Колин Хармон - Что я знаю о работе кофейни [litres]

Если вы продаете более 600 напитков в день, я бы рекомендовал обзавестись второй машиной – если есть основания рассчитывать, что при увеличении производительности вырастет и спрос. Проблема в том, что для работы на этой машине вам придется нанять еще двух человек, поэтому прикиньте, сколько напитков они должны готовить, чтобы оправдать эти расходы. Вполне возможно, что такой шаг не увеличит вашу прибыль, поэтому отнеситесь к нему серьезно.

Прежде чем тратить деньги на оборудование или персонал, задумайтесь, как организован ваш рабочий процесс. Взглянуть на себя со стороны и понять, что можно делать лучше и эффективнее, очень непросто – особенно когда вы сильно загружены. Если вы попросите усталых, вымотанных людей готовить больше кофе, им может показаться, что их не ценят, поэтому будьте осмотрительны, формулируя вопросы.

Проанализируйте методы работы, которые вы применяли до сих пор, – любую задачу можно выполнять лучше, если хорошенько продумать процесс. Будьте реалистом. Если вы будете нанимать новых людей, с ними придется делиться куском пирога, и, хотя работать продуктивно в их интересах, вы должны вознаградить их за труд.

Пару лет назад мы устроили у себя в кофейне соревнование бариста. Участники должны были приготовить десять напитков в соответствии с определенными требованиями и подготовить заказ к подаче. Мы учредили приз для того, кто сделает это быстрее всех. Два наших главных бариста сделали это за 15–16 минут, а остальные приотстали.

Незадолго до этого мероприятия мы взяли на должность бариста новенькую. Мне казалось, что она многовато суетится за стойкой, а когда в кофейне людно, работает в черепашьем темпе. Когда она взялась за дело, я с тревогой подумал, что сейчас мы станем свидетелями катастрофы. За три минуты она не успела приготовить даже одну чашку, и я разволновался не на шутку.

Однако после первой чашки стали появляться следующие напитки, сначала медленно, потом по два и по три одновременно. Все они были безупречны и полностью соответствовали стандарту. Когда она поставила на стол последнюю чашку, не прошло и 11 минут. Все были потрясены. Мы получили хороший урок. Работник может казаться расторопным – а произвести такое впечатление несложно, – но очень часто тот, кто действует медленно и методично, работает более продуктивно, делает меньше лишних движений, допускает меньше ошибок и в конечном счете готовит напитки быстрее. Мы часто говорим людям за стойкой: не пытайся работать так быстро, как только можешь, потому что ты не можешь.

Соревнования бариста – отличный способ выяснить, можно ли выполнять две-три операции одновременно и где сэкономить тридцать секунд. Любой, кто в них участвует, понимает, как организация рабочего процесса помогает сделать больше, снизить напряженность и сэкономить время. Та же логика применима и к работе кофейни в целом.

Если в кафе становится слишком людно, владелец и персонал обычно предпринимают радикальные меры, чтобы улучшить ситуацию. Обычно это наем новых сотрудников, покупка оборудования – или и то и другое одновременно. Хотя порой без этого не обойтись – и я говорю это как человек, продающий такое оборудование, – бывают случаи, когда надо взглянуть на происходящее со стороны, оценить, как тратится время, и подумать, где можно его сэкономить, не набирая новых людей и не покупая дополнительное оборудование.

Простейший способ сделать это – снять на видео, как работают наиболее расторопные сотрудники (разумеется, с их согласия), и посмотреть этот ролик с остальными членами команды, чтобы они могли обсудить, как нужно действовать на рабочем месте.

Огромную роль за стойкой играют мелочи, и несколько секунд, сэкономленных в ситуациях, подобных описанным ниже, дают существенную экономию в течение смены.

• Вставив рожок в кофемолку, вы можете обслуживать посетителя или очищать другой рожок после приготовления последней порции.

• Вспенивая молоко в одном кувшине, вы можете наполнять другой кувшин холодным молоком для следующего посетителя.

• Вспенивая молоко, можно ставить на поднос блюдца и класть ложечки.

Хорошо организованная работа за стойкой не только повышает скорость обслуживания, но и дает вам еще одно огромное преимущество. Понятно, что при этом повышается качество сервиса, но многие забывают, что размеренный, регулируемый и эффективный рабочий процесс, который видят посетители, формирует восприятие вашего бизнеса.

Есть правило, которое я называю «Правилом истекающего кровью зайца»: чем более измученным вы выглядите, тем выше вероятность того, что посетители будут к вам придираться. Истекающий кровью заяц становится объектом нападения гораздо чаще, чем его здоровые собратья. Если вы выглядите страдальцем, вы рискуете получить то же самое.

Мне приходилось бывать в разных ситуациях. В некоторые смены заказов было очень мало, но они выполнялись с ошибками, напитки получались безвкусными, одни и те же заказы выполнялись дважды, и посетители были в ярости. В то же время мне приходилось работать в условиях высокой нагрузки в состоянии, близком к дзэну, когда все понимают друг друга без слов и каждый знает, где он, чем занят, к чему стремится и как этого достичь. Это ощущение потока. Система понятна всем, и нет нужды ее обсуждать. И несмотря на то что посетители подолгу ждут своих заказов, они не замечают этого, поскольку видят осмысленную ритмичную работу, которая выполняется без видимых усилий.

Огромное влияние на воспринимаемое – по ощущениям клиента – время ожидания оказывает звук вашего голоса. Мы требуем от работников, чтобы они повторяли состав заказа, который сделал посетитель. В часы пик свой кофе часто ожидают пять-шесть человек, и, когда у вас есть список принятых заказов, где написано: два капучино, один фильтр-кофе, один эспрессо, – вам следует посмотреть, кто стоит в очереди первым и спросить: «Два капучино для вас, верно?»

Теперь мы на сто процентов уверены, что вы заказали два капучино. Мы слышали, как вы делали заказ, вы заказываете два капучино каждый день, и у вас в руках – картонный лоток для двух стаканчиков. Мы задаем вопрос, потому что он нарушает тишину и создает у вас ощущение, что вы ждете не так уж долго. Кроме того, он избавляет от страха совершить ошибку, который всегда присутствует в часы пик.

Возможно, вы замечали, что на стенах лифта почти всегда есть зеркала – это трюк, благодаря которому поездка проходит быстрее и меньше действует на нервы. Зеркало помогает людям отвлечься, и время проходит быстрее. Нарушая тишину при выдаче заказа, вы не сокращаете время ожидания, но оказываете мощное воздействие на его восприятие – для посетителя оно проходит гораздо быстрее, а ваши слова становятся для него знаком дружеского внимания.