Harvard Business Review (HBR) - Эффективные коммуникации [сборник litres]

Обмен комплиментами – распространенный ритуал, особенно среди женщин. Из-за несоответствия ожиданий об этом ритуале Сьюзан, менеджер отдела кадров, оказалась в невыгодном положении. Она и ее коллега Билл проводили презентации на национальной конференции. По дороге домой Сьюзан сказала Биллу: «Ты отлично выступил!» «Спасибо», – ответил Билл. Затем она спросила: «Что ты думаешь о моей презентации?» В ответ она услышала пространную критику, слушать которую было некомфортно. Она испытала неприятное чувство унижения. Она оказалась в положении новичка, нуждающегося в совете эксперта. Хуже того, ей некого было винить, кроме себя, так как она сама спросила Билла, что он думает о ее выступлении.

Но рассчитывала ли Сьюзан получить подобный ответ? Когда она спросила Билла, что он думает о ее презентации, она ожидала услышать не критику, а комплимент. Ее вопрос был попыткой исправить ритуал, пошедший не так. Комплимент со стороны Сьюзан был автоматическим признанием, которое, на ее взгляд, требовалось после презентации коллеги, и она ожидала, что Билл ответит комплиментом на комплимент. Она говорила автоматически, но он то ли искренне не понял ритуал, то ли просто воспользовался возможностью насладиться более выгодной позицией критика. Какими бы ни были его мотивы, попытка Сьюзан обменяться комплиментами дала ему повод для критики.

Подобный разговор мог произойти и между двумя мужчинами, однако не случайно он произошел между мужчиной и женщиной. Лингвист Дженет Холмс обнаружила, что женщины обращают больше внимания на комплименты, чем мужчины ( Anthropological Linguistics , выпуск 28, 1986). И, как я заметила, мужчины реже задают вопросы вроде «Что ты думаешь о моей презентации?» именно потому, что вопрос может вызвать нежелательную критику.

В социальной структуре ровесников, в которой растут мальчики, они действительно ищут возможности принизить других и занять более выгодное положение самим. В отличие от них девочки усваивают ритуал принижения собственного положения, который собеседница должна распознать и вернуть собеседницу на прежнюю высоту.

Разговор между Сьюзан и Биллом также демонстрирует, как характерные стили женской и мужской речи могут поставить женщину в невыгодное положение на работе. Если один человек пытается минимизировать отличия в статусе, сохранить видимость всеобщего равенства и сохранить другим лицо, а другой старается сохранить собственное превосходство и избежать невыгодного положения, то стремящийся к превосходству получит его. В то же время человек, не прилагающий усилий к тому, чтобы не оказаться в невыгодном положении, скорее всего, окажется в нем. Поскольку женщины чаще берут на себя роль просящих совета (или соглашаются с ней), мужчины больше склонны интерпретировать ритуальный вопрос от женщины как просьбу о совете.

Извинения, смягчение критики похвалой и обмен комплиментами – ритуалы, распространенные среди женщин, которые мужчины часто понимают буквально. Ритуалом, распространенным среди мужчин, который женщины часто понимают буквально, является ритуальное противостояние.

Одна женщина, занимающаяся вопросами коммуникаций, рассказывала мне, как с неприязнью и огорчением наблюдала, как ее коллеги с жаром спорили, какому из подразделений сокращать бюджет. Однако она еще больше удивилась, когда вскоре увидела, что они общаются как ни в чем не бывало. «Как вы можете притворяться, что не ругались?» – спросила она. «Кто притворяется?» – коллега был озадачен ее вопросом не меньше, чем она его поведением. «Поругались и закончили», – ответил он. То, что она приняла за конфликт, было рутинной частью повседневного общения: ритуальным спором.

Для многих американцев ожидаемо, что обмен идеями является ритуальным спором, то есть исследованием с помощью вербального противостояния. Они представляют свои идеи в самой определенной и абсолютной форме, какой только могут, и ждут, бросят ли им вызов. Необходимость защищать идею дает возможность проверить ее. В том же духе они могут играть роль адвоката дьявола, ставя под сомнение идеи коллег, стараясь найти нестыковки и слабые места, чтобы помочь им со всех сторон рассмотреть и проверить их.

Такой стиль хорош, если все участники взаимодействия разделяют его, но те, кому он непривычен, могут упустить его ритуальный характер. Они могут отказаться от идеи, которую ставят под сомнение, воспринимая возражения как признак того, что идея не годится. Хуже того, они могут воспринять противостояние как личное оскорбление и не смогут работать в полную силу там, где любят спорить. Люди, непривычные к такому стилю поведения, могут занимать оборонительную позицию, высказывая свои идеи, чтобы защититься от потенциальных атак. Как ни странно, но из-за такой позиции их аргументы кажутся слабыми и скорее вызовут атаку задиристых коллег.

Ритуальное противостояние играет роль даже при выборе кандидата на должность. Некоторые консалтинговые фирмы, нанимающие выпускников лучших школ бизнеса, используют метод конфронтации во время собеседования. Они предлагают кандидату решить бизнес-кейс в режиме реального времени. Партнер одной такой фирмы рассказывал мне: «Женщины хуже справляются с подобными ситуациями, и это влияет на выбор кандидата. Но в действительности многие женщины, “плохо прошедшие тест”, оказываются хорошими консультантами. Часто они бывают умнее мужчин, которые казались гигантами аналитики в условиях стресса».

Уровень вербального противостояния отличается в зависимости от культуры компании, но я встречала его во всех организациях, которые изучала. Любой, кому некомфортен такой лингвистический стиль, – к ним относятся как некоторые мужчины, так и многие женщины – рискует показаться неуверенным в своих идеях.

В организациях формальный авторитет зависит от должности. Но настоящий авторитет приходится завоевывать ежедневно. Эффективность отдельных менеджеров зависит от их навыка устанавливать авторитет и от того, усиливают его другие или подрывают. Лингвистический стиль отражает статус и помогает человеку занять определенное место в иерархии.

Во всех компаниях, работу которых я изучала, я слышала от женщин, что они знают, что отлично справляются со своей работой, и что их коллеги (и иногда непосредственные начальники) тоже это знают, но считают, что высшее руководство не в курсе. Они часто говорили мне, что их что-то сдерживает, и расстраивались, так как думали, что для успеха нужно просто хорошо работать, что отличная работа заслуживает признания и вознаграждения. В отличие от них мужчины часто говорили, что если женщин не повышают, то они просто этого не заслуживают. Однако, оглянувшись, я увидела, что мужчины гораздо чаще, чем женщины, ведут себя так, чтобы их признали те, от кого зависит их продвижение по карьерной лестнице.