Harvard Business Review (HBR) - Эффективные коммуникации [сборник litres]

Для людей, работающих в бизнесе,еще не было более подходящего момента, чем сейчас, чтобы заняться изучением искусства убеждения. Прошли времена командования и управления по праву должности. Сегодня бизнесом по большей части управляют кросс-функциональные команды, состоящие из представителей поколения беби-бумеров и их отпрысков, принадлежащих к поколению Х, которые не терпят непререкаемых авторитетов. Электронные коммуникации и глобализация еще больше разрушили традиционную иерархию, так как идеи и люди перемещаются по организациям гораздо свободнее, чем раньше, а решения принимаются ближе к рынкам. Эти фундаментальные изменения, шедшие более десятилетия и на сегодня ставшие неотъемлемой частью экономического ландшафта, сводятся к следующему: сегодня работа выполняется в условиях, когда люди спрашивают не «Что мне сделать?», а «Зачем мне это делать?».

Чтобы ответить на вопрос «зачем?», человека нужно убедить. Однако многие люди, работающие в сфере бизнеса, неправильно понимают, что означает убеждение, и недостаточно пользуются им. Почему? Убеждение широко воспринимается как навык, необходимый для продаж и заключения сделок. Также распространено мнение, что убеждение является одной из форм манипуляции, то есть нечестным методом, поэтому его следует избегать. Конечно, убеждение может применяться в продажах и при заключении сделок, его могут использовать и для манипуляции людьми. Но если пользоваться им конструктивно и в полную силу, то область его применения гораздо шире, чем продажи, и оно является полной противоположностью обмана. Эффективное убеждение становится процессом переговоров и познания, с помощью которого человек, убеждающий коллег, подводит их к совместному решению проблемы. Убеждение действительно подталкивает людей занять другую позицию, но не мольбами или уговорами. Цель достигается путем тщательной подготовки, подходящей формы представления аргументов, предъявления подтверждающих данных и поиска общего с вашей аудиторией эмоционального настроя.

Эффективное убеждение – сложная и затратная по времени задача, но более действенная, чем распространенная в прежние времена модель командования. Как недавно сказал генеральный директор компании AlliedSignal Лоренс Боссиди, «прошли времена, когда можно было добиться от людей хорошей работы криками и кулаками. Сегодня их нужно заинтересовать, показав, как они могут добиться цели, завоевать доверие, объяснить причины и помочь. Делайте все это, и они в лепешку расшибутся». По сути, он говорит об убеждении, которое сегодня как никогда стало языком лидерства в бизнесе.

Задумайтесь, что для вас означает убеждение. Если вы похожи на большинство людей, занятых в бизнесе, которые мне встречались (см. врезку «Двенадцать лет наблюдений»), убеждение кажется вам довольно прямолинейным процессом. Сначала вы заявляете о своей позиции. Затем приводите аргументы в ее поддержку, энергично сопровождая их соответствующими данными. И, наконец, вы переходите к стадии заключения сделки. Иными словами, вы используете логику, упорство и личный энтузиазм, чтобы заставить других купить хорошую идею. На самом деле, такой процесс – верный путь к провалу (см. врезку «Четыре способа, которыми не надо убеждать»).

В этой статье даются определения и объяснения четырех основных элементов убеждения. Сегодня бизнесом в основном управляют команды, состоящие из беби-бумеров и отвергающих авторитеты представителей поколения Х. Поэтому убеждение становится как никогда важным инструментом управления. Но, вопреки расхожему мнению, автор статьи, Джей Конджер (директор Института лидерства Школы бизнеса Маршалла при Университете Южной Калифорнии), утверждает, что убеждать – не то же самое, что продавать идею или склонять оппонентов к своей точке зрения. Это процесс получения знаний от других и переговоров о совместном решении. Процесс убеждения состоит из четырех основных элементов: создание доверия, поиск общих взглядов, предоставление наглядных доказательств и установления эмоциональных связей. Рост доверия происходит, по словам автора, благодаря двум источникам: опыту и отношениям. Опыт формируется благодаря знаниям продукта или процесса, а отношения являются результатом способности слушать и работы в интересах других. Но даже если доверие к человеку, пытающемуся убедить других, высоко, его позиция должна иметь смысл для других – более того, привлекать их. Поэтому ему необходимо так сформулировать свою позицию, чтобы ее преимущества стали видны всем, на кого она повлияет. Таким образом, убеждение превращается в презентацию доказательств, но не в виде обычных схем и таблиц. Как утверждает автор, наиболее убедительными являются яркие, даже чересчур, истории, метафоры и примеры, благодаря которым позиция говорящего оживает. И, наконец, люди, хорошо умеющие убеждать, точно чувствуют эмоциональное состояние аудитории и реагируют на него. Для этого иногда им приходится подавлять собственные эмоции, иногда – усиливать их. Убеждение может приносить огромную пользу организации, но люди должны принимать его за то, чем оно является на самом деле: часто болезненный процесс, требующий интуиции, планирования и компромисса.

Что тогда нужно для эффективного убеждения? Если убеждение – это процесс познания и переговоров, то в самых общих чертах он включает в себя этапы открытий, подготовки и диалога. Чтобы подготовиться к убеждению коллег, могут понадобиться недели или даже месяцы планирования, так как вам необходимо побольше узнать о своей аудитории и позиции, которую вы намерены защищать. Еще до того, как начать говорить, для эффективного убеждения необходимо рассмотреть свою позицию со всех сторон. Каких вложений времени и денег потребует моя позиция от других? Есть ли в моих аргументах слабые места? Есть ли альтернативные позиции, которые мне нужно изучить?

Процесс убеждения включает четыре этапа.

1. Завоюйте доверие.У доверия два источника: опыт и отношения. Если вы раньше высказывали обоснованные, здравые суждения, коллеги будут доверять вашему опыту. Если вы демонстрировали, что можете работать в интересах других людей, коллеги будут уверены в отношениях с вами.

Если вам не хватает опыта, укрепите положение следующими способами:

узнайте больше с помощью формального или неформального образования, например бесед со специалистами компании;

наймите признанных специалистов;

запустите пилотные проекты.