Майкл Гербер - Малый бизнес: от иллюзий к успеху. Как создать компанию и удержать ее [litres]

Имея такие схемы, мы значительно ускоряем процесс обучения новичков, что позволяет им постоянно обеспечивать такое же качество сервиса для наших посетителей, что и у более опытных сотрудников.

На всякий случай у нас имеются супервайзеры, которые проверяют номера, для того чтобы убедиться, что мы не допустили ошибок. Но мы практически не допускаем их. Система работает, как магическая формула, – добавил он с улыбкой.

Для всего, чем мы тут занимаемся, существуют в равной степени эффективные системы. На самом деле владелец гостиницы продумал все заранее. Освещение, сауна, бассейн приводятся в действие автоматически и синхронизированы по времени, что позволяет нам обеспечивать наших гостей такими услугами, которых они ждут от нас. Например, как вы, наверное, заметили, по мере наступления сумерек освещение на улице становится все ярче. Это происходит автоматически. Никому не приходится уделять этому свое внимание.

Я мог бы привести еще много примеров, но, думаю, вы поняли суть. Владелец создавал гостиницу таким образом, чтобы у посетителей создавалось приятное впечатление от пребывания у нас. Вы не представляете, сколько клиентов приходят ко мне, чтобы просто поблагодарить за отличное качество обслуживания. В их словах звучит признательность не за что-то вообще, а за конкретные маленькие детали.

Я поверил каждому его слову, но все же задал еще несколько вопросов:

– Как вы убеждаете сотрудников использовать контрольные перечни? Каким образом вы можете быть уверены, что они действительно работают по созданной системе? Не устают ли они от рутинной работы? Не скучна ли она для них?

– А вот в этом, – сказал мой собеседник, – мы действительно добились выдающихся результатов.

«Как добиться, чтобы сотрудники делали то, что я от них XV требую?» Этот вопрос мне постоянно задают владельцы малых бизнесов.

Вот мой ответ, который я неустанно повторяю: «Вы не можете убедить своих сотрудников делать все, что вам нужно. Если вы действительно заинтересованы в этом, то создайте такую атмосферу в своей компании, которая будет стимулировать сотрудников выполнять свои обязанности, а не халтурить. Сделайте так, чтобы честная и творческая работа стала образом их жизни».

Так как этот вопрос больше всего интересовал моих клиентов, я был заинтригован ответом, который дал мне менеджер гостиницы, когда я его спросил о том же. Его ответ нес в себе такую бодрость, которую нечасто можно услышать в подобных беседах.

– Первое, что меня удивило, когда я вышел на работу, – начал менеджер, – это внимательное отношение ко мне со стороны владельца бизнеса. Вот что я имею в виду. Я был еще совсем молодым человеком, не имевшим никакого опыта в этой сфере. Но босс никогда не напоминал об этом. Напротив, он относился ко мне, как к взрослому, с кем стоило обсуждать важные проблемы. А вторая удивительная вещь, – продолжал он, – заключалась в том, насколько ответственно владелец бизнеса подходил к вопросам управления гостиницей. Это проявлялось не просто в серьезном подходе к бизнесу – многие именно так относятся к своим предприятиям, это была серьезность совершенно другого рода. Складывалось впечатление, что гостиница представляет для него нечто большее, чем просто гостиница. Мне казалось, что гостиница является воплощением его самого, неким символом веры.

Если бы я не проявил такого же отношения к гостинице, это выглядело бы так, как будто я всерьез не воспринимаю и владельца, человека, чьи принципы я уважал.

Думаю, вот почему он так хорошо относился ко мне. Между нами возникли доверительные отношения, я выслушивал его убеждения и день ото дня наблюдал, как они проявлялись в управлении гостиницей.

Никогда не забуду свой первый рабочий день здесь, – продолжал он. – Меня не оставляло впечатление сопричастности некоему братству. Все случилось прямо здесь, – он обвел рукой офис, в котором мы сидели. – В то время это был его кабинет. Я сидел на том самом месте, где сидите вы, а босс занимал мое кресло.

Это было утро понедельника, закончился бурный уикенд, так что дел было навалом. Обычно, когда я первый раз прихожу на новую работу, начальник сначала объясняет, что надо делать, а затем оставляет меня одного. Поэтому я был очень удивлен, когда босс предложил мне чашечку кофе. Мне казалось, что он, такой неторопливый, совершенно не похож на бизнесмена. Впрочем, нет, – поправился менеджер. – Скорее всего, это был самый деловой человек из всех, кого я встречал. Но меня больше всего поразило его отношение к бизнесу.

Казалось, то, о чем он со мной собирался побеседовать, было важнее всех остальных дел. Он брал меня к себе не для того, чтобы механически трудиться. Он хотел от меня большего.

Менеджер улыбнулся:

– Понимаете, я до вас это никому не рассказывал. Странно, но пока мы беседуем, мне становится ясно, почему я так трепетно отношусь к своим обязанностям – потому, что я уважаю босса. Для меня работа ассоциируется с ним. Без этого, думаю, мне не удалось бы так хорошо ее делать. Так или иначе, идея создания этой гостиницы была его идеей, и он терпеливо доносил ее до меня в тот самый первый день, пытаясь передать собственные взгляды и чувства. Никто до этого не говорил со мной так искренне и проникновенно.

Вот его слова: «Работа, которой мы заняты, всегда отражает нас самих. Если мы выполнили работу небрежно, значит, нам присуща небрежность. Если мы затягиваем сроки, то это оттого, что у нас нет чувства времени. Если нам скучна наша работа, то причину надо искать в себе, а не в работе. Самая лакейская работа, выполненная мастером, становится искусством. Поэтому работа для нас – это не только то, что мы делаем во внешнем мире, но это и проявление нашей внутренней сущности».

Менеджер продолжал, как будто сам владелец бизнеса вещал его устами:

– Без вашего участия работа не будет выполнена. Она лишь является идеей, которая ждет, пока ее претворит в жизнь человек. Но когда труд завершен, результат является выражением замысла, лежащего в его основе, равно как и отражением личности того, кто им занимался.

Со временем грань между трудом и вами стирается. И вы становитесь той силой, которая вдыхает жизнь в идеи, порождающие работу. Вы становитесь создателем того эффекта, который ваш труд оказывает на окружающий мир.

Нет такого понятия, как нелюбимая работа. Есть только люди, которые считают определенные виды деятельности нелюбимыми. Они находят любые оправдания, чтобы объяснить, почему они делают ту работу, которую ненавидят. Этот тип людей считает свою работу наказанием, а не возможностью реализовать себя. Эти люди, по словам босса, не оживляют, а губят идеи, стоящие за их работой. Результатом такой деятельности являются хорошо нам известные неуклюжие, поспешные и несвойственные сделки, которые довольно часто заключают компании и их покупатели. Это прямо противоположно тому, что мы создали в нашей гостинице.