Harvard Business Review (HBR) - Эффективные коммуникации [сборник litres]

Во всех компаниях, которые я посещала, я наблюдала, что происходит в обеденный перерыв. Я видела молодых мужчин, регулярно обедающих с начальством, и мужчин более старшего возраста, обедающих с руководителем высшего звена. И замечала гораздо меньше женщин, стремившихся пообедать с кем-то из руководства. Но человек скорее получит признание за проделанную работу, если будет говорить о ней с теми, кто занимает более высокое положение, и это легче сделать, если коммуникации уже налажены. Более того, получив возможность поговорить с руководством, мужчины и женщины будут по-разному говорить о своих достижениях, так как в детстве у них по-разному происходила социализация. Мальчики получают одобрение от сверстников, когда хвалятся своими достижениями, однако среди девочек одобряется преуменьшение своих успехов. Лингвистический стиль, преобладающий среди мужчин, дает им преимущество в управлении взаимодействием с руководством.

В разговоре людям всегда понятен статус собеседника, и они приспосабливаются к нему. Все по-разному разговаривают с начальником и с подчиненным. Но, что удивительно, приспосабливаются люди тоже по-разному и соответственно транслируют разные образы себя.

Исследователи коммуникаций Карен Трейси и Эрик Эйзенберг изучали, как относительный статус влияет на то, как люди высказывают критику. Они составили деловое письмо, содержащее ошибки, и попросили 13 студентов и 11 студенток колледжа разыграть сценку критики письма по двум сценариям. В первом начальник говорил с подчиненным; во втором подчиненный обращался к начальнику. Исследователи отмечали, насколько сильно говорящий старался не задеть чувства критикуемого.

Можно предположить, что люди будут более осторожно критиковать, находясь в положении подчиненного. Трейси и Эйзенберг обнаружили, что эта гипотеза верна для мужчин, принимавших участие в исследовании, но не для женщин. В статье, опубликованной в журнале Research on Language and Social Interaction (выпуск 24, 1990/1991), они писали, что женщины продемонстрировали больше заботы о чувствах другого человека, когда находились в роли начальника. Иными словами, женщины больше старались помочь другому человеку сохранить лицо при взаимодействии с подчиненным, чем с начальником. Такое поведение напоминает модель социализации девочек: от тех, кто находится в более выгодном положении, ожидают, что они будут преуменьшать его, а не выставлять напоказ.

Во время моих собственных наблюдений за коммуникациями на рабочем месте я замечала, что женщины говорят похожим образом. Например, когда одной руководительнице нужно было исправить ошибку, сделанную ее секретарем, она сделала это, признав, что у той были смягчающие обстоятельства. Она сказала, смеясь: «Тяжело работать, когда все время кто-то заходит!» Руководительница помогала сохранить лицо своей подчиненной, как студентки в сценках из исследования Трейси и Эйзенберга.

Эффективен ли подобный способ коммуникаций? Здесь следует уточнить: эффективен для чего? Данная руководительница создала в своей группе позитивную атмосферу, и работа выполнялась эффективно. С другой стороны, многие женщины во многих других сферах деятельности рассказывали мне, что их начальники говорят им, что от них не исходит должного авторитета.

Еще один лингвистический сигнал, отличающийся в зависимости от авторитета и статуса, – это непрямые высказывания, тенденция немногословно выражать свои мысли. Несмотря на широко распространенное в США убеждение, что всегда лучше прямо сказать то, что думаешь, непрямые высказывания являются основополагающим и повсеместным элементом человеческих коммуникаций. Этот элемент также больше других варьируется в различных культурах и может вызывать огромное непонимание, когда говорящие привыкли по-разному употреблять его и имеют в отношении него разные ожидания. Часто говорят, что американские женщины выражаются непрямо чаще американских мужчин, но, на самом деле, в некоторых ситуациях все выражаются непрямо, только по-разному. Учитывая культурные, этнические, региональные и индивидуальные отличия, женщины особенно часто выражаются непрямо, когда им необходимо сказать другим, что делать, что неудивительно, если вспомнить, с какой готовностью девочки могут обозвать свою подругу «командиршей». С другой стороны, мужчины особенно часто выражаются непрямо, когда им надо признать ошибку или слабую сторону, что тоже неудивительно, учитывая, с какой готовностью мальчики начинают помыкать теми, кто оказывается в невыгодном положении.

На первый взгляд только тот, кто наделен властью, может отдавать прямые команды, например «Чтобы отчет был у меня на столе к полудню!». Но он же может высказать просьбу так непрямо, что она совсем не будет похожа на просьбу. Начальник, который говорит «У нас есть данные о продажах по линейкам продуктов для каждого региона?», будет удивлен и разочарован, если подчиненный ответит «Наверное, есть», а не «Сейчас принесу».

Невзирая на эти примеры, многие исследователи заявляют, что люди, занимающие подчиненное положение, чаще говорят непрямо, и это действительно так в некоторых ситуациях. Например, лингвист Шарлотта Линде в исследовании, опубликованном в журнале Language in Society (выпуск 17, 1988), изучала записи переговоров из черных ящиков пилотов и их помощников перед крушениями. В одном особенно трагическом случае самолет Air Florida упал в реку Потомак сразу после попытки взлета в Национальном аэропорту Вашингтона, в результате чего выжили всего пять человек из 74 находившихся на борту. Выяснилось, что у командира экипажа было мало опыта полетов в условиях гололеда. У его помощника опыта было немного больше, и при анализе переговоров стало ясно, что он пытался предупредить командира, но сделал это очень непрямым образом. Меня взволновали наблюдения Линде, и я изучила расшифровку их переговоров и нашла доказательства ее гипотезы. Помощник командира несколько раз обращал его внимание на плохую погоду и образование льда на других самолетах:

Помощник: Смотри, как оттуда свисает лед, там, сзади, видишь? Видишь сосульки там сзади и везде?

Командир: Угу.

[Помощник также выразил беспокойство по поводу долгого ожидания с момента обработки противообледенительной жидкостью.]

Помощник: Слушай, эта обработка совершенно бесполезна, она дает ложное ощущение безопасности, больше ничего.

[Прямо перед взлетом помощник снова выразил беспокойство, на этот раз по поводу ненормальных показаний приборов, но снова не стал настаивать, когда командир не подхватил его слова.]

Помощник: Здесь что-то неправильно, так? [3-секундная пауза.] Неправильно. Ну…