофейни [litres]

Поставьте чашку на блюдце, приготовьте молоко для вспенивания, возьмите крышку для стаканчика – все это мелочи, которые показывают посетителю: вы делаете все, чтобы он получил свой кофе как можно быстрее. Именно ощущение, что вы не тратите ни секунды впустую, заставляет людей возвращаться к вам вновь и вновь. Если утром персонал недостаточно расторопен, это действует на нервы посетителю, который еще не получил свою дозу кофеина – особенно если он спешит на работу.

Бизнес держится на постоянных клиентах, которые приходят к вам изо дня в день. Не думайте о том, сколько человек заглянуло к вам в первые дни после открытия, главный вопрос – кто из них придет опять. Если люди возвращаются, вы на верном пути. Будьте терпеливы, не переставайте совершенствоваться, и вы постепенно выйдете на стабильный объем продаж.

Для нас утро было настоящей каторгой. Прошло три года, прежде чем мы вышли на приемлемые показатели. Но хотя временами нам было страшно, мы делали все, чтобы люди возвращались, и старались не впадать в отчаяние, видя, как сотни людей каждое утро проходят мимо наших дверей.

Утренние посетители отличаются от тех, кто приходит во время ланча, своим постоянством. Завоевать доверие утреннего посетителя гораздо труднее, но, если вы сумеете сделать это, скорее всего, он будет возвращаться каждый день. Вероятность, что кто-то будет ежедневно приходить к вам на ланч, гораздо ниже – просто потому, что все время обедать в одном месте неинтересно. Такие посетители будут появляться эпизодически, когда им удобно. Если у вас есть клиенты, которые приходят пять раз в неделю по утрам и дважды в неделю – на ланч, значит, вы отлично справляетесь со своей работой.

Торговля в уик-энд – это совершенно другая история. Оглядываясь назад, я понимаю, что первые два-три года в выходные мы попросту теряли деньги. Дело в том, что субботняя публика отличается от воскресной и ни та ни другая не похожа на толпу в будни.

Люди ждут выходных и обычно проводят их заведенным порядком: одни отправляются на пробежку, другие – в гости к бабушке, третьи занимаются шопингом, четвертые лежат в постели, страдая от похмелья. У каждого есть любимый способ проводить уик-энд, и нужны определенные усилия, чтобы заманить их к себе.

Теперь мне понятно, что причина, по которой мы так долго не могли наладить торговлю по выходным, очень проста. В неделе пять будних дней, и каждый из них дает вам шанс поднять продажи в будни. И всего одна суббота – и чтобы получить пять шансов наладить торговлю по субботам, вам понадобится пять недель. То же самое относится и к воскресенью. Мне понадобилось время, чтобы понять, как сильно воскресенье отличается от субботы.

В течение десяти недель в вашем распоряжении пятьдесят будних дней, чтобы завоевать репутацию и сформировать контингент потребителей, но вам понадобится целый год, чтобы отработать пятьдесят суббот, – и этого я не понимал вначале.

Хорошая новость состоит в том, что, когда люди доверяют вам и привыкают приходить к вам в субботу или воскресенье – а то и два дня подряд, – они будут верны вам до тех пор, пока вы не обманываете их ожиданий.

Мои друзья шутят, что, когда меня скверно обслуживают в ресторане, я считаю своим долгом заполнить пустоту, оказывая услуги официанту. Когда он подходит к столу с хлебом или напитками, я освобождаю место, стараюсь встретиться с ним взглядом и благодарю его за любую мелочь. Я болтаю забавную чепуху, чтобы вызвать у него улыбку, или делаю ему комплименты по пустячным поводам, чтобы подбодрить его. Я считаю, что сервис без общения – это не сервис, он создает пустоту, а я этого не выношу.

Хороший сервис – это самый дешевый и самый эффективный фактор успеха кофейни, и здесь все в ваших руках. Затраты на него минимальны, но он привносит больше ценности в ваше предложение, чем что-либо другое.

Когда обеспечить хороший сервис вам не под силу, любые инвестиции теряют смысл. Если я побывал в кафе, ресторане или баре, где прекрасный продукт и хороший сервис, я приду туда снова. Если я посетил заведение, где предлагают исключительный продукт и скверный сервис, я не дам ему второго шанса. Никогда.

Если вы хотите улучшить свое предложение, можно вкладывать средства в кофемолки, машины, фильтры и прочие дорогостоящие приспособления, которые стоят тысячи евро. Это наверняка повысит качество вашего продукта – если вы умеете ими пользоваться, – но вы потратите целое состояние, и никто не заметит этого, если обслуживание никуда не годится.

Но, как правило, именно в сервис люди вкладываются в последнюю очередь. Я часто беседую со своими работниками о важности сервиса и о том, как он влияет на то, что мы делаем. Простой пример – «здравствуйте», сказанное посетителю, который переступил порог. Подобная мелочь заставляет человека подумать: «Смотри-ка, этому типу на меня не наплевать».

Момент, когда клиент уходит, один из самых важных. Заплатив по счету в ресторане и надев пальто, я часто немного задерживаюсь перед выходом. Я делаю вид, что ищу что-то в карманах, и медленно иду к двери мимо официантов. Мне хочется услышать, как персонал попрощается со мной. Да, это странно, но я веду себя именно так и не могу избавиться от этой привычки.

Если никто не скажет мне «спасибо» и «до свидания», у меня остается ощущение пустоты. И хотя кафе отличается от ресторана, у вас тоже есть возможность сделать людям приятное. Тот факт, что в таких заведениях далеко не всегда говорят клиентам «до свидания», дает вам огромное преимущество.

Невозможно сказать «до свидания» каждому, если в день к вам приходит пятьсот человек, но каждый раз, когда вы говорите эти слова, они оставляют след в душе людей, которые уходят от вас с теплым чувством. Более того, это дает вам возможность упрочить отношения со своими клиентами.

Принято считать, что сервис несет в себе угодливое, покорное начало: клиент – ваш повелитель, а вы делаете все, что он прикажет. На самом деле хороший сервис выглядит совершенно иначе. Он силен, уверен в себе, на его лице – улыбка. Я знаю, что благоговейный тип сервиса существует до сих пор и есть публика, которая предпочитает именно такой стиль общения, но сервис, который близок мне, предполагает, что официант – это профессионал, который общается с клиентом на равных и способен создать для него максимально комфортную атмосферу.

Я ожидаю от всех своих работников, что они будут приветливы с клиентами – ведь это наши гости. Это самый простой способ улучшить ваш бизнес почти в одночасье. Постарайтесь донести до персонала, как это важно, и вдохновляйте людей собственным примером. Сходите вместе с ними в заведения с хорошим и плохим обслуживанием – пусть почувствуют разницу. Клиенты – переменчивые создания, но одна вещь находит у них отклик всегда и везде – и это хороший сервис.