Джон Будро - Реинжиниринг бизнеса [Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект] [litres]

В современном мире конкретные навыки сохраняют свою ценность на протяжении всё менее продолжительного времени. Растущая потребность в постоянном обучении и обретении новых умений заставляет многие организации переосмысливать риски, связанные с полной занятостью сотрудников, делая упор на снижение рисков устаревания знаний работников. Различные варианты автоматизации, включая и рассмотренные нами, помогают найти решение обозначенных проблем. И в этой связи выбор правильных технологий чрезвычайно важен для любого бизнеса: ведь они должны соответствовать всем аспектам долгосрочного развития в соответствующей профессиональной области. Поняв, как современные технологии и искусственный интеллект могут способствовать повышению результативности труда и прибыльности бизнеса, вы получите значительное преимущество перед конкурентами. Успешные лидеры сумеют своевременно изменить свою бизнес-модель, по-новому переосмыслив деятельность сотрудников и осознав ключевую роль искусственного интеллекта для улучшения качества работы и производительности труда в будущем.

Давайте попробуем объединить анализ содержания работы, осознание ценности изменений и определение необходимых средств автоматизации в единый сценарий, который поможет нам в оптимизации производственных процессов.

Итак, в предыдущих главах мы рассказали о том, как разложить работу на отдельные составляющие и применить к ним концепцию ПУРР, а также выяснили, каким образом можно комбинировать в рамках автоматизации различные задачи в соответствии с их характеристиками (стандартная/нестандартная, выполняемая индивидуально/требующая взаимодействия, умственная/физическая), функциями (заменяет человека, расширяет его возможности, создает новые задачи) и типами автоматизации (роботизированная автоматизация процессов, познавательная автоматика, социальная робототехника).

А сейчас давайте попробуем объединить все эти элементы и попытаемся найти оптимальное их сочетание, при котором автоматизация принесет максимальную прибыль.

Для начала вернемся к банкоматам.

При обсуждении перспектив автоматизации вопрос о том, скольких кассиров сможет заменить один банкомат, выглядит наивно. Безусловно, аналитики, рассчитавшие прибыль от замены операционистов банкоматами, руководствовались самыми благими намерениями, однако, увы, рассуждали они в корне неверно. Вряд ли кому-то удастся назвать точную цифру, да и в любом случае вести подобные дискуссии совершенно бессмысленно.

На проблему следует смотреть под иным углом. Разложив работу клерка на отдельные элементы и проанализировав ПУРР, вы поймете, что банкомат никак не сможет полностью заменить кассира. Для ряда задач ПУРР будет обусловлена снижением количества ошибок или уменьшением вариативности там, где она не приносит клиентам пользы. Иногда выигрыш заключается в повышении производительности труда или в создании нового поля деятельности и расширении возможностей. Внимательно рассмотрев список задач банковского кассира, вы поймете, что машинам можно поручить лишь часть их: более или менее повторяющиеся, выполняемые независимо, требующие в большей мере физических, а не умственных усилий. Действительно, глупо пытаться использовать банкоматы для консультирования клиентов, но зато они будут вполне уместны на приеме, выдаче и пересчете денег (то есть при выполнении монотонной однообразной работы). Тщательно всё проанализировав, вы осознаете, что преимущества от использования банкоматов кроются в снижении числа ошибок, стандартизации операций, что, безусловно, выгодно, но отнюдь не ведет к революционным изменениям в работе кассира и оказании услуг клиентам.

Также вы поймете, что ряд задач кассира, требующих осмысленных действий и обладающих высоким коэффициентом ценности (то есть высокой ПУРР), может быть автоматизирован, но банкоматы для этого не подойдут. Здесь потребуется познавательная автоматика, повышающая качество взаимодействия между операционистом и клиентом. Таким образом, хотя автоматизация может полностью снять с кассиров ряд обязанностей (избавить их от подсчета, выдачи и приема наличных), однако применение ее в других областях создаст новый объем работ (оценка истории клиента в сфере банковских услуг).

Сейчас рядовые клерки и руководители банков имеют в своем распоряжении гораздо более сложную и многозадачную автоматику, чем простенькие банкоматы 1970-х гг., причем ее возможности постоянно растут. Некоторые задачи, связанные с умственным трудом, в наши дни выполняются с помощью алгоритмов и искусственного интеллекта. Другие же (такие, как взаимодействие с разработчиками и руководителями проектов), по-видимому, еще долго предстоит выполнять человеку. Возможности автоматизации постоянно расширяются, избавляя служащих от монотонных процессов; например, современные банкоматы способны, используя оптические сенсоры и искусственный интеллект, принимать депозитные чеки и оплачивать по счетам налоги на имущество. На долю операционистов остается оказание услуг, связанных с выполнениями пожеланий клиентов, и спектр их неуклонно расширяется.

Таким образом, вы сами убедились, что проблему оптимизации банковской сферы никак нельзя свести к примитивному подсчету того, какое количество кассиров заменит банкомат: как видите, на самом деле всё гораздо сложнее. Необходим четкий план действий, и здесь без нашей четырехступенчатой схемы никак не обойтись.

Ранее, в главе 2, мы рассмотрели графики ПУРР для пилотов и бортпроводников. Давайте вернемся к этому примеру (рис. 2.3) и применим к ПУРР три вида автоматики, чтобы понять, каким образом ПУРР и автоматизация помогают переосмыслению бизнеса. Для начала зададимся вопросом: «Может ли роботизированная автоматизация процессов, познавательная автоматика и социальная робототехника заменить людей, и если да, то какие выгоды мы от этого получим?»

Посмотрим на правую часть графика ПУРР для бортпроводников – ту, где кривая круто уходит вверх. Как познавательная автоматика может дополнить усилия стюардессы, предоставляя пассажиру услуги наивысшего качества? Если подумать, то она обеспечивает безграничные перспективы выяснения индивидуальных потребностей каждого клиента. Поэтому в данном случае автоматизация позволит расширить спектр возможностей по обслуживанию пассажиров и поможет бортпроводникам предложить каждому из них индивидуальный сервис.