Harvard Business Review (HBR) - Эффективные коммуникации [сборник litres]

В таблице показаны примеры стилей речи (включая предположения, стоящие за каждым) и ненамеренные последствия, от которых может пострадать компания, неправильно интерпретировав стилистические различия.

Возьмем очередность, один из элементов лингвистического стиля. Разговор – это форма общения, в которой люди говорят по очереди: один говорит, затем другой отвечает. Однако этот на первый взгляд простой обмен репликами требует умения тонко улавливать сигналы, чтобы понять, когда один человек закончил и наступила ваша очередь. Культурные факторы, такие как страна или регион происхождения и этнические особенности, влияют на естественную длину пауз. Когда Боб из Детройта разговаривает со своим коллегой Джо из Нью-Йорка, ему трудно вставить слово, так как он ожидает несколько более длинных пауз между очередностью, чем делает Джо. Пауза нужной для Боба длины никак не наступает, потому что Джо она кажется неловким молчанием и он заполняет ее самостоятельно. Оба не могут понять, что им мешают различия в стиле ведения беседы. Боб считает Джо слишком напористым и незаинтересованным в его словах, а Джо думает, что Бобу нечего сказать. Аналогично, когда Салли переехала из Техаса в Вашингтон, она все время искала момент, чтобы вставить слово во время собраний на работе, и никак не находила. В Техасе ее считали общительной и уверенной в себе, однако в Вашингтоне она прослыла застенчивой и отстраненной. Начальник даже предложил ей пройти курс по повышению уверенности в себе. Таким образом, небольшие различия в разговорном стиле – в этих случаях несколько секунд паузы – могут оказать удивительное воздействие на то, услышат ли вас и как оценят ваши психологические качества и способности.

Каждое высказывание функционирует на двух уровнях. Первый уровень всем знаком: язык передает мысли. Второй по большей части невидим для нас, но играет важную роль в коммуникациях. В качестве формы социального поведения язык также говорит об отношениях. С помощью манеры речи мы сигнализируем об относительном статусе говорящих и их уровне отношений – и создаем его.

Если вы говорите «Садитесь!», вы сигнализируете о том, что ваш статус выше, чем у того, к кому вы обращаетесь; что вы так близки, что можете отбросить формальности, или что вы сердитесь. Если вы скажете «Сочту за честь, если вы сядете», то сигнализируете о большом уважении – или большом сарказме, в зависимости от тона голоса, ситуации и того, что вы оба знаете о степени своей близости. Если вы скажете «Должно быть, вы устали, почему бы вам не сесть», вы сообщаете или о близости, или о беспокойстве, или о снисхождении. Во всех перечисленных случаях вы говорите «одно и то же» – предлагаете сесть, – но значение сказанного сильно отличается.

В любом сообществе, известном лингвистам, модели, составляющие лингвистический стиль, отличаются для мужчин и женщин. То, что выглядит «естественным» для большинства мужчин, говорящих на конкретном языке, в некоторых случаях отличается от того, что «естественно» для большинства женщин. Так происходит потому, что мы учимся говорить в детстве, пока растем, особенно у окружающих, и дети обычно играют с другими детьми того же пола. Исследования, в ходе которых социологи, антропологи и психологи вели наблюдения за американскими детьми в процессе игр, показали, что и девочки, и мальчики находят способы установить отношения и статус, однако девочки усваивают больше разговорных ритуалов, направленных на установление отношений, а мальчики – статуса.

Девочки чаще играют с одной лучшей подружкой или в маленьких группах и больше разговаривают. С помощью языка они договариваются, насколько у них близкие отношения, например, девочка, которой вы рассказываете свои секреты, становится вашей лучшей подругой. Девочки учатся не заострять внимание на том, чем одна лучше других, и подчеркивать, чем они похожи. С детства большинство девочек усваивают, что, если разговаривать слишком самоуверенно, будешь непопулярной среди своих ровесниц, хотя по-настоящему никто не скромничает. Группа девочек не будет водиться с той, что привлекает внимание к своим преимуществам, и будет критиковать ее, говоря: «Она думает, что она особенная». А девочку, которая говорит другим, что им делать, называют «командиршей». Таким образом, девочки учатся говорить так, чтобы уравновесить собственные потребности с потребностями других – сохранить лицо друг перед другом в самом широком смысле.

Мальчики играют совсем по-другому. Обычно они объединяются в б о льшие по размеру группы, но не все их участники равны между собой. Мальчики с высоким статусом подчеркивают его, и обычно одного или нескольких из них считают лидерами. Они не обвиняют друг друга в том, что кто-то из них командует, потому что от лидера ожидается, что он будет говорить мальчикам с более низким статусом, что им делать. Мальчики учатся использовать язык, чтобы договориться о своем статусе в группе, демонстрируя способности и знания, бросая и принимая вызов. Давая указания другим, мальчики устанавливают и поддерживают свой высокий статус. Другой способ добиться той же цели – рассказывать истории или анекдоты.

Я не хочу сказать, что все мальчики и девочки растут именно так, чувствуют себя комфортно в таких группах или одинаково успешно общаются в таких рамках. Но по большей части мальчики и девочки усваивают стиль речи в детских групповых играх. В этом смысле они растут в разных мирах. В результате у мужчин и женщин вырабатываются разные привычки выражать свои мысли, и общение между ними может напоминать межкультурные коммуникации: нельзя быть уверенным, что другой человек, говоря то же самое теми же словами, имеет в виду то же самое.

Мои исследования в различных компаниях США показывают, что уроки, усвоенные в детстве, переносятся на рабочее место. Возьмем следующий пример. В крупной международной компании организовали фокус-группу с целью оценки недавно введенного гибкого графика работы. Участники уселись в круг, чтобы обсудить новую систему. Они пришли к выводу, что система прекрасна, но наметили, что можно в ней улучшить. Собрание прошло успешно, согласно моим наблюдениям и отзывам участников. Но на следующий день меня ждал сюрприз.

После собрания у меня сложилось впечатление, что большинство предложений, принятых группой, принадлежало Филу. Но, печатая свои заметки, я обнаружила, что почти все из них внесла Шерил. Я подумала, что основные идеи исходили от Фила, потому что он подхватывал мысли Шерил и поддерживал их, говоря о них более подробно, чем сама Шерил.