Джейсон Хансон - Агент влияния

Решая перепоручить обслуживание клиента кому-то из членов команды, я не сомневаюсь, что оно будет высококлассным. Наш девиз («Относись к клиентам как к членам своей семьи»), по сути, означает, что меня просто заменит другой «родственник». Но я не обрываю резко контакт с клиентом, хоть и передаю его в надежные руки. Очень важно подготовить человека к этому, чтобы не осложнить отношения, что негативно скажется и на клиенте, и на сотруднике, которому я его передам. Мы делаем все, чтобы клиенты чувствовали нашу заботу и доверяли нам. Для этого нужно следующее:

Знакомство

До или во время перевода я связываюсь с клиентом и сообщаю, что очень ценю наше сотрудничество. Если я выбрал для него, скажем, Лизу, то уверяю, что ему с ней очень повезло, и как бы невзначай перечисляю все ее достоинства, рассказывая, чем ее навыки и уникальные качества будут полезны именно ему. Я объясняю клиенту, что выбрал ее не просто так и что она не первый попавшийся свободный сотрудник. После этого связываю их напрямую. В зависимости от сферы вашей деятельности и размера бюджета это можно сделать по электронной почте, телефону или, что лучше всего, при личной встрече.

Поддерживайте связь и напоминайте о себе

Мне нет нужды стоять у сотрудников за спиной (они всегда выполняют и перевыполняют все требования), но я все же периодически выхожу на связь с крупными клиентами. Время от времени напоминайте о себе и подчеркивайте, что цените ваше сотрудничество и надеетесь, что у них все хорошо. Это эффективный способ показать людям, что они вам небезразличны. Для таких случаев и нужны клиентские листы. Из приведенного выше отчета я узнал, что Томас вернулся из Шотландии, куда ездил играть в гольф, а значит, я мог спросить у него, как прошла поездка. Вроде бы мелочь, но дает ощущение индивидуального подхода, о котором теперь так часто забывают, особенно в электронной коммерции. Не стоит недооценивать привнесение личного, человеческого в покупательский опыт.

Магда была гениальна, но, как оказалось, еще и опасна. Я нашел ее в популярной чайной в районе, где жили преимущественно исследователи и ученые из университета Х. Район был благоустроенный — с красивыми старинными особняками на каждой улице.

Магда родилась на Среднем Востоке, но училась в Америке в МТИ. По данным аналитиков, она обладала уникальными знаниями в области Y, которые могли помочь в разработках нового биологического оружия. Я вступил с ней в контакт после тщательных наблюдений и начал долгий этап разработки. Меня представили ей на факультетской вечеринке, где мы и договорились о первой встрече. Все прошло как нельзя лучше, и она должна была стать отличным источником пользы для правительства США. Мы встречались в разных кафе и ресторанах в течение нескольких месяцев. Она разделяла нашу глубокую озабоченность тем, что ее знания в интересующей нас области могут быть использованы во вред невинным гражданам в случае террористической атаки. Ее успокаивала мысль, что в руках Соединенных Штатов ее информация будет в безопасности.

Однажды мы договорились встретиться в назначенное время в музее неподалеку от ее офиса, но она не пришла. И не прислала никаких условных сигналов о непредвиденных осложнениях. Я сразу забеспокоился. За мной никто не следил, я это тщательно проверил. Но была ли Магда так же осторожна? Еще раз убедившись в отсутствии «хвоста», я вернулся домой и попытался с ней связаться условленным способом. Она сразу же ответила. На мой вопрос, почему она не пришла, она с неуверенностью в голосе сослалась на занятость. У нас было кодовое слово «полномочия» на случай, если ее удерживают силой. Но она его не произнесла, и вообще у меня сложилось впечатление, что она действительно забыла или не захотела прийти. Это заставило меня задуматься, действительно ли она предана нашему делу. Я четко дал ей понять, что нам необходимо встретиться следующим утром, и назначил время и место.

Когда Магда пришла, она выглядела взволнованной. Я спросил, как решается вопрос с ее преподавательскими полномочиями (зашифрованное «вам кто-нибудь угрожает?»). Она ответила, что все в порядке. Просто она очень занята. Затем она залпом выпила кофе и заявила, что ей пора. У меня душа ушла в пятки: похоже, она засомневалась в правильности своего решения.

Колебания источника — это огромный риск. Я вернулся домой и условился о следующей встрече с Магдой. По ее интонации было ясно, что она не хочет встречаться. Но я сказал, что дело не терпит отлагательств. Когда она пришла, я откинулся на спинку стула и принял серьезный вид. Магда это заметила и спросила, что случилось. Я подался к ней и тактично объяснил, что в ее услугах мы больше не нуждаемся. Она испуганно уставилась на меня: «Я что-то сделала не так?» Я посмотрел на нее и с искренней полуулыбкой ответил: «Магда, все нормально. Просто необходимость в ваших услугах отпала». Я оставил наличные на столе и вышел из ресторана. Мне было немного грустно расставаться с Магдой, но источник, не преданный делу, — это слишком большой риск. Теперь мне предстояло найти новый объект.

Как только Питер почувствовал, что Магда не очень заинтересована в сотрудничестве, ему ничего не оставалось, как тут же прекратить отношения. Вы уже знаете, что этап разработки занимает много времени, поэтому срыв вербовки становится огромным шагом назад. Однако работать с сомневающимся человеком очень рискованно, поскольку вероятность его перевербовки другими странами или структурами слишком высока. Отношения с ненадежным источником нужно разрывать сразу же. Второй шанс не предусматривается.

Безусловно, я не предлагаю лишать второго шанса сотрудников (каждый может ошибиться), а пытаюсь до вас донести, как важно экономить время и силы на клиентах, которые не уважают ваш бизнес и не способствуют его процветанию.

Вы не представляете, сколько раз мой друг рассказывал об одном капризном клиенте: он и агрессивен, и повышает голос, и требует невозможного, и вечно недоволен. И все расшибаются в лепешку, чтобы ему угодить. Они носятся с ним как с писаной торбой несколько дней или неделю, а потом цикл начинается заново. Я, например, не считаю, что клиент всегда прав. Это миф. Если человек позволяет себе оскорблять вашу команду, не идет на компромисс и из всего делает проблему, с ним надо немедленно прощаться. В разведке с такими не церемонятся, и я придерживаюсь аналогичного принципа в бизнесе.